2. 分析任务的分配和管理方式
许多员工按自己的节奏执行客户任务，或自行选择任务。这种工作方法效率低下。拥有个人任务箱、多个后台办公室系统和许多不同类型的工作任务导致多重管理问题。即使是非常优秀的员工，面对自主控制进度的系统，依然会出现拖延和拈轻怕重的情况。
借助多个工作流程，您需要拥有任务分配的洞察力，才可根据业务优先级管理任务。
·了解任务的分配和管理方式有何重要性？
如果按员工自主进度完成任务且不加严格管理，则很难了解任务的选择方式和完成情况。最具价值或最复杂的任务是否已经完成，或已经完成的任务是否更容易完成？在大多数运营活动中非常常见的“拖拉”模式可导致员工拈轻怕重或按自主进度选择，而不顾业务优先级。
为什么话务座席倾向于拈轻怕重？这是人之本性；员工选择喜欢或具有最高回报或个人回报的任务。了解拈轻怕重和人为延迟问题后，您就可以解决这个问题了。在积压情况下，您可以根据 SLA 和客户承诺日期划分任务优先级，并将任务推送给技能最娴熟的员工。
例如，电信行业的大部分服务运营商都会利用故障服务单管理应用程序，用以捕获客户的现有服务问题。第一线的支持将尝试解决此问题，但需要升级时，相关人员会将服务单转给第 2 级/第 3 级团队，以便进一步调查或派遣现场技术人员。升级发生时，服务单将进入特定团队的任务箱，等待抽取。
尽管任务箱会监控向客户承诺的解决日期，但服务单却由员工个人选择，因而耽误了解决日期。
直观了解工作流程并应用商业规则和优先级后，电信运营商能够意识到：
·工作项目的单位成本降低：由于利用率提高，员工的日均工作量也得以增加。这样便降低了单位任务的总成本。
·客户满意度提高：通过避免拈轻怕重和避免错过升级，您可以通过提高问题解决速度，提升客户满意度。
3. 将所有任务整合到“全球任务列表”
无论从事哪个行业，全面看待所有任务，对应该利用相应资源、以何种顺序、完成哪些任务划分优先次序，是一种良好的商业意识。
·从所有应用程序、任务箱和渠道捕获任务
·绘制机构架构和流程示意图
·确立分配和划分优先级的规则
您可以开列所有后端系统和应用程序的全部工作项目的清单，然后对所有离线工作项目进行动态分类并划分优先级，以创建按全天商业价值和/或优先级分类的单一全球任务列表。
·将任务整合到全球任务列表有何重要性？
创建全球任务列表可根据商业价值优先级、技能和企业资源的可用性为动态分配工作项目提供支持。简言之，您可以让资源与企业愿景保持高度一致。
当前的大部分系统和应用程序只允许员工使用单一类型的媒体（如电子邮件或传真处理，但不能同时处理两者）。这些不足以应对当今日趋复杂的工作环境。新解决方案可跨多个源系统将工作任务收集起来，支持多技能人才跨多个不同渠道处理任务。
