凌佳：我们作为外包呼叫中心来说，前面几位发言应该是我们的潜在客户或者是我们的准客户，对我们来说前面赵总也提到怎么把新渠道研究好，不仅是宽度还有它的深度。对我们这样的外包公司来说，我们对这方面的研究，是我们怎么跟同行业竞争最致命一点，我们对于新渠道这方面。每个客户的要求都不一样，有的客户要求你的服务质量，有一些客户要求你的成本控制是怎样。我们在利用新渠道方面，对我们来说可能研究更多更深一点是怎么去维持，新渠道对我们的上游客户带来的质量水平，和我们最给最终端客户水平的维护。在这方面我们也总结几点，一方面我们对终端的客户水平给到的后台数据管理，我们在于后台数据库的建立，包括我们要迎合上游客户提出一些产品更新也好，或者是多渠道发布也好，要做到同步也要做到资料共享的同步。一方面从客户的沟通流程上进行严格的规范，一方面对后台的资料的整理和知识库制造有严格的要求。我们有一个统一版本对外模式，在这样的情况下，我们给最终客户的服务标准可以达到一致性。在这一点做好的情况下，我们第二点要做的是交互上的内容。这个交互我们认为是分成两个方面，第一个方面是怎么样让我们的客户说，我从这个微博上的促销消息，如果微博不方便可以直接转到微信或者电话。给最终端的客户带来便利性为有多渠道的产生，因为个人渠道的发布越来越多，很多工作到今年为止，你有40%的工作在个人终端上完成。因为很多受众说在智能终端上完成，最主要的特点就是便利性。我们在多渠道的便利性上，我们来增加它的特别，多个平台可以做交互。我们提供给客户的解决方案，我通过微信微博网页都可以进行整合。消费者在任何一个终端上了解的信息都可以选择渠道来进行沟通。
第二方面我们给客户提供的一点是，我们可以利用这个多渠道每个特点，对客户整体的推广或者服务，提供一个整体的渠道服务。举一个案子来说，我们有一个食品行业的客户，一个销售到后端的礼券兑换到销售，我们帮他使用多个渠道，在网上的特点提供多图片，提供更多的产品消息内容，让客户在网站上浏览和选择。通过微博的方式推广比较多的信息，让受众更多更快地了解到公司的促销或者是公司的活动内容。后端我们可以通过微信包括通过短信的方式，让客户了解到它的兑换情况物流情况和查询的情况。最终如果说客户对于产品有质量的问题也可以及时地转到人工的坐席进行问题的了解。我们在交互上的概念可以提供给上游客户的解决方案，可以更多样化一点。
第三点从成本上也为上游客户提供这方面的优惠。我们明显地发觉人工坐席的使用量基本上减少50%左右，大部分的回答和应用都可以通过多渠道来解决。多渠道在成本上至少有20%左右，对于上游客户来说，我们也可以为它节约一大段的成本，这块成本给到一些优惠，在各个渠道有不同的促销。这样对于它个人的产品推广也好，或者品牌形象也好，会达到一个比较高的水平。在这一点上，第三点我们会对人员进行一个交互。刚才说到做交互，我们最终消费者可以选择他个人比较喜欢的渠道来进行一些咨询或者沟通。但我们除了一些对话以外，我们还有一些快销产品，快销产品更加注重客户的体验，有一些会员的管理特别是针对VIP客户的管理，我除了选择不同的渠道以外，他在渠道之间切换，我们能不能提供给他一个比较好的连续性的服务，这是他比较注重的。因为对于VIP客户来说，他是消费品的长期客户。他在购买中的消费行为和对这个品牌的认知和把这个产品拓展到什么程度在里面扮演重要的角色。我们怎么在后台让一个工作人员从处理微信到网上兑换，也处理到电话客户由一个人来完成，或者由一个组针对这些的VIP来完成，对于客户来说用户体验是非常高。我今天通过网上的咨询得到的答案，他可能迅速地转到电话，他不用重新地说我提到哪些问题，这就是刚才网络兑换也好网络服务也好，亲切度会比较高，就造成一对一的感觉。
从以上三点来说，我们对各行业的要求也是我们对新渠道应用思考的问题。这三点我认为新渠道现在最热的是微信，可能以后会出来更多的科技的发展，因为科技发展是相当快的。现在的渠道应用也是一个入门的阶段，后期的话特别是像呼叫中心一样，我们的研究肯定更深入，这样才得到更多的客户对我们的青睐，也可以让最终的消费者得到更多的服务感受。这是我基本的想法，谢谢。
