主持人：广东鸿联九五信息产业有限公司副总经理 高路
参与嘉宾：
宝洁公司亚太区顾客传播与公关部总监 鹿云丽
中国人寿财产保险股份有限公司电话中心管理处经理 赵萍
中信银行股份有限公司信用卡中心副总经理 谢尚华
中国电信股份有限公司广州分公司号百信息服务中心副总经理、高级工程师/资深专家 陈震原
心理学家 王辉
以下为发言实录，本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
高路：在昨天一天的大会中，觉得要汲取一下好的知识，了解现在的技术应用到哪一步，帮助外包中心有好的发展。在昨天一天大会中，微信公众平台的运用，让我真真正正地让了一课，汲取了好多宝贵的知识。过去十几年很感谢呼叫中心把他们的主流和非主流的业务进行外包，让整个外包企业更好地发展。做这次圆桌论坛的主持人，今天的圆桌论坛的议题是聚焦客户服务渠道的发展。我想这样一个主题，我在一周前拿到这样的主题的时候，我的心还是碰然一动的，大家都知道人工云服务是主体，但人工云服务我们的运营成本已经占用了很多，怎样运用新兴渠道分流客户同时，用新兴渠道提高客户的感知，让他们在这种有更好的体验，所以这样一个主题，我相信我的同行们，或者在呼叫中心的前辈们一定有很多很多的共鸣的地方。我先把我们的嘉宾请来台上。首先有请宝洁公司亚太区顾客传播与公关部总监鹿云丽、中国人寿财产保险股份有限公司 电话中心管理处经理赵 萍、中信银行股份有限公司信用卡中心副总经理谢尚华、陈震原、王辉。
其中一个故事是关于普拉达，在美国的旗舰店每个衣服上都有一个编码，当客人拿着这个衣服进入试衣间，系统就会自动地识别这个编码。我想每个女孩子看到这样的环节的时候，可能都会不自由地对比一下，这样一件衣服穿在它的身上的感觉和在我身上感觉的对比，每一个卖场都会传输到它的总部去，供设计师做分析。也许一件衣服卖不出去就滞销，但这样一次的次数很多但销量不是很好，在样式的普通上出现了问题，我想后面有很多背后的分析原因。所以我在这个共识就在想，原来这个奢侈品牌在考量着这些数据。在呼叫中心人工成本占50%以下的我想越来越少，在人工成本越来越多的时候，如何利用新兴渠道帮助我们的客户，让我们的客户有一些的感知，我想待会的嘉宾会一一做分享。把自己所在的公司团队做一个介绍。
王辉：很多朋友都认识，我比较另类一些，我是临床心理医生，就研究人还研究客服行为。普拉达就是一个大数据的分析，这个可以给我们带来很多新的认知，我们主要研究这两个方向。
谢尚华：有一天晚上一起吃饭，王老师说我今天不高兴，我说为什么。他说我面部有一个部位没有动。我先介绍一下我的团队我是来自中信银行信用卡服务部，坐席客服中心超过1千席人员。为什么像深圳一个成本比较高的城市，我们仍然在这个深圳扎根，可能会考虑很多的因素，其中一个很重要的是以人为本，这是我们团队一个宗旨。经过十年的发展，我们是服务两千万的信用卡人，员工是1800多人。我自己一直服务于中信，希望能够认识到更多新的朋友。
凌佳：大家好，我这次认识各位新朋友，非常感谢主办方给我们这样的平台，可以讨论新渠道发展的机会。在上海大概有1000个席位左右的规模。这次很高兴参加这个论坛，之后希望跟我们的同行学习到关于这方面的经验。谢谢！
鹿云丽：大家好，我这一次来到这个论坛，今天的主题谈到新渠道关于消费者联络的体验，我想呼叫中心是比较传统的纽带和快销品的行业，现在在电子商务上的快速发展，越来越多的消费者正在向这些新的渠道在迈进。怎样找到策略性的合作伙伴，提供非常完美的服务、全渠道的服务给消费者。另外从宝洁自己内部的管理来说，怎么挖掘这些消费者的声音，有一些非常有意义的消费者声音可以被传到公司的决策层，做到一些比较稳妥的改变和产品的设计，服务产品的设计。这个是我们这个团队两方面的工作。谢谢大家！
