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许弋亚:下一代智能交互服务技术引领联络中心进入智能化时代

2013-10-16 17:40:28   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:



  接下来我再分享一下交通银行的智能客服平台,交行也是金融行业里迈向智慧银行的典范,我们和交行的合作从几年前就开始了,共同合作的项目从早期的MSN客服机器人到网页版、短信版和手机银行等,交互不仅用文字交互,还包括了语音,我们共同开发的交行手机银行语音导航项目在去年上线,成为全国首个金融行业的智能语音交互应用,它的前端是语音入口,后端也是智能交互机器人协助用户查账、转账、汇款、理财和生活服务信息等。我们再看一个东方航空的微信机器人,它的特色也是智能交互。东航的微信服务平台是电子渠道和航空业务的结合,智能和人工的结合,服务和营销的结合,可以做到交叉营销。后端有一个非常强大的智能管理平台,智能分析用户行为,还可与CRM系统对接为用户提供基于个人的定制化服务等。   

  江苏电信也是我们合作多年的一个客户,有短厅、WAP、客户端,现在又加入了微信渠道,将所有这些电子渠道进行四厅融合在一个平台形成四位一体的智能服务体系。怎么做到多个渠道、多纬度的维护,包括热点问题的统计呢?这不仅需要一个前端应答如流的机器人,后端还需要一个智能管理平台,和文档的搜索是完全不一样的,该平台能够支撑并覆盖到所有电子渠道用户的需求,还可以用于服务和交叉的营销。再分享上海气象局的一个智能APP“小爱天气超人”,同我们日常的天气预报不同,它更多是专业的气象报告,这些气象数据是气象局专业检测而得,均是动态数据的接入,对动态的交通信息航班、详细气象资料,例如它可实现500m精细化网格信息、灾难预警,雷达反推90分钟降雨预报等,我们都能够瞬时地接入。

  接下来一定会有人问,为什么客户服务行业中智能交互是必须的?为什么要花上千万做一个微信营业厅?小i机器人目前的客户像中国联通、上海移动等,包括工行的客服中心都他们都认为这是企业自身发展的需要。据统计,呼叫中心80%以上的业务都将通过电子渠道实现,同时适应移动互联网的快速发展,需要迎合客户需求,占领全渠道;其次,越来越多的运营商或者银行客户对象都倾向于使用碎片时间处理业务或者查询,这就需要我们在最便捷的渠道以最快速的效率服务客户,这就是我们说的客户体验;第三,服务创新同时,营销也需创新。用户已不能满足与仅仅通过电话和各种按键了,需要更为精准的营销和服务。接下来,如果渠道是必须的,那智能交互呢?,电子渠道变成一个必需品的话,一天15万的交互,人工将无法支撑。QQ、微信这些加起来是特别可怕的,你必须有一个自动的服务,关键就是智能交互。

  整个客服行业对智能交互到底有哪些需求呢?这是我们汇总了大量的企业和银行案例,和他们探讨完以后总结出来的。他们对智能服务有什么要求?他们说不需要简单的应答,企业级的服务是不满足与简单的应答或关键词搜索的。这些大量的数据和知识通过关键词搜索是不精准的。那是不是一定要语音识别?其实,语音识别只是人机交互的多重方式之一,无论用语音识别还是用文字也好,关键是高情商、高智商的智能交互。第一个交互形式多样化,文本、语音、多媒体信息等;交互的渠道要整合,网银(网厅)、短信、社会化媒体等的渠道要整合。统一的智能管理平台,可以随时接入企业需要的电子渠道,可以分别同时在短信、QQ或微信上进行交互。第三个是多渠道多维度交互的统一管理。第四交互效果的拟人化,就是说要非常理解这个业务知识,航空、银行也好首先要理解这个中文字的意思,,其次必须要懂得行业的业务。最后的价值突出,客户感知提升、服务成本降低、服务全渠道整合。

  下一代智能交互技术及发展展望。交互服务技术的核心要素,首先这个智能交互必须有一定智商的大脑,能够分析对话逻辑。大家从这张ppt中可以看出,我们的核心有交互引擎,而不是搜索引擎,第二个交互控制,第三知识体系,首先要具备中文的语言知识,这个语言知识是我们做了十多年积累下来的,包括通用知识和行业知识,有专业的培训体系教会它银行专业知识或企业的知识,企业的知识积累成行业的知识。最后是交互渠道,网页、短信、飞信、QQ、APP、微信、微博、IVR、语音。这些都是核心所在,就像人的五官是连在一起的,必须整合在一起管理。智能交互技术和产品在前几年还只属于锦上添花,但现有的客服压力相当大,智能交互使得客服中心已逐步向智能型、分布式管理的成本中心转变。

  我们小i的智能客户解决方案的特色因为时间关系我就不多说了,会议室外面我们有一个展台,欢迎大家来体验我们的技术和产品。我们在国内的地位如何呢?我们参与了全国信息技术标准化技术委员会用户界面和人机交互技术标准的制定。大家熟知的IT权威调研机构Gartner也与我们接触多次,分别在2011年和几年3月份对小i持续关注,他们认为小i在多种交互模式、多渠道知识库构建和管理、数据挖掘和分析等综合应用的解决方案上已经达到了世界的先进水平。

  小i机器人行业全覆盖,交通银行微信信用卡服务平台马上就要上线,政府机构有上海市人力资源保障局,青岛人保等人力资源行业,在企业单位来说有东方航空、春秋和小米科技,京东等等,联想推出的首款智能电视和LG智能电视也都是采用了小i的技术。我们的名片后面也写着公司的主旨是为人民服务。我们在华南区的办事处也刚刚成立,就在广州,今天非常感谢被邀请来参加Cti论坛的混一,在此也希望来自于全国各地特别是华南区的企业对小i机器人多多支持。其次我们真诚地抱着为人民服务的态度,和我们的企业客户多沟通,多学习,也是企业客户教给我们如何用技术驱动呼叫中心行业的转变。在这个行业我们仍然是新兵,希望大家对我们提出需求,我们愿意为大家服务。谢谢大家! 

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