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产品与服务:云呼叫中心运营中出现的问题

2013-08-26 10:43:21   作者:青牛软件呼叫中心事业部副总经理 殷彤   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


*本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载

  云计算带来的不仅仅是技术上的创新,更带来了服务理念上的变革。任何软件产品做到极致也只是工具而已,是客户开展业务的工具。工具一定可以做到安全、稳定、易用、高效,可以做得非常好。你可以做的非常好,别人也可以做的非常好。你起步的早,你独创了一万种别人没有的新功能,但不出半年甚至更快,你有的东西别人也有了,甚至比你做的更好、更稳定、更有特点。在云时代,技术一定很重要,但不是核心竞争力。技术是推动力,是我们和客户业务发展的推动力。那什么才是我们的核心竞争力呢?是服务,在云时代比拼的就是服务。云计算带来的一个重要变革是重新定义了服务的概念,它彻底改变了我们和客户的关系。“客户是我们的衣食父母”,这句口号所有人都知道,但云计算深化了这一点,并将这一点升华到了极致。我们以前出售的是产品,一手交钱一手交货,钱到手后再提供的服务全是成本支出,肯定是能省则省,最好第二天客户就死掉。可想而知,服务只能是停留在嘴上。客户为了避免这种交了钱就得当孙子,死了都无人收尸的悲剧,一定会扣一部分尾款不肯付。云计算以租代买的模式将销售产品的模式转变成销售服务的模式,将原先的一锤子买卖,转变成了一个持续营销的过程,从而彻底的颠覆了以前的这种客户关系,并给我们定义了一种全新的关系,使我们成为了真正的利益共同体。在这种新关系下,云服务提供商将全力专注于如何提高用户的满意度,并期盼用户的业务大发展。因此,在云时代这种新型的客户关系下,用户的命运变得和我们息息相关,我们和客户的关系变得更加紧密,我们提供服务的质量将直接决定我们今后的发展。

  服务可以从市场、产品、运营、维护、研发等几个角度阐述,下面我们将从产品的角度阐述在云呼叫中心运营过程中遇到的几个常见问题。

  如何让用户感到满意,感到被尊重是服务的核心。一直以来都有一句话“顾客是上帝”。这句话是要表达客户的重要性,从服务的角度这样理解很正确。但从产品的角度我们要对这句话有一个全新的解读。上帝是权威的象征,但在呼叫中心领域我们比我们的客户更具权威性;上帝被尊敬,我们的专业性让我们获得了用户的尊敬;上帝有求必应,我们的客户不会给我们什么,他们只会找我们要什么。因此,我们更像是上帝。因为我们比他们更有能力,更有想象力,我们站在技术的前沿,我们可以了解他们的问题,解决他们的问题,给他们想要的东西。

  在现实生活中当人们祈求上帝时,通常会替上帝准备一个解决方案。我们祈求上帝让我们发财,但发财的背后才是真正的需求,有了钱之后再娶一个女人才是我们想要的。我们最难的工作就是处理这些所谓的需求。在工作中通常会遇到两种情形。第一种情形是客户说不清楚他们想要什么,只说出一个大的概念,留给你无尽的想象空间。另一种情形是客户非常明确的告诉你就要这样干,说的清清楚楚,相关的文档也写得整齐完备。第一种情况肯定不是需求,这很容易辨别。第二种情况很容易就被当成了需求去处理。我们要做的不是搞清楚用户要怎么做,而是搞清楚他们为什么要这么做。用户通常设计不出最优的解决方案,我们是IT专家,针对用户的问题提供解决方案是我们最擅长的工作。所以,面对用户的需求时首要的工作就是分辨出哪些是需求,哪些是解决方案,搞清用户真正面临的问题是什么。

  在用户面前我们可以以IT届的上帝自居,但上帝有时候也不是万能的。呼叫中心只是用户业务流程中很小的一个环节,我们只是呼叫中心这方面的专家,但用户通常不清楚你擅长什么,有时候我们自己的销售也不清楚,不管用户筹划什么,只要有可能他们就一定会想办法抢过来做。做好服务的一个关键要素是要有自知之明,清楚自己什么不能做,要远比知道自己什么能做重要的多。你可以告诉用户我没能力做,这样你伤害的只是你的自尊心,但你不会伤害到用户。如果你强迫自己说能做,但实际上又没能力做,你将害了用户和你自己。所以不要给自己和客户挖坑,有求必应的正确解读是有需求一定要回应,但并不是一定要做。不要在诱惑面前做明知山有虎,偏向虎山行的事情,除非你真有武松打虎的能力。

  超出自己能力外的事情不做,遇到能力内的事情也会有麻烦。做SAAS服务要面对的一大难题是,如何面对用户个性化的需求。 “云”的一个特点是统一的一个平台服务于多个用户。同样的一锅菜,有人要吃甜的,有人要吃辣的,有人要咸点,有人要淡点。最终你会发现面对的都是各种各样明显带有用户特征的个性化需求。这种小众化的需求通常会搞得天下大乱,产品、研发、营销、运营每个口的声音都不一样。不做会影响客户满意度,降低服务的质量。做了就会影响现在的软件结构,弱化云计算的特性,增加维护的成本,最头疼的是只有这一个客户会用到这个功能。通常最后结果都是,客户大、收入多、惹不起的就做,客户小、收入少的就不做,理由是不可能所有的用户都是VIP。SAAS服务提供的通常是面向大众的通用化产品。用户少还好,一旦用户到了一定的规模,你自然要面对这个问题。这个问题的关键是你自己是否足够强大,强大到足以影响客户。对那些在生死线上挣扎的公司来说,能活下来就是王道,根本不用考虑这个问题。对那些正处在发展中的有些实力,有些影响力的公司来说这是一个非常纠结的难题,想给客户施加影响,但实力又不够;就这么做了又不甘心,最终的结果要么是用户放弃了,要么是扛不住用户的压力默默的做了。大众化的产品很难满足用户个性化的需求,你不可能让所有人都感到满意,面对SAAS服务中用户个性化的需求,要么是你适应用户,要么是用户适应你,想两全其美是不可能的,神仙都办不了的事你就不用想了。只有那些站在行业顶端能够制定标准,能够左右市场的公司才能为了理想而活。在国内,腾讯可以,百度可以,阿里可以。

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