由CTI论坛主办的2013中国呼叫中心及企业通信大会于2013年4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
图：Nice Systems华北区区销售总监周俊鹏
周俊鹏：nice systems做录音的很牛世界第一，这个说法也对，但是只有一部分，其实nice systems在过去20多年我们一直专注在呼叫中心互动联络管理，整个管理优化的过程是我跟大家讨论的一个范围。对于nice systems公司我介绍不想太多，几个数字，第一个去年nice systems营业额九亿美元，今年可能达到10亿美元，我们以色列，纳斯达克上市，我们全球有三千多名员工，nice systems专注于我们呼叫中心互动管理有30多年的时间，呼叫中心全系列运营管理的软件，后面给大家做一个简单的介绍。当然nice systems的产品来讲有很多，但是我们产品的选择和我们在每个细分市场的策略，与GE很想我们符合公司的战略原则。我们这一点比GE好，我们每个细分市场都是第一名，主流媒体在（英文），这些主流的报告，都有我们录音质监，排班，占有率都是第一的厂商。我们大概有九亿美元，我们现金储备3到4亿，是很稳定的公司。有奖竞猜，我们选择合作伙伴，其实选择一个公司一个团队，我们从财务报表，美国纳斯达克上市的公司，有很苛刻财务报表的机制，讲到nice systems公司财务管理最大特点是什么？
观众：最大特点应该是无负债。
周俊鹏：有奖竞猜礼物是一根金条，我们nice systems经营非常稳健，我们没有做房地产，没有做VC、PE专注于呼叫中心互动管理软件研发。大数据肯定是不可阻挡的一个趋势，大家都关注的一个潮流。同时我们联络中心希望提供多媒体的服务，同时移动设备和智能终端广泛使用，使我们客户很容易找到我们，很容易需要我们提供他们所需要的服务，我们很及时的回应。
社交媒体的崛起，使得我们信息传播非常快，好的信息得到很快传播，坏的信息传播更快。整个呼叫中心互动管理中心来讲我们要应对这个挑战。讲到大数据我同事讲到大数据两个特征，数据奇数倍数增加，未来三年我们新增加的大数据量，可能是目前为止我们数据的总量，数据增加的量非常大。第二个对大数据我们要进行分析，我们从里面做数据挖掘找到金矿，但是大数据特点就是说这样分析过程有时效性，我们在一定时间段一定时间内挖掘出有效信息，这样才对我们有价值，如果我们不能及时的反映、挖掘、洞察这个行动，这个没有意义。这对我们企业运营管理提出挑战，我们需要在很短时间内快速分析建设，对我们IP系统建设，支持提出很大挑战，我们应用技术，满足未来增长升级的需求。
联络中心与客户的服务、沟通、解决问题的过程，我们称之为关键时刻。因为在这样每一个交互或者中，你是代表你企业，展示你企业的技能、展示你企业文化、展示你企业可以给客户提供的价值。我们提供多渠道与客户交互的方式，包括连联络中心电话，包括E-mail，我们自主客户终端，我们的营业点，甚至包括我们M2，每个环节都是代表我们整个给客户提供的价值。
我们确保我们每个企业在每个客户交互环节有一致的客户体验，我们每一个交互员按照企业要求他们做的那样完成使命。遇到机会我们希望他抓住，我们希望他快速处理问题，我们处理问题时长从三分钟变成两分钟，我们希望他合规，不要讲错话，我们确保每一个互动联络环节都可控，我们怎么做？我们员工与客户进行交互，对他进行有效主动的引导，对每一个交互的过程进行影响，这个就是nice systems整个互动管理的价值。
我们谈到说我们如果讲到说每一个互动管理的时候，我们希望对他影响，首先我们要思考，在每一个互动发生的时候，我们希望我们员工做到什么？我们希望员工表现符合公司战略，提高运营效率，提高收入增长，确保合规，员工有一定经验度，并且他在服务的过程中他是开心的，不是很难受的。我们让我们客户满意，我们符合整个组织的方向，我们让员工满意。我们怎么做到这一切？
