首页 > 新闻 > 专家观点 >

广州号百陈震原:托管您的呼叫中心,中国电信与您共同成长

2013-10-16 17:33:57   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:



  由CTI论坛主办的2013中国客户联络与体验创新大会暨2013中国最佳呼叫中心颁奖典礼于2013年10月16至17日在广州隆重举行,此次大会的主题是“联络、服务、体验、分享”,重点探讨以移动互联、大数据、云计算及社交媒体等为代表的新一轮技术变革之下,中国客户联络与服务体验的创新理念、技术和知识。在16日下午的“客户体验成功案例分享论坛”上,中国电信股份有限公司广州分公司号百信息服务中心副总经理、高级工程师/资深专家陈震原做主题发言。

中国电信股份有限公司广州分公司号百信息服务中心副总经理、高级工程师/资深专家陈震原
图:中国电信股份有限公司广州分公司号百信息服务中心副总经理、高级工程师/资深专家陈震原

  陈震原:各位朋友大家下午好,一看这个题目有一点卖广告的嫌疑,不过我跟大家讲,今天我站在这里跟大家讲的内容确实是在卖广告,但也不完全是卖广告。我们是做客户联络的、做呼叫中心业务的,我们做了这么多年看到了一些事情,也想到一些事情。刚好中国电信也有一点能力能为在座的客户在座的伙伴提供这样的服务,所以我就把它讲出来,至于它是不是广告,讲完之后大家再评价。

  这个PPT的内容写的非常丰富,作为呼叫中心行业大家都知道广州电信在外包业务这一块做的时间比较长的。希望大家很快就知道中国电信这班哥们是干什么的?我们是一个老兵,我们这个老兵做的时间很长,我们中国电信这个企业无论做呼叫中心这个行业还是做外包建设都凑合得比较早,接触的知道比较长。据说我们有100多年的历史,那个时候我还没出生。像10000这样的服务有十几年的经历,做呼叫中心外包的服务也做了十几年。潘总应该非常清楚,他是我们的老师。我入行20多年就做呼叫中心的业务,所以我们是一个老兵,我们希望这个老兵能够用我们的经验跟大家分享。我们是一个好兵,我们确确实实是一个好人,我们一直作外包业务,我们希望我们的业务做到国际认证国际水平。在广州地面上我们最早通过COPC认证,我们已经经过了相应的认证,所以大家放心我们是一个好兵一个好人。我们是一个能战斗的兵,我们为100多家客户提供呼叫中心的业务,我们自己的武器很先进。我们在中国电信有超过8千多个席位,在广州各个角落都有呼叫中心的园区。我们这个兵是得到客户的认可,我们早就获得了全球最佳外包呼叫中心的称号,我们跟大家一起在成长。希望大家认识我们。

  我一直在想一个问题,我跟客户分享这样的经验,实际上做联络中心呼叫中心,我们要用什么样的技术,我们要不断地更新技术这确实不容易。做呼叫中心是一个苦逼的业务,非常累要做的工作非常多,这日子过得非常不好。而且我们做了非常多的事情并不一定得到企业的认同,企业都希望我们呼叫中心能够为它盈利的,而我们做的很多事情能为企业盈利吗?我相信坐在这里很多同事是因为不开心出来找开心的。为什么说你们不开心呢?分析一下你们不开心的原因主要有这几个方面。第一个我们看一下呼叫中心的业务,在中午吃饭的时候还跟同事讨论过这个事情。呼叫中心看上去是简单的事情,但你踏入呼叫中心这个行业,你发现这个行业是一个温柔杀手,你一边面对着客户一边面对着企业。我们知道呼叫中心一边是客户联络中心一边也是客户接触中心,你要管客户的事情,客户有各种各样的事情,同时你又要管企业内部的事情,企业运作好就运作活,企业运作不好呼叫中心在这个企业的价值和地位就很难体现。我们很多兄弟建立了呼叫中心都过得非常不好,一直在技术上需求突破。大家有没有想过,我们是不是真的改善了我们的技术,咱们的呼叫中心日子就能够过好呢?大家能够分享这种呼叫中心的苦和乐。这里是九项,因为中国文化九五为尊,我们就把九的事情说一下就OK,超过九的事情大家慢慢去思考。

  我们说麻雀虽然小但五脏俱全。我们作为一个呼叫中心,本来让我们管理一些话务员,让我们管理营销的事情,当我接触到企业的事情时候接触到企业内部的事情,我们突然觉得自己很伟大,因为什么事情都要学习,首先你要学习运营商的事,你到底学哪家,哪家可以给你提供服务。这些都是你要考虑的事情,我学的时候只是学人力资源或者学某个专业的,这个时候让我学电信,这是技术上的事情,很多时候就把文科生理科生搞在一起了,于是就有分裂的思维。第二个是场地的事情,老板肯定要建一个漂亮的呼叫中心,但老板想这样,钱打死也不给,但我们怎么办呢?这个时候场地是你面临很大的困惑,你选择小了将来发展怎么办,你选择大了不小心老板生意没做好你也没有发展起来,那些场地都是钱,你要是选择场地装修标准低了,老板看了也没什么意思,你装修过高又存在成本的问题。你的场地在郊区找不到人,你的员工都走了,剩下20个人都是你不想见到的,那怎么办?你做了场地以后你要开始装修你的场地,装修有装修工干的活,装修工跟将来场地的舒适度都有关系,在国内没有几个场地装修得像呼叫中心的专业场地,大部分的场地可能是超大但不一定会省钱。做完三件不相关的事情要做第四件事情,就是厂商的选择。有厂商说今天有一个功能我能做这个做那个,只要你拓展的时候我就来了,呼叫中心非常多的厂商不了解我们,在这个过程中您会有非常多的困惑。而且这个平台不像别的平台,一次性投资以后你每年都要,这是无底洞,我希望你们不要轻易地选厂商,因为选择了一个厂商以后你的知识不小心就被厂商捆绑,你很难发展你的业务。希望大家要认真地思考这个事,这个是技术跟业务结合的事情。因为呼叫中心这个平台不好玩,呼叫中心一开始有通讯和计算机结合的事,通讯还没有明白就去弄计算机的事,我相信大家比较迷茫,我走了这么多年还是迷茫。

  我们还要选择软件开发,这个跟你业务相结合,你能不能真的有效提供这样的服务,你的软件开发非常重要,我们看到很多软件开发商在做,实际上软件开发是非常重要的,它跟你公司的战略和策略又结合在一起,我想怎么管理这个软件开发商你也不一定知道。它经常说做一个事情要花很多时间和精力,但不一定达到你的效果,你付钱的时候又不知道该怎么付。这个人力资源招完之后怎么留住他们,给他们很好的激励机制,这些团队你有人吗?人招回来了麻烦事多了,运营管理要管、培训你要管他们,你不小心就变成了培训学校了。怎么让人有效的培训成为你的力量,这件事情不容易做。这个项目经理不可能理解老板的意图,你也没有办法有效地运行你的项目中心,每个项目不能把资源集中在一起在有效的资源内提供服务,都不是你所希望的东西。你上线以后的维护工作运营工作是非常多的。你做一个呼叫中心,你怎么做这个维护的工作,请两个IT人员天天帮你做维护工作。这两个IT人员觉得自己没有任何职业发展前途,你很难找到这样的人,你留住也很难帮你实现。这九大问题摆在大家面前,真的是问题。如果大家是一个全才,那恭喜大家,但是做呼叫中心我们都或多或少做这样的能力的补偿。

分享到: 收藏

专题