图：Avaya应用及解决方案团队高级咨询顾问刘欣
刘欣：各位来宾大家上午好，我叫刘欣来自Avaya ，我非常感谢主办方给我们准备这么好的平台，正好赶上广州的广交会，我从昨天到达这个酒店到吃早餐见到的到处都是人，这个让我感受到广东省作为全国外包大省的地位。我今天想跟大家分享主要的内容是Avaya 全媒体交互平台。
大家在这里看到右上角有一个3.0，这个3.0到底代表了什么呢？我们觉得呼叫中心在国内发展了十几年从最早单纯呼叫中心到多媒体呼叫中心再到今天，今天整个社会化媒体大型启动，移动互联网智能终端的发展包括4G，使得联络中心进入了一个3.0时代。Avaya 为了帮助企业进入这个时代面对更复杂的变化，我们针对这个变化推出了3.0交互平台。
说到联络中心的发展从语音到多媒体到全媒体，我们永远离不开技术的创新和新技术的应用。这边也简单地总结了一下近几年在呼叫中心比较热门的技术，首先是多媒体渠道的发展，首先是多媒体渠道的变化，这个包含了语音、email、短信、FAX等等，也包括现在非常热衷的社交媒体包括app，我们都应该关注各种各样的渠道。第二点云计算。第三点是大数据。我们参加各种展会和论坛上来讲大数据是大家目前非常关注一点，其实Avaya 在整个大数据的应用上我们现在也做了很多的尝试和努力。大家也都了解在联络中心行业，我们对于结构化数据的采集和分析已经做到非常到位。但实际上我们的联络中心有一块巨大的宝藏一直没有被发掘出来，这个宝藏就是呼叫中心的录音文件，包含了更多的客户信息。如果我们企业把它作为一个更充分的利用，我们可以在这些非结构化的数据中发掘到客户的性格、偏好和喜好，甚至它对企业的态度这样的信息，我们可以在非结构化数据中找到，我们借有这些非结构化的数据和结构化数据的结合，帮助企业更加形象为客户来绘图，以便制定更加有针对性的服务和营销策划。针对这样一个技术，现在我们已经推出很多的解决方案，我们在整个航空行业已经推出了倾听客户心声的解决方案，经由云分析的产品和BI产品的整合，使得航空行业能够从呼叫中心的录音文件宝藏中发掘更多销售的机会。所以是今天我们做的一件事情，其实现在这样一个解决方案，我们已经跟一些咨询公司一起在银行和保险公司做这样的推广，我们已经推出了运程智慧联络中心的方案，它的基础就是大数据分析。
第四点是移动互联网，我相信移动互联网是每个人都很关注的，因为它实实在在地改变每个人的行为方式。所以今天列出来四个技术热点，但因为时间的问题我会主要把时间集中在多媒体和移动互联网，从这两个纬度跟大家一起分享一下Avaya 全媒体交互的概况。刚才这一页说的技术发展在推动着联络中心的变化，其实从企业建设联络中心的角度来看，其实不仅仅是技术，我觉得还需要关注一点终端客户，通讯方式的变化对这些终端客户行为习惯带来哪些影响。企业建设一个联络中心为了有更好的渠道跟终端客户做更加有效的沟通，终端客户喜欢什么关注什么，这应该是企业联络中心应该关注一个点。我做联络中心超过10年，在这10年关于多媒体渠道发展，我看过很多第三方出的统计报告。我们在国外的统计报告看到说，在全球联络中心市场多媒体的使用每年在以什么样的百分比在增加？使用的语音渠道会越来越少，以前我总觉得这些数据好像离我们很远。大家知道Avaya 在国内帮助客户建立很多大规模的联络中心，这里面有上万席的比如携程，上千的席国有银行、商务银行的联络中心都有非常大的规模，但实际上我们在这些联络中心看到的情况，有几千语音的座席，多媒体的座席非常少的。我之前觉得这些数据离我们很远，在国内还有很长的一段发展时间。但去年年底一个客户的整个联络中心建设彻底改变了我的看法，我谈到这个客户是小米手机。