朱跃峰：过去我们公司在定位的时候做了一个宣传口号，我们希望做中小型呼叫中心的首先，我们改了让沟通更加轻松。我们已经叫联络中心，领先的厂家都叫联络中心，你想想联络中心跟呼叫中心有什么区别？呼叫中心关注的是T的概念，我们就在打电话。事实上联络中心只要跟客户发生了互动发生了沟通，这就是一种的联络，联络中心的概念应该更好地阐述了，你要么为了服务要么为了营销，总之要跟客户进行沟通。云计算以后，以前更多是偏硬件，我们过去说交互机是业界的主流，现在是以软件为核心，云计算来了以后企业什么都不用投资，我们都放在云端，更多的是一种的服务。我们需要的是一种无界限，一种可以通过各种手段很方便的跟客户进行联络交流。这个使用范围是非常非常广泛的。连微信都是一个突进，未来还有更多新的东西。各种新的设备甚至眼镜等等，智能的手表，各种不同的联络工具，最终的目的还是为了商务上的沟通，未来的呼叫中心不是局限于现在看到，我们感觉到很多电话以坐席来服务的液态。更多是超越这种的设备类型，你在什么位置不重要，你在家里还是在出差的途中，你都可以跟你的客户进行无障碍的沟通。我想这个场景应该是非常非常丰富。
翁学仪：我面临的挑战这么多，面临多渠道的服务，呼叫中心、联络中心其实都是一个定义词，定词词是我们的提供服务。服务的来源是客户体验，我们还是会回归到问题的根本，我们提供到多渠道是技术层面，我们怎么提供给客户是有标准化流程，让他感觉宾至如归，这个想法难度挺高的，我们提供的产品越来越多，方案越来越多，套餐越来越多。我们的坐席是不是在第一时间点，及时地相应客户，甚至是抓住相关销售的目标客户，这些都是需要一些技术的支撑。我相信业内大家都是前辈，在呼叫中心领域最高的是语音分析，一个坐席可能一天要接五六个小时的电话，这样一个电话量，我怎么样透过座席有效地登陆CRM系统，进行后续的分析动作。我之前去过电信，然后看到他们的座席操作，标准化的操作，但是平均处理时长，他们可能是取巧性地选择其他其他，可能来电原因有上百种，但是它要快速地填写这个单子，我们的流程中希望他能够进行的标注，如果存在这样的落差，包含现在新的技术引用语音技术的引用，怎么让系统识别地出每个电话的来电原由，我觉得这个新技术给整个联络中心的支撑力量。
许戈亚：我非常赞同秦总的场景，如果我是消费者我希望获取这样的服务。十一长假我去的温州，4号我发现有台风，5号就赶快回来。在赶回来的路上我发现路牌不是很清晰，我马上就产生这样的场景。假如说我不仅看高德地图、谷歌地图，假如有那种场景能够跟我的智能设备说，我以什么最快的设备回到上海，这种交互我在开车，我不可能拿一个计算机还上一个wifi，唯一可能的是通过语音智能的交互实时拿到，我觉得技术手段可以达成。在2000年的时候你看短片以后，我在西雅图听到有一个人说，无论IT技术发展你在任何时间任何地方都可以获取信息，当时没听懂。当时大部分的很多人没听懂，微软很多人都没听懂。我相信目前的技术可以达到了。
秦克旋：当年出小片的时候我也没看明白，原来那些高科技公司就展望的一个场景。
