联络中心能够以前所未有的方式充分利用多媒体互动已启用SIP的IP解决方案可真正地将客户体验转化为提高客户保留度，为交叉销售和增销机会创造条件。
Groupama Rhone Alpes Auvergne（GRAA，法国保险集团 Groupama 的分支机构）决定利用SIP融合多媒体功能，以便客户使用智能手机等设备，更有效地与联络中心展开互动。该公司设想客户从事故现场发送一张交通事故的照片给运营商，或是收到一条有关保险理算员任命详情的短信。
与此同时，GRAA需要合并分布于8个全新地点的另外200多位话务座席。使用已启用SIP的软件解决方案后，GRAA能够添加新话务座席和功能，然后开始将话务座席迁移至IP环境，与购买PBX硬件电话机和启用CTI的PBX许可证相比，其成本要低得多。现在，GRAA拟将所有话务座席全部迁移至已启用SIP的IP平台。
采用已启用SIP的IP解决方案后，联络中心便可将每个客户接触点转变为交付公司品牌承诺的良机。多渠道整合意味着，不论最初通过何种渠道开始进行互动，联络中心都能灵活地回应客户，并以多种方式与之互动。设想一下，如果能够在联络点检测到客户的电话或设备的多媒体功能，那该多好。这样一来，话务座席就能拥有最广泛的选择来回应客户，进而提供帮助：例如，可以向支持视频的设备发送教学视频，或是在智能手机上显示选项菜单，用以取代传统的IVR（交互式语音应答）。联络中心可以使用“同步浏览”或“网页推送”技术指导客户获取所需的信息，或推荐相关的产品或服务。
通过采用SIP/IP，联络中心可利用如下方式大幅提高客户满意度：
·选择每位客户最喜爱的渠道与之沟通：语音、电子邮件、即时通讯、聊天或视频；
·利用上线通知技术，即时确定状态、位置和主题专家的可用性，帮助话务座席解决客户的问题；
·随时随地合并话务座席、分支机构员工和专家 - 不论地点和电话基础设施如何，均能实现动态的客户导向型体验；
·充分利用多媒体，打造混合、一致、多渠道的体验，更好地解决客户的查询与问题。
