首页 > 新闻 > 专家观点 >

也谈现代化客户服务中心的“no excuse”意识

2014-12-23 09:43:56   作者:中国移动客户服务(佛山)中心 梁艳红   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  相信大家都知道,“No Excuse”意指没有任何理由或借口,即是需要100%执行,“No Excuse”是美国西点军校200年来奉行的最重要的行为准则,每一位学员第一天来到西点军校便被传授这一理念。它强化的是每一位学员应该想方设法去完成任何一项任务,而不是为没有完成任务去寻找借口,哪怕是看似合理的借口。其目的是为了让每一位学员学会适用压力,培养一种不达目的誓不罢休的毅力。它体现的是一种完美的执行能力,一种服从诚实的态度,一种负责敬业的精神。其核心是敬业、责任、服从、诚实。这一理念已被众多著名的企业奉为圭臬,那它对于客户服务中心又有什么借鉴意义呢?

\

  在现时的工作中,我们经常会很苦恼地发现分配给员工的任务,他们或者没有完成,或者不能在你规定的时间内完成,或者完成的结果不如你所愿,或者……这个时候,你是否在生气,为什么这个员工执行力如此糟糕?但是你是否有想过员工执行力差的原因或者思考应该如何去提升团队的执行力呢?下面笔者将分三大部分为大家阐述执行力带来的思考。

  执行力的重要性

  一个现代化的客服服务中心,我们以客户为中心进行市场营销以及提升服务体系,而一个强有力的客户服务中心,则需要一个优秀的团队来支撑,团队中的每位成员都应该懂得工作中是没有任何借口找寻的。正如在日常服务工作中,我们的一线员工都应清楚知道,给客户带来满意的服务是我们的宗旨,客户满意度的提升是我们的目标,即使越到再无理的投诉,我们都应知道我们需要的是什么样的态度来面对投诉,每一位客户的投诉都是值得我们深思的,从某些方面来说,投诉是没有任何借口的。对个人而言,个人执行力的强弱取决于两个要素--个人能力和工作态度,而能力是基础,态度才是关键。由此不难发现,个人的执行力影响着整个团队的执行力,从而影响着整个团队的服务能力,从而破坏了与客户的这种服务与被服务的关系。

  缺乏执行力的表现及原因

  对一个人而言,执行力就是办事能力。对一个团队而言:执行力就是战斗力。对一个企业而言:执行力就是经营能力。总结一句话:执行力不到位,一切等于零。

  结合我们的日常工作,会发现缺乏执行力的表现主要有三种:一、差不多主义-不注重细节。二、缺乏时间观念-行动拖延症。三、推脱主义-没有做好份内工作。我们往往听到各种各样的借口:我可以早到的,如果不是下雨。我没有在规定是时间里把事情做完,是因为……但是我们要知道:没有做到就是没有结果!于是,我们需要分析执行力差的原因,总结起来主要有以下七个:

  1、不知道为什么要执行?(没有目标或不明白执行力的意义)

  2、不知道由谁来做?(岗位工作分配情况)

  3、不知道什么时候执行?(不清楚任务的完成期限)

  4、不知道被要求执行的任务是什么?(任务分解不明确)

  5、不知道怎么执行?(有目标了,方法呢?怎么去做?)

  6、不知道执行的标准是什么?(什么才是做好了?什么样才算是完成任务?)

  7、不知道不去执行的后果是什么?(不去完成将会有何惩罚?)

  如何提高团队的执行力

  当我们知道了执行力差的原因后,我们需要如何去做,如何去提升自己或团队的执行力呢?下面我将区分班长自身、班长分配任务给员工及员工自身该如何提高来一一说明。

  当公司或上级分配或下达任务给班长时,对于班长需要做到:1、思想层面上要重视:明白执行此事的意义是什么或者清楚要求执行此事的背景。2、做好相应的工作计划:时间、人员、地点等安排,及时监控,分清工作的紧急与非紧急、重要与非重要之分。3、及时监控及总结反馈执行情况。

  当班长将任务分配或传达给班员时,需要按PDCA,做好以下几步:1、做好工作计划:需要在向班员分配任务或宣贯业务前,清楚知道自己应该如何正向地向班员说解为什么执行、如何执行、执行不到位的处罚等情况。2、执行工作计划:只停留在空想的工作 计划,是没有任何意义的。3、检查计划的执行情况:及时监控班员针对此事的执行情况,了解执行不到位的原因,班员执行的困难点是什么等,方便及时反馈,推动优化执行措施。4、根据检查的情况,能及时处理出现的问题点,进一步优改方案。

  当班员接到任务后,自身的执行情况:1、知道自己要做什么:明确的目标、分解目标、责任到个人。2、主动出击的意识:寻找适合自己的方法、高效沟通。3、不断提升自己和改变个人习惯:良好的时间管理、每天学一点新的知识、对自己够狠、做好总结。

  其实,我虽然从各个角色入手,详细地从各个方面给予建议来提高执行力,但究其根本,要树立好“no excuse”的意识,而且要端正好态度。一个企业的执行力,同样需要经理、班长以身作则,上行下效,做到一个起表率作用,同时在班组管理方面不断寻求突破,寻求改进,不断完善管理,提高管理水准和能力,才能够提升一个团队甚至一个企业的执行力!

分享到: