主持人：CTI论坛 总经理 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副理事长兼秘书长秦克旋
参与嘉宾：
Avaya应用及解决方案团队高级咨询顾问 刘欣
NICE 应用解决方案资深顾问 翁学仪
上海智臻网络科技有限公司营销副总裁 许弋亚
赞云集团副总经理 蒋智康
深圳集时通讯有限公司总经理 朱跃峰
从兴科技有限公司业务拓展总监 刘浩怡
以下为发言实录，本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
秦克旋：各位朋友大家下午好，这个圆桌论坛由于之前时间有一点拖，原来原定在3点15分开始，跟嘉宾再互动的话三个小时都用不完，广东非常拥挤，很多人说今天晚上谁谁要吃饭有很多饭局。这个论坛尽快，我尽量地把它尽量地压缩，如果能够留在最后还在听这个论坛的，一定是有着高度兴趣的朋友。我相信内容还是挺精彩的。这个讨论的主题是讨论新技术对今后呼叫中心未来的影响，一是谈技术一个是谈未来。我相信这个话题非常清楚，反正说出来也不算，我希望打造一个比较轻松的氛围，畅所欲言。我会邀请六位在行业里有很深造诣的专家。因为我们非常轻松聊的是未来，在台下的嘉宾有什么问题可以随时找工作人员进行讨论，我们都非常欢迎。下面就进入这个主题。今天是讲技术，明天上午有一个最佳呼叫中心的颁奖典型，同时有一个关于呼叫中心运营管理的论坛，由行业里头另外一个美女主持。大家对明天运营管理的话题有兴趣欢迎大家继续参与。
呼叫中心有一个非常重要的特点，一个是技术密集型，是一个技术集中运用，第二个是它是人员密集型。在CTI论坛成立的时候，那个时候获取信息的渠道和有关呼叫中心的技术还是比较时髦的，那个时候举办第一次大会有很多朋友组团到北京来。像电信、金融、政府这些中国在呼叫中心行业有大规模建设的行业建设到一段规模之后，我们举办大会就发现开始转向运营管理。一个是讲技术一个讲运营管理，一定是讲运营管理很多人听。如何运营好呼叫中心是最关心的问题，讲技术的朋友都沉浸在技术当中，讲技术没有讲运营管理的口才好，所以讲技术比较枯燥。最近我们确实发现，现在新的技术云计算、移动互联、大数据、社交媒体等于技术正在影响到呼叫中心，甚至这些技术会给呼叫中心带来颠复性的革命。我想说的是技术永远是重要的，虽然它不是每个人都能够理解它，但它的重要性是绝对存在的。现在每个大门户网站的IT频道，这些新的技术移动互联大数据，实际上搜索力非常高。一天文章仅仅讲呼叫中心点击率不高，但是你提到云计算、移动互联它会超过过普通的呼叫中心的文章的点击率。因为很多是从百度各个搜索引擎进来的，而他并没有关注呼叫中心。呼叫中心是一个长期的，当今科技是一个突飞猛进的。什么是叫CTI？CTI，一个是C一个是T，T有100多年，到1981年就推出了第一台PC的计算机，那个时候就产生了一个CTI的概念，当时是计算机集成。这个英文字母T像一个男人，C很像一个女性，一个C一个T相爱这个事件就变成了高新科技。你们想想做高科技的，不是做通讯就是做计算机，市场上的玩家就这两波人。有一个非常明确的现象，下一个倒像是不是华为，这是任老板亲自预批的，而且在出版之前任老板就看过。市场上关于华为的书是其他人写的，就是这本书就是任老板看过。我有一个好朋友说，通讯能干的事，互联网能干，通讯不能干的事，互联网还能干。我们通讯存在一样的困局，到底呼叫中心的未来是怎么样。IVR解放了很多人工劳动坐席，必须解决了人工标准化。第四代就是互联网来了，1993年美国开放了互联网的商用，互联网就开始席卷了全球，多媒体、外部的协作等互联网运用渗透到呼叫中心里，呼叫中心不再是传统的呼叫中心。下一代呼叫中心第五代到底是什么？我问过一个好朋友，他当时在2009年听完我一个小小范围的演讲后，他说第五代他认为是什么？我现在隆重地推动另外六个和我探讨今后业态的专家，现在隆重地推出AVAYA高级质问刘欣女士、第二个是NICE公司的翁学仪女士、中国上海智臻网络科技有司营销副总裁许戈亚、赞云集团的副总裁蒋智康、深圳集时通讯有限公司总经理朱跃峰、从兴科技有限公司业务拓展总监刘浩怡。呼叫中心确实挺疑惑的一个行业，在我主持之前我想把时间交给他们六个人，每个人尽可能地介绍一下自己介绍一下公司，介绍一下自己想说的话。
