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微信日记

2013-11-12 11:02:27   作者:北京集安行通信技术开发有限公司 汪树森    来源:CTI论坛   评论:0  点击:


*本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载

汪树森

   客户带着手机,移动了,你,就象风筝。沟通仅仅是听不到键盘的文字,却总在他要你的那一刻响起,客户的容貌永远是一种模糊的怅惘,仿佛是雾里刹那的动漫。他们是社会化的、碎片化的,但他们是指间上的国王。这可能就是未来联络中心诗化的虚拟。

  以日记的题材展开呼叫中心对于微信的叙述,是因为觉得在等待与微信握手的日日夜夜,都是值得记录和珍视。每当创新的思绪轻轻划过心头,我们曾经努力保持的从容和淡定却表现得毫无意义。

10月29日
微信,移动互联网的窗口为呼叫中心开启,拐点真的来了


  2013年10月29日,周二,16:44,微信公众平台通知,公众平台服务号认证及高级接口开放即日开始。特别是9类高级接口包括:语音识别接口、客服接口、OAuth2.0 网页授权接口、生成带参数的二维码接口、获取用户地理位置接口、获取用户基本信息接口、获取关注者列表接口、用户分组接口、上传下载多媒体文件接口全部可以在认证通过时同步对认证用户开放。

  18:00,认证资料终于在线提交完成,习惯了支付宝,第一次使用了微信支付平台还是有点忐忑,支付完费用,认证中心正式受理了我们的申请。呼叫中心与微信握手只差一步之遥,与中国企业微信认证用户一样, 我们期待这个日子到来。

  呼叫中心行业不例外的与所有企业一样,将推开了一扇通往互联网的柴门。我们曾经感慨,微信是一颗生态树,在这个长长的生物链上,生长着创业、创新和财富的梦想。今天当我们终于可以放下多年等待的感叹、想象、憧景和艰辛,也许开启的是呼叫中心企业微信应用的元年。

  拐点真的来了,格局正在或者已经改变。有组织曾经刊文说:“微博与微信的服务体验或许从渠道本身的定位来看,这两个渠道在服务能力上没有办法与传统的实体、电话、IM等渠道抗衡,但,是占据我们生活大部分业余时间的综合性平台”。但微信的开放与发力,使得呼叫中心快速向移动互联网切入。一切从此改变, 电话,因为微信,从此退出呼叫中心的绝对统治地位。但从传统电话诞生的呼叫中心,应该迎来了一个全新发展的机会。

10月30日
WebChat,一起走过的美好时光,企业与互联网最短的距离


  上午,在我加入WebChat的体验评价会议时,会议已经接近尾声。由于基于云租用方式的Chat应用已经非常普及,基于租用的经验已经积累了相当的程度。就象当年iPhone面世,摧毁了所有人对手机的认知,手机从此不再象手机,但是他带来一次革命。基于WebChat的独创UI设计,是我们向用户主张我们对这个世界的观点。在电话、互联网、移动互联网,文字、语音和视频的十字路口,我们有责任向用户贡献从传统走向创新的价值。今天的设计,是面向未来、融合应用的设计,在呼叫中心规划上如果我们没有战略思维,我们失去的不是树木,而是森林、是互联网和移动互联网的未来市场机会。因此,让我们共同改变!!

  与QQ、MSN、Gmail、Skype面向个人的IM一样,三四年前,面向企业的聊天工具开始成为企业联系互联网的主要工具,这种低成本、简易好用、无需培训的工具为绝大多数企业接受,他的最大的贡献是协助企业通过这个窗口完成了与互联网的联系,并在客观上完成了企业互联网营销与服务的普及。其意义怎么评价都不为过。

  但是做为公共的WebChat必须回答三个我们比较忽视的重要问题。一是安全。包括我们信息放在Chat服务器上,这些信息安全关系客户的基本信心。使用你的聊天工具,客户的计算机与网络是不是具有安全保障。二是业务层关系。是不是有,或者有足够的API接口满足客户日益增长与业务集成需求。三是,微信成功的控制了移动互联网入口,Chat面对微信在移动互联网的刀锋,前景与状态如何。这些问题无需展开,已经非常尖锐。其实,焦点只是集中在安全、业务和未来。相之微信,大把控制了碎片时间和地点,你的未来在什么地方?

  WebChat是与PC、互联网相联系的产物,如果说电话统治了100年,那么WebChat目前只活跃了五年。从入口论看,在电话、互联网、移动互联网三大入口中Chat有自己的历史贡献。 我们怀念一起走过了美好时光。

10月31日
你不跟他们聊互联网,你还可以谈什么?


  上午,金融公司会议室。客户非常直接的告诉我,已经看了多家的解决方案,始终不能够做出最后的决定,想听听我们的想法。非常显然,通信、CTI、业务、平台、建设、营运都不是今天的主题。非常长的一个时间,我们甚至也不能够确认,我们要与客户聊什么?