小米手机去年年底利用我们的全媒体交互平台建设了它客户服务中心。我举几个数据给大家，基本上上线之后，小米手机语音的量在8000到12000，但它的多媒体交互数量超过2万人。这是我在国内所看到的联络中心唯一一家多媒体渠道交互数量远远高于语音交互数量的一个实际客户案例。现在小米发展势头非常迅猛，手机销售数量有七八百万，我们的联络中心随着它的销售额增长不停地做扩容，它的多媒体联络中心座席量已经超过了语音座席。为什么在小米会出现这样的情况？后来经过思考我发现一个最主要的原因。小米手机的用户群是集中在年轻人，基本上它主要的用户群都是大学生高中生年轻人，而这些年轻人80后90后他们是数字时代的原居民，他们的行为方式已经被深深地改变了，他们更希望多媒体的交互，80后90后未来一定是我们整个市场上的消费主力。
因此作为联络中心的从业者，我相信不管是哪个行业我们都必须关注到这个群体他们的行为变化。今天在国内大家可以看到每个人的碎片化时间都被微博微信给占据掉了，特别是年轻人。像FACEBOOK这些社会化媒体在改变大家的行为方式，这些最终客户的行为方式和他们喜欢什么样的渠道，也是联络中心必须要关注的。这是我们为什么要提这样的全媒体交互平台的概念。从两方面来看一方面是技术的进步，一方面是大家行为方式的变化，使得全媒体、多媒体跨渠道的统一交互平台，使得企业建立联络中心必须要考虑的需求。所以企业在重新规划建设一个联络中心的时候，有三个问题，第一个哪些渠道需要我去关注？第二在这些不同的渠道上我们做协作和整合，第三客户在这样一个多媒体的联络中心通过各种渠道进入到企业服务时怎样获得一致性的体验。从这个联络中心本身的建设者以及最终使用者来讲整个多媒体的发展都是一个必然的趋势。
我负责银行和保险行业的，给大家介绍地一下我们做全媒体联络中心的概况是什么样子。目前在银行使用最多的是语音，我们配合很多银行客户做这样的空中银行和远程银行的规划。云这一块在银行发展十几年，我自己在银行有五年的从业经验，整个空中银行和远程银行在技术上来讲基本上非常完善，这几年我们看到一个趋势，银行希望或者其他行业的客户也希望这样一个以语音为主的呼叫中心从一个被动的成本中心往一个主动提供价值的中心转变，这是一个呼叫中心空中银行显著的变化。另外一一点大家非常关注是一个新媒体的渠道，对银行的同事来讲我们就叫新媒体的银行。根据大家所关注的渠道热点，这两年新媒体银行主要关注的是微博和微信。其实微博这一块就不用讲了，前两年火得一塌糊涂，吃饭的时候所有人都在那里低头刷微博。微信现在还在方兴未艾的时候，微信已大行其道。腾讯这个3亿客户的庞大客户使用量，真的使它的客户服务平台，变成了企业去建设联络中心的时候，必须要考虑一个非常重要的一点。对于微信怎么联络到联络中心有一个非常好的使用体验。招商银行、南方航空等于的企业已经在微信上取得很大的成功。Avaya 在整个微博微信的整合，提出了一个叫文本交换机的概念。大家知道有语音交换机，文本交换机是我们专门设计出来增加了社会媒体属性的一个针对纯文本、图片以及视频等不同进入渠道的交换媒介。文本交换机会有一个文本交换机的网关，这个网关设计出来支持这个行业各种各样的标准和协议，这些新的媒体使用到标准交互协议，在这个文本交换机这个媒体网关里被支持。也就是说今天微博和微信很火，明天可能会有另外一个非常火的交互渠道，但它只要支持这个国际交换协议，它都可以非常快地通过文本交互机整合到联络中心。除了这个交互的网关之外，我们还会部署一个非常强大的会话管理的服务器，这个会话管理服务器使得各个渠道可以协同。如果一个企业联络中心做了各种各样的渠道，如果他们是各自独立的，客户在使用过程中会有不好的感受，我们会有一个功能非常强大的会话管理服务器。我们把它融合到传统的联络中心的系统，不管你用什么样的媒体接入到联络中心我们用一个传统的路由进行的排队。比如说智能机器人等于的交互，我们让客户不需要关注到底层的技术细节，我们帮助客户非常快速把各种各样新的媒体渠道整合到全媒体的联络中心平台上去。
