易才袁静：论人才战略创造经营价值

　　由CTI论坛主办的2013中国呼叫中心及企业通信大会于2013年4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

图：易才人才租赁事业部总经理 袁静

►PPT：《谁来触动客户体验——论人才战略创造经营价值》

 　我们能够提高的只是我们创造的价值空间，我们只能把我们价值空间和我们成本空间拉大，如果这个当中不能提供所谓的创新，我想在座的各位可能都会一条思路，我想压低人工，我想通过系统如何如何，我们还是在经营上动脑筋，不怕给员工加工资关键是他能给你出多少力。人力资源成本是持续投入的成本，人力资源成本与客户体验成正比的。

　　我给大家举个例子，有一家世界500强的企业，号称有140多年，做医疗器械，它在中国有一个客服中心，是服务亚太区，很荣幸我们是它的人力资源供应商，它所有接电话，邮件全是我们员工，他坐席必须要求双语服务，办公室在CBD地区中午吃个盒饭25块钱左右，我们给出的建议是一个月至少八千，跟客户沟通了半天，最后给员工的待遇，只有6千块钱，要求双语服务。还得有夜班，这是咱们北京首都人力资源的现状 。

　　当很多企业强调你服务价值的时候，服务体验的时候，却不舍得花钱在人力资源成本多合宜比例的投入。大家想想看在中国这个地方，用英语中文两门语言非常熟练跟客户沟通，一个月六千块钱工资不高，你觉得这个工资已经很高，你可以把这个员工介绍给我，我马上让他有一份这样的工作。很显然客户体验会有问题，我们按照他要求给他提供人员，要么英文不咋的，要么英文过硬，服务技巧不够好，不够灵光，人岗匹配不足一定会出投诉。这个出来以后，首当其冲作为我们人力资源供应商来说我们要检讨，我带着我们员工跟客户说非常非常对不起，这不解决根本问题，我们说完对不起之后，又重新罗列的要求给客户了。将岗位收入提高到八千块钱。虽然只差两千块钱，但是职业素质和素养就上了一个小小台阶，客户的体验度马上就不一样了，很恰巧他们刚刚从海外从亚太区调了一个资深总监过来，带领新的团队，发现员工在学习能力上，在职业素养的匹配上，英文专业词汇应用上都有了很好的改善，服务指标，呼叫中心的KPI有了很好提升。回到客户体验上，它是无从测量的，因为那是一种感觉。最近有一部电影，北京遇到西雅图。看了这个剧之后我哭的是稀里哗啦，一会儿哭一会儿笑，我在微信发了一段话，我说这部剧好看，我又哭又笑，我什么人生哲理都没有看出来，什么深度问题也没有体会到，请朋友分析一下。当时有一个人给我回了一条：人活的就是感觉，无所谓真理道理或者是深度。瞧！感觉！这就是客户体验，你只要有感觉，你哭笑也是感觉，我客户满意度给你评十分六分反映的内容有限，但客户体验非常难拿捏。

　　我们从远古时代到今天硬梆梆做营销一定不靠谱，你打动不了客户心，产品永远卖不出去。中国有白酒文化，西方有红酒文化，两个酒文化，一个酒里面，一个酒外面。我们中国人讲酒文化是能喝。欧洲的酒文化在于故事，葡萄长在什么位置，是平原还是悬崖，葡萄喝的是阿尔卑斯雪山之水，还是湖水，光照有多长时间，葡萄藤长在悬崖峭壁还是梯田上，同样是文化，一个在表面，一个在内部的故事。很多人喜欢喝洋酒，第一贵有面子，的二喝洋酒不管你懂不懂表示你有文化这都是体验的表现，体验是满足人性当中需求不可或缺的一点。做营销做商业做服务，忽略了人性，我相信将一无所成。