（二）服务管理规范
服务管理规范与流程管理规范互为依托、相辅相成，服务流程是服务规范制定的依据和标准，服务规范是确保服务流程实施效果的保障和支撑。
服务管理规范由以下工作模块构成：
- 梳理建立结果指标体系
- 梳理建立过程指标体系
- 制定服务管理标准
- 制定服务管理流程
- 制定服务管理规范
- 梳理平台功能需求
（三）优化管理平台功能
为达成全面服务质量管理体系建设的最终目的，还需要从以下方面不断优化管理平台的相关功能：
流程管理
1.处理人员配置
2.处理时限配置
3.处理节点配置
服务管理
1.指标设置
2.指标展现
3.结果呈现
4.指标关联
5.系统关联
6.权限管理
四、打造精细化呼叫中心运营管理体系
随着互联网环境下多服务渠道的融合与协同，传统人工服务渠道-呼叫中心的服务模式也由最初单纯的语音服务，变革为“语音+非语音”并存的服务模式。
服务模式的变革势必带来呼叫中心运营管理体系的调整和完善。
（一）目标精细化
须建立起适应“语音+非语音”并存服务模式下的KPI指标体系，并对指标体系实施规范化管理，包括：
将KPI指标体系中的每一个指标分别从：指标名称、指标含义、设置目的、计算方法、数据来源、考核权重和考核标准七个切面进行分解管理。
找到每一个结果指标相对应的过程因素指标，并实施分解管理。
除对KPI实施精细化管理外，还应建立起精细化的成本管理机制，对呼叫中心的运营成本实施有效管理和控制。
（二）过程精细化
遵循“建制度、理流程、明分工、重效率”的运营管理12字方针，结合不同企业实际情况，差异化制定体系化、规范化的呼叫中心运营管理体系，对运营过程实施精细化管理。
同时，为适应互联网环境下呼叫中心要同时受理处理“语音+非语音”服务请求的新要求，还需要建设并不断优化包括以下功能模块在内的客服受理平台：
- 受理记录
- 受理查询
- 受理统计
- 任务分配
- 任务处理
- 任务流转
- 任务查询
- 任务统计
- 知识管理
- 业务查询办理
- 客户信息查询
- 客户交互管理
（三）结果精细化
遵循精细化运营管理的整体原则，从以下方面对运营结果实施有效管理（左侧是整体结果精细化管理措施，右侧为个体结果精细化管理措施）：
互联网以及移动互联网的发展，对于客户服务工作提出了全新的要求，顺势而为，也需要在后端调整、建立和完善新的客户服务运营体系，以适应行业发展和时代变革所带来的客户服务新内容。当然，本文也仅为一些抛砖引玉的框架性内容，后续还需要业内同仁的共同努力，在融合与协同的道路上积极探索，不断细化优化客户服务体系，以更好地适应互联网环境下的客户服务新要求。
