目录
简介……1
客户体验脱节……1
消除客户体验的差距……2
1）分析和管理工作流程……3
2）分析任务的分配和管理方式……4
3）将所有任务整合到“全球任务列表”……4
4）从被动分配任务转换为主动分配任务……5
5）顺应形势，重新划分任务优先级……6
6）确定所需的确切人数……6
7）实施绩效指标框架……7
优化客户工作流程的影响……8
让genesys竭诚为您服务……8
简介：
在如今高度透明的商业环境中，优质的客户服务已成为取得商业成功的必备条件。在社交网络上，区区一个心怀不满的客户就足以对您的品牌造成显着的负面影响，而卓越的客户服务往往能让您在竞争中脱颖而出。据研究显示，70% 的客户表示他们是因为糟糕的客户服务才结束合作关系的，而降低客户费力度可挽救这一局面。
让我们更深入地了解众多企业的实际客户服务交付方式。以一种更广阔的视角看待成功的客户对话非常重要。通常，联络中心的服务代表可能会在对话中向客户做出承诺，甚至在网站上报价。但是，将客户转换到新服务或做出为其处理索赔之类的承诺通常也属于工作流程的一部分。因此，公司与客户的进一步对话可能会牵涉到许多员工和交互活动。
在某些企业，大部分客户体验是在与联络中心对话后确定的。后台办公室乃至整个公司为满足一位客户的要求耗费相当多的精力和投入，机构中几乎每一个人都参与到客户服务中来。
鉴于这一现实，联络中心的内部优化起到的帮助始终有限。为了进一步提升运营效率并改善客户服务，您不能只着眼于联络中心。
客户体验脱节
优质的客户体验从与客户开展卓有成效的对话开始。但是，随着对话的延续以及加入其他员工来满足客户要求，工作流程必须按照对客户的承诺提供服务。如果失信于客户，客户体验和积极对话的影响将逐渐削弱。
许多机构在提升联络中心员工的服务水平方面表现不俗，但问题依然存在，其原因在于，岗位职责、工作环境等事务之间存在差异，那么，在后台办公室和其它位置执行客户任务的员工水平能否得到提升？在本白皮书中，我们会就一些想法进行探讨，包括如何提升员工水平、员工水平的提升如何发挥显着影响以及如何极大地降低客户费力度。
尽管后台办公室系统的巨额投资推动了包括客户关系管理 （CRM）、企业资源规划 （ERP） 和业务流程管理 （BPM） 在内的必要工作流程，但也极大地降低了几乎每个企业的效率。研究显示，平均有 28% 的知识型员工的工作时间被认为未创造任何价值，即每个小时有 17 分钟的非生产性时间。
