中国电信在2014年上半年财报中指出企业互联网化转型路线图：在基础业务领域，用互联网思维、方法进行改造升级，快速形成互联网化运营商的差异化优势；在新兴业务领域，借助自身作为电信运营商的优势，按照互联网规律，推动市场化进程，通过集约快速提升新兴业务的行业市场地位。
互联网化转型与市场化改革紧密相关，互联网思维更是与网络运维深化改革密不可分。中国电信《网络运维深化改革实施方案》中提出，“用3年左右时间全面实现由网络运维向网络运营转型”，如何转型，宽带运维如何向宽带运营转型，转型过程中如何运用互联网思维，这是目前所有宽带从业者面临的大考验。
宽带运维向宽带运营转型
总体而言，宽带运营要解决三个问题，即怎么卖、怎么装、怎么维，这也是售前、售中、售后的三个过程。
怎么卖？装维人员卖。宽带不是手机，不需要展示，所以不用厅店卖，装维人员可以直接卖。一个工作5年的装维人员，要接触约18000名客户；一支4000人的装维队伍，一年要为约500万次客户提供上门服务。如此大的客户接触面，如此便利的上门条件，装维人员不卖宽带，谁来卖？
怎么装？即办即装。只要客户有意向，运用移动互联网化的掌上平台（如“爱营销”），现场受理、现场安装，两小时即可装通，客户岂能不满意？每个装维人员都是一个流动营业厅，是宽带业务天然的受理点，低成本、高质量、快速为客户提供宽带产品和服务，从而打造客户首选、行业领先的宽带运营卓越品牌。
怎么维？预约维修。装维人员运用移动互联网化的掌上平台（如“爱运维”），即时接收宽带维修工单，第一时间预约客户上门，为客户提供高品质的售后服务。维修结束后，以客户体验为先，向客户推荐增值服务，满足客户日益多样的互联网化产品和服务需求，快速形成互联网化运营商的差异化优势。
“营维合一”路线图
如何运用互联网思维实现宽带运维向宽带运营转型，“怎么卖、怎么装、怎么维”三个问题的答案总结起来就是四个字——“营维合一”。正所谓，一个真正牛的人一定是一个跨界的人，能够同时在科技和人文的交会点上找到自己的坐标。装维人员做“营维合一”就是在跨界，为什么要跨界？就是因为装维人员既掌握了用户资源，又具备用户思维，这正是互联网思维的成功体现，是互联网化转型的正确道路。
中国电信深化运维改革的三年目标指明了方向，宽带业务互联网化转型路线图应该是这样的，即第一年装维人员“营维合一”全覆盖，第二年装维渠道和实体渠道并驾齐驱，第三年形成装维为主、电渠为辅的宽带运营新格局。
第一年“营维合一”全覆盖最终目标是装维人员片区承包，在向最终目标前进的道路上，可以采取网格扩展的方法，即先以小区或网格为“根据地”，逐步扩展并连接成“解放区”，直至装维人员成为真正的宽带运营CEO。
第二年装维人员成为宽带运营主体后，以“爱营销”为支撑手段，装维渠道市场份额将越来越大。在这一过程中，装维人员作为宽带运营CEO，成为最小的经营单元，将承担宽带量收考核指标。相对应的管控和支撑机构也将发生调整和变化，宽带与移动将分专业条线管理，可能会成立单独的本地网宽带运营中心。
第三年在市场、体制发生重大变革的背景下，实体厅店逐渐向移动单产品运营转型，并迅速向手机卖场、体验中心转变，宽带运营将基本从实体厅店退出。电子渠道作为宽带运营的有力补充将继续存在，并以网厅运营为主，宽带运营的主体将是装维人员，当然装维人员也可能不是单独的个体，它可能是一个微型的经营实体，比如创业团队。
倒三角支撑
笔者认为，“营维合一”是传统装维向互联网化转型的重大机遇，一定要牢牢抓住这一机遇，全流程端到端攻坚克难，倒三角快响应做好支撑。在互联网化转型过程中，还必须树立用户思维，站在用户的角度看问题、想问题、解决问题，要让用户参与品牌传播，其实质就是通过优质服务产生口碑效应，让中国电信的宽带品牌深入人心，成为用户的第一选择。
支撑是装维的生命线，是装维赖以发展的根本。做支撑一定不能怕麻烦，我们多麻烦一点，装维人员就少麻烦一点；装维人员少麻烦一点，随销就可以多做一点；随销多做一点，就可以为企业发展多贡献一份力。在江西电信，装维渠道正在迅速成长为第四营销渠道，我们多做一份支撑，装维渠道就能多发展一个用户，支撑同样可以创造效益。电视剧《历史转折中的邓小平》第九集有一个情节，邓小平为了解决购买国外教材的10万美元资金问题，不惜亲自到中南海请求李先念批示，当李先念问邓小平有什么宏图大略时，邓小平回答“我不过就是当好后勤部长罢了”。一代伟人尚能如此，我们做支撑还好意思怕麻烦吗？
支撑要端到端，不能段到段。分析问题可以分段分环节，找出主要矛盾，但解决问题一定要端到端，这才是倒三角支撑的精髓。段到段解决问题，是没有全局观念的一种体现，强调的是局部利益，其结果是你好、我好、大家好，就是用户不好。在市场竞争日趋激烈的今天，用户是我们的衣食父母，用户说好，才是真的好！一定要端到端全流程地解决问题，真真正正做好倒三角支撑，用1个端到端的指标来衡量支撑效果，而不是用段到段的N个指标来衡量支撑效果。
