由CTI论坛主办的2013中国客户联络与体验创新大会暨2013中国最佳呼叫中心颁奖典礼于2013年10月16至17日在广州隆重举行，此次大会的主题是“联络、服务、体验、分享”，重点探讨以移动互联、大数据、云计算及社交媒体等为代表的新一轮技术变革之下，中国客户联络与服务体验的创新理念、技术和知识。在16日下午的“客户体验成功案例分享论坛”上，上海智臻网络科技有限公司营销副总裁许弋亚做主题发言。
图：上海智臻网络科技有限公司营销副总裁许弋亚
许戈亚：下午好，各位来宾女士们先生们下午好，非常高兴收到CTI论坛的邀请，第一次参加这样的活动，刚才听到广东电信的发言，他说是这个行业的老兵，我们是呼叫中心的新兵。我们公司从2001年开始专注于做机器人的交互技术，一直基于互联网的运用，到2007年2008年的时候被江苏移动电信、政府一起邀请我们除了聊天以外，除了称赞美女姐姐以外，能不能帮政府和企业解决一些困难，降低呼叫中心的很多成本，让这个聊天机器人转化成为企业服务的机器人。小i机器人目前的成功案例，不仅仅是来自于小i自身的发明创造，更多的是跟我们业界的合作伙伴包括江苏移动、招商银行、交通银行和中国联通等这些企业共同打造的。下面我就和大家分享几个智能客服的案例和一些经验。
首先跟大家分享的是微信智能客服解决方案。在呼叫中心多媒体渠道介入的今天，微信基本引领了整个智能交互领域的发展，而客户服务领域对智能交互应用到底有哪些需求，它又是一个怎样的需求，这些都是我们和客户交流的主要内容。首先以小i智能微信平台做个简单演示，它很有趣：当我想喝咖啡的时候，就可以问小i机器人，它会问“你是要星巴克还是上岛咖啡？”“我想喝星巴克”，回答好之后它又会询问你的地址，最后只需要把你的位置传上去，它就会告诉你附近的星巴克了。再比如我这次来广州开会，想查询一下天气，我只要问今天广州热吗？它就会告诉我今天的天气情况，我再问“明天呢？”，它就会说“明天广州不太热，天气正好呢。”
下面我向大家分享几个企业客户案例，一起探讨怎样将智能交互融入客户服务中去。首先介绍一下招商银行信用卡中心，相信用过招行信用卡微信的客户都知道，招行微信的整个沟通交流方式是近十几年来最具革命性变化的体验。我这里提到的招商银行微信客服平台不仅仅是为了宣传，而是分享一下我们怎么把金融服务延伸到整个智能微信平台，我总结了三点，主要是为呼叫中心带来的几个改变：第一个改变是客服中心的服务模式，第一模拟结构改变，第三个劳动密集型到知识密集型人工驱动到智能驱动。招商银行信用卡微信服务平台核心组成是智能交互。大家现在就可以添加招商银行信用卡微信公众账号，试一试。我们绑定了该账号后，可以做一些查询功能，例如最近有什么优惠活动？查下我还要还多少钱？如果对看电影感兴趣，我们可以问招商银行信用卡有没有看电影的优惠服务等。还有普通聊天功能，比如说我饿了。。。。。。还有其他常用的信用卡问题，例如招行信用卡的打折商户有哪些？我还能刷多少钱等等，这些都是使用自然语言通过寒暄来完成查询和服务的。而且它还能为你的每一笔刷卡消费发微信消息，这比短信成本低多了。其次，交互方式多样化，除了文本、语音之外还能图文并茂，增强用户购买兴趣。招行的这个微信平台项目它也是分几期完成的：第一阶段是先做了智能交互、导航菜单等，和客户互动起来；第二阶段是运营，将银行业务、客服业务整合进来；第三阶段是整合企业现有资源实现营销推广。通过这几个阶段才完成了这个项目，大约是2-3个月的时间，现在每天交互量超过10万次，准确率达到98%以上了。
我们来总结一下，目前招行信用卡的87项业务已整合到该服务平台上了，也就是能在互联网上操作的业务已全部整合进来了。第二个数据是它每天的交互量，招商银行信用卡的微信服务平台在七月份时每天交互量15万左右。而这个微信运营团队也不过十几个人，如果是一天15万的交互，相当于一天15万通电话进来，那至少需要1000个坐席代表处理。招行通过微信平台处理的这15万交互里有95%是同机器人智能交互的，准确率已经达到95%以上。现在回过头来看看，为什么说智能交互技术改变的信用卡客服中心的服务模式，一是从虚拟结构到数据结构的变化。以前人工座席的平台都是手动从知识库或者内部网站一遍一遍地搜索文档，而智能机器人的技术就更科技化，同时可以支撑很多不同的电子渠道，不仅是微信还有QQ、网页、手机银行等等；二是从人工驱动转变到智能驱动，常规和重复的80%左右的问题可以直接由机器人处理，个性和复杂业务再转接人工处理。例如我刚提到的交互量非常大的招行微信平台，只能依靠智能驱动；三是劳动密集型向知识密集型转变。今年4月招行信用卡微信上线的时候，机器人就已学会5、6万的知识点，对87项业务应答如流，智能性已经非常高了。这里我可以借鉴一下刘加隆总的话：“把客服搬到微信上，只是换了一个客服渠道，没有质的变化，是小i提供的智能交互，才使招行的客服发生了质的变化。”