  4月份的一天,上海港汇楼下,我给核心团队发了一个微信:正式GA以互联网应用全新设计的基础3.0版本。做出这个决定是因为刚刚结束与用户的交流,从物理到虚拟,仅仅两年时间网上订单、APP订单已经超越电话订单,生意非常火爆,座席却大片空闲。

  基于阿里云布署的新版本演示非常成功,清晰的逻辑结构、灵巧的细节设计和响应式用户体验,得到了用户充分的认可。用户评价说,这是他们所见到最有设计感、最具前瞻的呼叫中心业务应用系统。

  “不跟.COM谈互联网,我们还可以谈什么?这是一场没有ACD、IVR、REC、CMS参与的呼叫中心建设技术交底会”。下午4点,搜狐技术会议结束,团队给我发了这样一条微信。下午20点,去深圳的路上,我在首都机场T2给伙伴们发出了一个微信:以十几年通信和CTI的经验,从业务应用和互联网、移动互联网入口切入,这条路,充满风险、注定孤独,因为任意一个垂直领域都埋伏着你们强劲的杀手。除了做到比任何人都优秀,你们别无选择。

11月1日
微信,开始弯道超车


  11:00,深圳,阳光有点刺眼,但空气非常醉肺。站在深圳这个银行18层会议室,视线的前方是我们的客户深圳证券交易所,身后是深圳地标京基100,在这里,甚至可以感知到中国金融的心跳。

  会议从上午9点开始,我们一直在讨论一个E1接入,200个分布于深圳全市的微信+电话混合座席,来满足每天2万呼叫的实施方案。也许是为深圳人特别的创新思想和精神触动,突然觉得,微信,开始弯道超车?离开传统技术体制,微信做为呼叫中心主角,开始主导方案全程。这一切可能会让在交流呼叫中心中习惯于使用可靠性、双备份、分布式等等强势术语、非常善于调动品牌气场、又能熟练掌控交流节奏的行家感到不适应。那是因为你在弯道减速,微信!弯道!超车开始!

  12:00,深圳,cocopark,与参加AV展的几个政法界的用户便餐。我们从微信圈子聊到API、公众平台管理、法院应用、便民司法。真是”无微信不成席,无交往不微信”。

  16:00,深圳,腾讯微信公众平台电话,核对申请公司法人代表姓名、年龄、身份证号码、属相。电话确认认证资料全部通过,等待正式通知。

11月2日
微信中间件,没有蓝海,或许直通红海


  这是一段记录在印象笔计中的文字,是在飞机上追记的。微信应用做为一种思想的设计,理所应当会想到交互、想到交换,想到实现方式和市场定位。在电话呼叫中心时代所必须依赖的中间件,在互联网IM集成时代仅仅是一个选项。传统呼叫中心的思维方式已经在刹车,但在撞上互联网环境时,仍然具有强烈的惯性,所以微信平台中间件会成为许多人的选项,类似文本交换机的概念会不断进入公众视线。

  互联网时代的哲学是要么你彻底牛,要么你彻底免费,你今天牛,并不代表你明天继续牛。你又不牛,又要收钱几乎没有可能。这种没有规则就是规则,则是互联网能够不断创新的源源动力。记得好早与专家聊天时,我说微信不是中间件的菜,并在微博里发表了我的看法。从技术门坎、费用门坎、软件语言、普及性看,平台路则大众路,没有蓝海,或许直通红海。

  但不应该否认与Chat平台一样,对于安全不敏感、并非要求与业务深度整合的,平台化的微信服务对这个目标群具有一定的市场。但对于激烈竞争、个性业务的应用苛刻的应用,微信中间件平台基本就是观众。虽然这么评价,但是我还是非常期待微信设计能够出现“大家”,或许平淡、纯净能够出现好玩、简至、文化、品味的微信设计作品。

11月3日
微信的多米诺骨牌


  BPO与云的市场缔造者关心的市场是简单和可重复目标。我们的定位可能是复杂、很难复制的目标。简单与复杂可以守望相助,但微信的加入简单的开始并不简单。

  微信、BPO、云,原本八杆子打不着的东西,这次注定会纠缠在了一起。云概念呼叫中心由于微信的参与,与BPO的差异化进一步扩大。微信、云语音、云数据的天然性会强化云的概念,使云座席的技术含量发生变化,微信会弥补了云座席在语音品质方面的瑕疵。这种优势的如果继续扩大,继续BPO的理由会动摇。如果BPO客户要求增加座席的微信接入,以协助自己的企业与移动互联网接轨,BPO如果同意,则会降低业主租用座席的激情,如果不增加微信功能,BPO又可能无法阻挡微信的脚步。

  WAP或许是微信推倒的另一块多米诺骨牌。移动状态下,手机这种轻便、必备的终端工具使得WAP充满了无限价值。相对于当下风靡的APP客户端,Wap面对互联网产品更新迭代的速度具有不可替代的优势。在Wap平台,产品更新、设计、开发完成后只需发布到线上服务器,用户通过浏览器访问WAP,就能看到最新修改的网页。微信的接口触发,这个半死不活的WAP突然被注入了生命的能量,APP面前突然出现了一个强劲的对手。

  成也微信,败也微信。我们期待稳定的结构被打破之后的重构。

11月4日
高级接口开通 iCRM盛装庆典


  今天是一个好日子。微信公众平台认证完成,9大接口正式开通,对于iCRM是历史性的。在iCRM系统的设计路线图中微信是继电话、Chat之后的第三个嵌入UI设计。很好的屏蔽了座席对于不同渠道消息处理的体验差异实现全媒体交互。第一个测试数据从我的微信发出,完成身份认证、文本交互、建立电话交互、推送图文与位置、客服评价,取得了预期设计效果。

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