●本文由NICE 应用解决方案资深顾问 翁学仪 应CTI论坛之邀所撰写。
一般的企业应用软件服务器存在使用效率低下且开销很大等缺点，因为大多数企业软件供应商都会极力鼓吹一个服务器只能运行一套程序，这样一台企业应用软件服务器在运行时通常只使用了其全部计算能力的10%。对于那些希望将IT投资回报率最大化的企业，虚拟主机技术可以为他们提供一种比传统数据中心硬件设备更为绿色、更加有效和更节省成本的解决方案。如果实施得当，选择有能力、懂专业的合作伙伴，虚拟技术能够在不牺牲关键任务可用性的情况下为企业建立自己的成本优势。这就是众多首席信息官将加大虚拟技术投入列为首要任务的原因。
目前已进入日常商业运营的虚拟主机至少有100万台，而这个数字还在迅速攀升。由于虚拟主机能够使一台服务器做至少10台传统主机的工作，所以虚拟化能够使企业IT方面的支出降低70%之多。物理服务器数量的减少意味着更为绿色的数据中心、更低的耗电量和冷却费用，以及占用更少的空间。对于IT部门来说，虚拟主机也比传统服务器更容易进行配置和维护，因为这样因硬件供应商不同和主机型号不同而产生的差别就不复存在了，从而简化了IT工作，节省了更多的成本，进一步提高了效率。
呼叫中心都期望能够寻求到不断降低成本并提高服务水准的新途径，虚拟主机在实现这些目标方面能够发挥积极作用。许多联络中心目前都已经对运营效率和劳动力成本进行了优化，因此在这些领域很难取得更大改进。如果联络中心还要做出进一步的改进，虚拟化则代表这一个全新而有待开发的机遇。
但是任何虚拟主机实施计划都必须有策略。虚拟主机是一种复杂、强大且领先的技术，其应用和迁移过程也非常复杂。目前100多家企业都在提供某种形式的虚拟主机技术。与一个经认证、深谙当今最流行、最强大虚拟主机技术的合作伙伴共同制定战略，对于联络中心成功，稳固地实施虚拟主机技术是非常重要的。
为什么要在这个时候进行部署：虚拟技术已日臻成熟
当今的企业必须灵活多变、适应力强。但传统服务器不是这个样子，它们的CPU在大部数时间里都无所事事。它们难于迁移，很难改作它用，运营费用也相当昂贵。比较而言，虚拟主机的配置和应用都十分迅速，一台物理服务器能够同时运行多台虚拟服务器，且每一台虚拟服务器都可以配置不同的操作系统和商业应用软件，这样，一台商业企业服务器就可以被充分利用，不浪费一丁点儿的计算能力，从而使企业的技术投入能够发挥最大价值。
虚拟主机的流行已有10多年的时间，但是，只有当一些领先的虚拟技术开发商和主要的企业软件合作伙伴一同攻克了关键任务和一级应用程序的挑战之后，现在，虚拟技术应用才呈现出爆炸式增长。早期的虚拟主机可以完成诸如网页服务等任务，在这种情况下，有1秒或几秒钟的延误都是正常和可以接受的。但是像质量监测等高可用率的实时联络中心应用软件就不能容忍音频掉线或性能不可靠等缺陷。
虚拟技术平台也已经极其善于影像迁移，尤其是领先供应商可以很容易地实施从物理到虚拟（P2V）的迁移，通过将现有的、正在运行的服务器环境转换成虚拟主机而使得这项技术的应用更为简单。迁移可以在几分钟内完成，这样就节省了IT成本和劳动力支出，同时可靠性也有了提高，因为新的虚拟主机只是利用了原有物理服务器未利用的部分，没有必要再建立一个新的运营系统环境或对服务器软件进行安装和配置。领先虚拟技术平台还在自动化容错、存储迁移和灾难恢复功能等方面进行了重要改进。
不是所有虚拟主机平台在其创建之初就都一样，但是，当今领先供应商所提供的虚拟技术都具备了与传统服务器一样的高可用性和可靠性。事实上，NICE已经帮助几十家客户在其联络中心大量使用了虚拟技术。
虚拟技术的主要优势
如果联络中心能够采用经认证的强大技术，其虚拟技术便可形成如下几大明显优势：
■服务器合并和优化。传统的旧有服务器受制于“一台服务器、一个应用软件”的限制。虚拟技术消除了这种限制，允许企业购买和维护更少的物理服务器，同时又能够保持同样数量的应用软件。
■物理设施成本降低。物理服务器的减少造就了规模更小、耗电量更低的数据中心。在许多数据中心里，冷却费用通常都是三大业务成本之一。降低基础设施的费用能够极大地释放预算的额度。
