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Genesys白皮书:工作流程管理最佳实践

2014-07-22 14:12:49   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  为了提升执行客户任务的员工水平,我们有必要分析一下客户工作流程中影响客户体验的三个方面:

  满足客户的交期:如果员工按自己的节奏开展工作,一项任务可能很长时间都躺在任务箱或队列中,直到有员工前来索取。这样会浪费工作时间,甚至破坏客户体验。另外,员工通常可以选择要完成的任务类型。如果某员工拒绝某项重要任务,则该任务可能不会有其他员工自动认领,从而导致客户蒙受损失。

  提高员工效率:由于手动选择任务和洞察力有限,客户工作流程不一定会与业务优先级保持一致。缺乏对任务拖延症或突发事物的管理预见力,很难采取行动来优化流程、解决瓶颈问题或做出实时决策。

  利用和发展员工技能:利用手动流程很难充分利用员已有的技能和经验,也很难将这些技能与客户任务相匹配。技能资源的安排也是一大问题,因为很难按照工作任务的详细目录及其 SLA的 到期日来优化安排。

  消除客户体验的差距

  上述挑战形成了客户服务体验之间的“差距” -商业准则不会自动应用到此阶段或缺乏对该过程中服务交付的洞察力。但值得庆幸的是,我们可以消除这些差距。如果对工作环境的差异较为敏感,则许多运用于联络中心优化并产生奇效的概念同样适用于客户工作任务。

  这些概念包括:

  ·预测员工如何能更好地执行任务;

  ·将项目“推派”至个人,不再让员工挑选任务;

  ·基于技能的路由选择,将任务分配给合适的人员;

  ·根据商业准则划分任务优先级。

  任务类型甚至工作流程本身会因机构而异,但我们可借助从头至尾都优化客户服务的公司最佳实践了解相关情况。在本文件中,Genesys 从全球各地的客户处收集了一些最佳实践。这些客户致力于以最高的效率提供一流的客户服务,并获得了丰厚的回报。

  1. 分析和管理工作流程

  优化的第一步是分析客户工作流程。即使您实施了 CRM 或 BPM 系统,但它也不能独立运作。来自多个应用程序和渠道(包括 BPM 系统、电子邮件和传真、文档管理系统甚至社交媒体渠道)的任务一股脑儿汇入办公室。

  由此带来的结果就是,很难按容量、紧急程度、重要性、影响力和产生的收益管理多个渠道的任务。切实优化客户工作流程需要透彻了解工作量,包括:

  ·了解工作的来源:涉及到哪些业务应用程序、流程和渠道?

  ·了解这些工作流程的运作方式

  ·了解当前的任务分配方式以及员工处理各自工作流程的方式

  ·确保对所有未完成任务有全面了解

  分析和管理工作流程有何重要性?

  了解这些工作流程的运行方式有助于加深您对当今任务处理方式的理解。它可以展示与多个任务箱和任务类型相关的问题,以及员工技能和可用于管理此任务的资源类型。

  当您有多种任务类型进入客户工作流程时,确保对所有未完成任务有一个全面的了解。很多时候,要了解任务优先级和管理 服务级别协议SLA 绝非易事。获得全面的了解有助于管理人员了解工作量和优先级,促进其实现以下可量化的好处:

  ·减少积压问题。通过提高客户服务订单创建人和异常处理人员的利用率,使每天的异常处理数量增加20%。

  ·缩短订单至付款时间间隔。在很多情况下,待到部署并使用产品/服务后,才开始开具收益账单。在竞争激烈的市场环境下,若能及时供应产品/服务,便可确保公司拥有最大的创收潜力。订单处于异常状态的时间越久,其进入开具账单状态所需的时间就越长。

  ·规避处罚。在批发或受管制的市场中,若因订单存在异常而缺少 SLA 可能

  面临行业监管机构施行的处罚。具备减少出现此类异常和处罚的能力对公司的直接财务收益大有助益。

  在有些机构,客户呼叫和工作任务由同一名员工处理。对想在呼叫量大的时候处理保险索赔管理等非通话任务的员工而言,此情形可能使他极度紧张。在工作中安排客户呼叫可能会让员工极度紧张并且不能创造出价值。更好的应对方式是对任务和呼叫划分优先级。

  在有些情况下,优先级较高的客户工作项目的处理应优先于呼入电话。这完全取决于业务的具体需求。这称为任务混合,对于使用此运营模式的机构而言至关重要。

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