刘欣：我对这个话题感兴趣，跟我今天上午讲的是类似，我想从三个方面谈一下呼叫中心的未来发展和走向，一个是介入渠道一个是服务另外一个是人工服务。呼叫中心是全媒体的介入渠道，大家能够自主从很多电子渠道获取信息的手段，或者希望通过这样的渠道跟企业沟通的手段越来越多。以前我们想联络一个企业，以前的渠道是很窄如果这个企业有门市或者网点你就到网点，后来出了电话就打电话，后来就出了客服中心就打电话。今天你想了解一个网站可以浏览它的网站，很多企业在微博上开设了企业的微博账户，在公众服务平台让在建设自己的微信公共服务平台。这些是联络中心的进入渠道。今天的个人客户可以进入越来越多的客户渠道来获取服务。以后会有越来越大的系统，自主服务这一块，大家就想到IVR是自主服务，但现在已经不是这样，你在网上自助获取信息的时候都是叫自助的服务。比如小I科技，许总讲到可以通过这样的产品获得越来越智能的服务，使得自助服务一站式的解决问题，这就带来的人工服务的变化。呼叫中心大部分的坐席技能比较低，他们提供一些比较常规重复性的，越来越多问题可以方便地解决，我们的坐席员会从坐席员变成坐席专员，他在这个行业专业知识行业越来越专，我们需要他更加专业。现在大部分的联络中心还是以被动提供服务为主，我相信在未来联络中心的人员更多参与到企业的销售中去。大家提到UC，我相信未来企业业务部门的人员会变成我们的专家坐席。
刘浩怡：说是第五代，在通讯行业就讲下一代，我不知道是第几代，从我个人认为，大家可以看到上面写的是什么，首先是联络和体验。联络和体验是企业运营的终极目标。联络有两个说法，体验有个人的生活体验也有工作上的体验。这里面又分成两个层面，一个是服务。服务偏向于被动心态也有主动心态，主动心态叫做分享。我们从这里看，未来下一代的呼叫中心联络中心也定位成几个属性。分享跟服务要取决于它的后台，从IT的角度来看，后台大家谈到的是数据，在去年一个论坛，是运营商高层的信息化论坛。我当时问他们一个问题，什么是信息。数据是满街都有的，数据没有分析的时候是没有价值。数据产生以后你怎么反向地推动客户体验实现它的分享，这是未来的IT新的技术导致呼叫中心的行业，其实在你的基础架构层面服务层面和业务运营层面的变化。
秦克旋：非常感谢六位嘉宾的分享，我的第二个问题和第三个问题在纠结着是不是要调整，因为几位嘉宾谈到呼叫中心都是商业中心，我想把第三个问题调到第二个，但AVAYA刘总又说到制度服务和人工服务，说到了这个话题。还是按照原来所说的顺序来说，后来又补充了两句话又把我拽回来了。我一看就是双子座的，我还是把第三个提上来，因为在讲的时候说呼叫中心都是为了商业目标，我第三个问题是微信到底对呼叫中心行业带来什么影响？我说一个观点，我想想所有的商业呼叫中心是不是一个心型接法，每个代表一个客户，都把这个电话打到企业的呼叫中心打到这个节点。但如果我们把这三项或者变成一个三角形变成一个圆形出现什么情况，是不是微信呼叫中心的群。为什么说呼叫中心就是一个商业行为，为什么就说微信群为什么不叫做呼叫中心。呼叫中心变成个人生活的概念。你们在微信群发出一个呼叫，谁愿意回答你的问题都有可能，最早的呼叫中心定义，起码有两个坐席员，多媒体以后叫AMD听电话还得有人听。如果说看微信群，是不是在微信群里三天没有人听我，或者对这个没兴趣，或者服务水平不到。但在我的同班同学微信群发出一个呼叫马上就人回应。不管是野外的，我们是不是生成了一个呼叫中心，它特别的希望拿着智能手机说一呼叫，调动大楼的图纸就非常快。国务院信息办整理一个公司叫中国呼叫中心总公司，它就提供一个号码，打电话进去通过云技术共享，如果国家层面出面，所有企业在一个类似的呼叫中心上，随便一个电话就应答了。如果在自己的生活群所有有兴趣的人都回答了。因为微信的群才40人，如果扩大到40亿是不是全国是一个呼叫中心。微信呼叫中心是否能够颠覆我们对呼叫中心原来的理解。