高路：其实我们的联合麦通有很多的相似的地方，只是我们的合作伙伴受众不一样，联合麦通集中在银行保险类。对外包中心来讲我们应该满足与客户，客户的客户，双客户满意度机制。说到这个外包方我举一个小案例，鸿连集团给10086年做客户分流，10086每提高一个点非常困难，如何能在已经非常成熟的KTI上有突破，也是我和客户在琢磨。我们发现新入网客户对品牌的熟悉程度和品牌的掌握程度不同，打进来的电话问的往往是非常简单的问题，比如使GPRS套餐流量包，怎么引导它到自助渠道上完成，这是我们做的一个尝试。我们做了一个CPC专席，这个专席有30名精心挑选对业务掌握程度熟练的话务员去沟通，多说一句话引导新入户分流到渠道。到后来我们从30个试点扩到100个试点来做。我们发现通过这个试点的扩充以后，100个专席做引导和分流，我们的通时和满意度都会上升，我们坐席的配比发现同样的话务我们减少了至少有30个坐席左右。这样一个CPC入网专席也为客户节约了它的运营成本。说到客户行为分析，我想王老师可能有很多很好的想法给我们分析，有请王老师分享一下在客户行为方面如何引导我们的客户。
王辉：其实我们也有自己的看法，新渠道这个题目，第一次看到的时候我觉得我没有什么权利去回答。我们的看法是跟各位领导说的一样，认同陈总说的一句话，企业做新渠道的目的本质是盈利，因为企业的天职就是盈利，我们一定要结合一件事情，这个渠道创造了多大的价值。总有一定的服务方式是适应在这个渠道当中，并不是所有，但怎么来分就出现一个问题。这是客户的行为分享。你认为谁适合在微信微博这个平台上提供服务，什么样的服务才是最好的，你只是某类服务在这里，你不可能复杂的问题回答回复用微信来处理。你用微信的方式处理完一个投诉吗，后面衍生的东西会带来负面效果。新渠道无非是扩大流量，新渠道扩大流量可能是组织与组织之间两个客户群的交互，还有一个角度是每个企业都有自己固定的客户群吗？微信自己有几个亿的客户，在这些客户之中我们是不是能够建立一个新的渠道，每一个客户能用什么的业务进行沟通，这样能够提高咱们的工作水平。在渠道之前的一个必备条件，对人的分类又回到了我的一个范畴。无论是员工分类还是客户分类，分类不是目的，分类之后推行什么样的业务，产生多大的产值才是归根到底的问题。怎么细分后再赚钱，这是最本质，我的服务时间更加短，客户服务体验更高。人的行为是有差异性的，虽然看上去大家都在选微信，但同样的业务在微信上推行，我相信在座会出现三类行为，各位把钱包掏出来，钱包这么小的问题每个人摆放钱的规则不一样，一类人不带钱包，一类是拿钱就往里面塞，还有一类把钱都摆成一个规则，50在这里100在这里，这么多类别你用一个渠道去推销可以吗。当然还说一些负面的东西，其实新渠道开发的频度越快，像微博微信，新技术推广越快，整个社会人类越焦虑，各位想想科技发展给我们带来的到底是什么？谷歌眼镜技术已经成熟为什么不推广，有一个是伦理有一些心理写不能推广，当外界某个设备方式技术掌握了比你个人认知自己这种信息更全面的时候，人类倾向于自我否认。在这种前提下，新渠道导致一个人焦虑的可能性跟谷歌眼镜一样。在这种情况下客户服务如何做，当大家讨论新渠道的时候一定要知道负面一定有很多东西。在三年前推出视频呼叫中心，但没有推起来技术是一方面，但现在技术已经不是问题的，当客户方式发生变化的时候，地的客户行为就会出现差异，因为视频呼叫中心会给某个人群提供很好的变态性的行为操作行为。当你的客户群足够大的时候，一定会有负面的东西，怎么去屏蔽它，保护所有的员工保护所有的企业，在推行的时候作出全面的防范。
卫生部公布20%的人有病，这是卫生部说，不是我说所以各位保重。
高路：首先我回答王老师的问题，有两个钱包，有一个钱包永远放100元！当100元打散放在另外一个钱包，一层是发票第二层是打散的钞票第三层是硬币，我一定要按这个逻辑把我的钱包放好，所以我有严重的强迫症。
王辉：客服人员的强迫症一定高于社会常态，咱们这个行业在制造强迫。
高路：非常感谢六位嘉宾精彩的发言，之前说的渠道，在说了渠道之后很多很多嘉宾衍生出另外一个话题就是体验，如何让新渠道让客户有好的体验。分享一个案例，在去年5月份的时候，我在两周时间去台湾和西安，吃了两种包子，感触非常深，在西安派队很长，在排队的时候就面临了插队的现象，进到地板油腻，品种很少，吵架的喊叫声，所有的服务人员用嗓门。我到了鼎太峰的时候，工作间是透明了，包子的好吃就不说了，在服务的时候我看到一个小细节，我说同伴们去灌汤包照相的时候，他走了过去之后会回来帮我们照相，从很多方面体现客户体验不同。对于客户体验有什么新的举措或者新的想法给我们做一些分享。
