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深圳市东进通讯技术股份有限公司产品经理：刘骏
刘骏先生，现任深圳市东进通讯技术股份有限公司产品经理，负责推动东进Keygoe多媒体交换机产品的市场应用和发展，拥有丰富的CTI行业经验，曾参与 国内多个重大的增值业务、呼叫中心和企业通信领域的方案咨询、设计与实施，涉及的行业包括电信运营、外包呼叫中心、金融证券、中小企业、政府、物流和酒店、旅游等。
“云计算”这个概念在Gartner技术成熟度曲线中，2008年处于刚推出的促动期，2009至2011年处于过高期望的峰值，而在2012年至今的3年里，“云计算”就处于泡沫化的底谷期（如图中所示）。至于以后“云计算”如何发展，现在似乎未可知，因为很多概念并非是由低谷期向光明期的自然演进，要实现稳步爬升，并进入成熟的高峰期，往往需要技术的强力推动，否则会从此持续下滑，直至销声匿迹（如图中虚线部分，虚线为笔者所加，算是狗尾续貂）。
图：云计算在Gartner技术成熟度曲线中的发展变化
“云呼叫中心”，作为依附于“云计算”这个大概念下的子概念，想必也大致遵循这样一条曲线，而且相比“云计算”，“云呼叫中心”的将来更加未可知。如果“云呼叫中心”将来能有幸进入成熟的高峰期，那么，技术一定会起到一个至关重要的推动作用。
媒体资源虚拟化
简单地说，云呼叫中心可以描述为从底层媒体处理、中间件平台到上层应用程序的任何层级所能提供的服务，分别对应于云计算概念中的“IaaS”、“PaaS”和“SaaS”这3个层级。在目前的呼叫中心系统架构中，底层的媒体处理资源很少以服务的形式对外提供。在大多数情况下，中间件或应用程序对底层媒体资源的调用，都要求在调用函数的参数中列明媒体处理资源的物理地址，这个物理地址不仅限于主机IP地址和端口号，通常还包括一些预设的设备号、功能子板号以及通道号等等，在这种情况下，底层媒体资源很难作为一个自助的和可按需付费的服务提供给使用者。
理想情况下，当要进行一个语音会议时，上层只需将会议各方语音透传到下层，下层处理后再回传到上层即可，此时，虚拟化技术是支持这种模式的关键特性。不同于云计算中的Hypervisor对CPU、Memory、Network和Storage等资源的虚拟化，媒体虚拟化技术需要将媒体资源从特定的硬件中解放出来，形成相互间能互联互通的虚拟组件，且虚拟组件能控制与上层应用之间的连接，并以API的形式供上层调用，这样客户就能通过API来连接、部署、管理和扩展这些虚拟组件，如通过网络将分散在不同地理位置的媒体资源设备组成一个超级媒体资源服务器。
