图：夏苇 青牛软件副总裁
夏苇：很久没有出现在CTI的展会或者演讲的舞台上，有很多年我们没有在传统呼叫中心领域出现或者展现我们自己了。这是为什么呢？青牛从2006年开始已经全面转型成为了一个云呼叫中心或者叫呼叫中心的提供者，从那个时候开始，青牛脱离了传统呼叫中心的市场面临一个更新或者说全新的市场。今天为什么我们又回来了，因为这个市场走到一个阶段之后，我们回到一个新的时间点，在这个时间点我们有机会和所有的呼叫中心产业同仁一起去分享我们在云计算和云呼叫中心，以及由它所引起产业模式所变革带来的机遇的阶段。所以今天青牛又回来跟各位同仁分享青牛在云计算在云呼叫中心商业模式思考和体会。
什么是企业最关心的事情？这我们都知道找到足够多的客户，企业信息化的核心是CRM。其实青牛花了相当一段时间或者相当一段经历在研究呼叫中心和CRM的对应关系。按照我们的理解有两种概念，一种概念是呼叫中心是CRM的整个大系统中的核心部分，它是用来解决CRM客户沟通和联络部分的一个专项工具。在青牛的理解当中，CRM有两类，一类基于数据挖掘和数据分析的CRM，另一类是客户营销、客户管理以及客户追踪的CRM，这样的CRM融合了数据中心有效地提升企业营销和服务能力的核心系统，企业经营最核心的部分就是CRM，但国内整个CRM市场并没有得到一个合理的开发。我们基本上面对的CRM有两类，一类是特别大型的一类是特别小型的。真正的呼叫中心基于数据分析的过程，如何实现对客户从营销到销售全流程的追踪，这在国内市场上并没有得到合理的开发。青牛的实践是什么？青牛做了两件事情，第一通过云服务提高系统建设运营的效率，做到"多快好省"。实际上"多快好省"这四个字也是所有云计算核心要解决的关键问题。我们都知道云计划相对于传统的CRM模式来讲，它实际上通过一种基于网络计算技术把社会资源或者是服务资源集中到一个平台上通过分时或者分段的方式付用给更多的使用者。这从某种意义上来讲这是云计算最核心的本质，云计算提供的呼叫中心或者呼叫中心的服务，最核心的目标是"多快好省"，更经典更经济更实用一点。
在2006年我们第一个提出并建立了呼机中心，云计算在企业领域在企业市场在企业的运用范畴更多还是一个相对比较前沿的概念的时候，青牛就建立了第一个云呼叫中心，首先提出了CCOD和虚拟呼叫中心的概念，建立了第一个基于云计算的呼叫中心平台，从2008年开始在CCOD的主线上又开辟一个分支，开启了在线的CRM云服务，到目前为止CRM的在线云服务已经服务100万的中小型企业。从我们手里掌握的数据来讲，在2001年都没有真正呼叫中心解决方案，在2006年第一个我们是第一个把集成方案引入到呼叫中心的领域，能够让多个用户并发地使用一套呼叫中心的平台。在这一点我们提供的云平台从2006年提供的就是一个严格基于多租户共享这样的一个模式，底层是多租户共享标准云计算代入模式，而不是传统意义上的，很多厂家在这个领域是一个简单的呼叫中心只是通过简单的数据库的分离来做到多用户的分享。我们从数据表的层次上，隔离了做到了真正的多租户共享。2008年发布了中小企业CRM平台，2012年发布了开放中心的结案方案。云计算带来的变革是什么？从本质上所有的云计算带来多快好省。我们的云呼叫中心让大企业中型企业建立呼叫中心的时间、速度、成本都得到了极大的改善。同时基于我们在呼叫中心市场的延伸，我们还提供协助了人员的招聘、职场的辅助以及保险的合作这样的延伸性的服务。到今天为止我们的云呼叫中心已经支撑性整个保险和电销的市场，有21家保险公司选择了青牛云呼叫中心，为保险电销提供了35000个坐席，呼叫中心云服务每天有13000次呼叫，年均年联络客户达到4亿人次，全国有20个平台3000条数据。为中国保险公司提供云服务，帮助中国保险公司兴起从2008年逐年地增长，为保险电销市场500亿的产值提供了技术支撑。