■设施改进。由于虚拟主机具有标准化和连贯性等特点，因此，对于它们的配置和使用会比传统硬件更加快捷，这就简化了管理流程，降低了重复性的IT维护工作量。
■提高软件的可用性和业务连续性。在需要更多CPU容量的时候，最为复杂的虚拟技术解决方案能够在不同的服务器之间迁移虚拟主机，且无须中断服务。这样即使在服务器维护期间或资源需求量增大的时候也能够确保运营的连续性。虚拟技术也是企业业务连续计划中的关键部分，因为虚拟主机的影像能够在任何支持虚拟技术平台的主机上随时上传并即刻运行。这就意味着在灾难恢复和故障切换的情况下，为了确保兼容性，没有必要再购买一套完全一样的服务器了。
■提高桌面管理和安全性：企业或机构可以利用虚拟技术在几乎所有标准台式电脑、笔记本电脑或平板电脑上都能应用、管理并监视安全的桌面环境，无论终端用户使用的是本地或远程登录，也无论有无网络连接。
■绿色IT：使用虚拟技术后，只有服务器和冷却设备需要用电，从而降低了耗电量，有利于环境保护。
桌面虚拟技术
虚拟技术同样也能降低台式电脑IT支持的费用，每台电脑每年费用可以达到几百美元之多。桌面硬件通常每三至四年更新一次，需要支付额外费用，而且与传统服务器一样，企业应用系统对现有台式电脑计算能力的利用率也相当低。创新性联络中心都不再支付高昂的采购和支持费用，而是使用成本节约型、集中化且安全的虚拟桌面系统。
虚拟技术也能很好地服务于远程或在家工作的话务员。虚拟主机平台能够确保远程话务员的电脑仅访问获许可的企业应用系统，这样就比使用并远程维护另外一台台式电脑的费用要低。在远程话务员的电脑上使用虚拟技术也能降低分散型联络中心的安全风险。
领先供应商所提供的虚拟主机和虚拟桌面都能完全支持屏幕录制和桌面分析功能。这就意味着主管和经理人员能够利用虚拟桌面对话务员进行全面监测，并且没有必要牺牲任何东西。
设计采用虚拟技术的联络中心
创新性联络中心系统供应商和虚拟技术开发商已着手认证彼此为关键应用而开发的解决方案。比如说，NICE就获得了VMware公司技术同盟合作伙伴（TAP）项目的‘精英合作方’地位，且NICE的产品都被评定为“适用VMware”。这些合作关系能够确保进行综合性互操作性测试并提供必要指导和支持，以缩短技术实施时间，确保实施获得成功。这种指导可以保证虚拟主机规模能够匹配联络中心的预期呼叫量和数据活动。
NICE与虚拟技术供应商以及在自己的呼叫中心中使用这些解决方案的主要客户保持紧密的合作关系，使得NICE对虚拟联络中心的需求有着独到见解。在部署一台虚拟主机时，必须要考虑的一件事情就是主机规模——，也就是要确定虚拟主机将会使用主服务器的多少资源，包括虚拟CPU核的数量、总内存、网络因素、存储以及其它高级设置。
许多IT经理人都不愿意对虚拟硬件上的第一级应用软件提供支持。对于CPU消耗和可用随机存储器（RAM）的大小，NICE可以提供经认证和验证的指导，保证诸如质量管理等实时应用软件的可靠性。例如，VoIP环境通常都需要为每一台虚拟主机保留更多的RAM。
为了测量现有硬件资源负荷的平均量和最大量，就需要用程序概要分析工具和指导对一台现有的物理服务器进行为期几周的监测。有了这种信息，就可以准确地确定虚拟主机规模，以避免其性能下滑。
快速P2V迁移工具和对现有物理服务器建立快照的能力有助于更快地为一套虚拟的联络中心应用软件建立模型。在测试系统性能和与其它企业应用软件的协调性时，可以将对整体联络中心环境的影响降到最低。NICE也保证其应用软件能够匹配一些高可用性的系统，如微软公司的Live Migration和VMware公司的V-motion。这些技术可以在客户需求有波动或虚拟主机主服务器出现故障的时候将虚拟主机迁移到不同的主服务器上。
不论企业选择了什么样的联络中心解决方案和虚拟主机平台，企业首先都应该确保以上两家供应商能够就第一级和实时可用性对各自的产品相互认证。程序概要分析工具也同样重要，以保证虚拟主机能够应付物理服务器进行替换时的负荷，保证不会发生意外的超负荷现象。最理想的情况是这些合作方能够帮助呼叫中心客户实施虚拟主机的战略，同时这种战略对话务员、IT专业人员和呼叫人都同样完全透明。