第三部分关于视频联络中心，这一块我重点介绍的内容。我所有的精力都集中到视频银行的推广。去年我们对全球三大视频厂商其中一个进行了收购，我们把这个产品继续作为一个视频产品会议去销售，另一方面我们也很非常希望借助Avaya 的优势去拓展视频市场。在UC就简单，我们视频会补充整个产品线，会提更加强大的视频会议系统。在CC这边我们希望把这个视频的产品作为视频渠道整合到多媒体全媒体交互平台解决方案中去。为了让大家有更加形象的认识，下面我邀请大家跟我一起欣赏一个为银行制作的短片。
大家观看这个视频的时候，包括我自己有一个非常深的感受，大家一定要做专业的视频否则就不要做了，因为这样一个效果给客户带来非常糟糕的体验。我们采用全高清的视频系统，只有Avaya 的产品可以支持这么高清的分辨率。新的技术应用新的产品推广能够真正给客户带来哪些便利。我们这段短片讲的是高富帅的dave怎么利用手机银行这样一个系统，在下班的时间到银行VTM的自助网点去办理一些以前只能在上班时间在柜面上办理的业务。目前在国内已经有很多客户开始实施Avaya 和我们的合作伙伴提供的整体解决方案，我觉得视频联络中心提了这么多年，以前没有接入渠道，但客户透过网上银行看到视频到底给银行带来的价值是什么？因为它可能会给银行增加了负担，成本非常高，但VTM改变了这样的现实。VTM透过各种各样的交易模块，透过视频来帮助银行对于各种各样复杂业务的需求，使得银行很多柜面业务可以切换到这种自助设备上完成，未来80%到90%的柜面业务可以切换到VTM去实现。我相信只要有网点只要有柜面这样的行业，包括运营商包括保险公司，未来的VTM这样多媒体自助渠道可以帮助我们节约网点成本、加快网点的部署。我们收购的产品不仅可以使用云视频终端，还可以提供一系列的软件视频终端，这些终端可以支持windows操作系统还可以支持安卓这样的操作系统，基于VTM这样的架构可以很方便把这个视频拓展大家都在用的Smartphone上去，使得客户兼容各种各样的设备，通过视频介入到企业联络中心获得更高的服务。
其实企业如果真的建立了这样一个多媒体联络中心平台，我觉得第二个要考虑的问题是渠道协同，如果没有办法实现渠道协同的联络中心给到客户的体验非常糟糕。假设这个客户在浏览一个银行的网站，我在信用卡分期有问题，所以我看了半天还是没有看懂，这个时候我会选择致电它的客户中心。但如果我们的客户渠道没有做协同的话，我们在客户中心有一个座席来听我的电话，进入一个复杂的菜单选择，但他不知道我要干什么，他会询问我有什么问题，我把问题重复一边之后，他说没有办法帮我解答，又帮我转到信用卡座席，我又要重复一遍我的问题，实际上客户的感受是这样的非常抓狂。如果渠道有协同，我有浏览了信用卡分期，银行根据这些浏览的信息或者历史的轨迹去智能地判断一下这个人的需求是什么，有可能就直接转到信用卡的专家座席。这个人因为我之前浏览的历史会知道你对信用卡有这样的问题，很可以进行交叉营销。各种各样的渠道协同对客户有一致性的体验是非常重要的。我们要关注这个渠道，关注这个渠道，我们真正建立联络中心的时候要注意渠道协同，因为我们想给客户提供的是一个非常好的客户体验。
今天我分享的内容就是这些，非常感谢各位的时间，谢谢！
