行业大客户通常会给我们带来很大的困扰。没有用户的时候很苦恼，但用户多了有时候也会成为一种负担，尤其是你在一个行业有了一定的影响力或你有了若干个大客户后更是如此。你会发现你的营销、产品、研发、服务都在围绕着他们，你的头脑被他们绑架了。你的业务收入在持续的增长，可你的产品研发却相对滞后，你的业务掌握在他们手中，你被这些大客户们拖着走，你失去了主导产品的地位，你的产品中充满了这些大客户们的特征，你离你最初的理想越走越远。大客户的确会给我们造成困扰，会使我们的产品和理想变形。古人说的话是有道理的，老天在给你机会前，一定会先折磨你一番。罪受够了，机会也就来了。不要总是被动的响应，要想办法利用大客户，越大的客户越有利用价值。大客户可以解决我们的生存问题，使我们能在短期内迅速将业务做大，提升我们的产品品牌，扩大我们的影响力。同时大客户也为我们打开了进入这一行业的一扇大门，越是那些曾经折磨过我们的大客户越会给我们带来这样的机会。拥有这样的客户是我们的幸运。一旦你下定决心进入这个行业，以前所有的困扰都变成了助力。你的产品要先行，这是产品主导营销的一个好机会。你的产品要快，营销要快。这个年代在产品上领先的时间最多也就只有半年，同样是跑完全程，抄袭者一定比你跑得快，大客户带给你的品牌和影响力才是一招制敌的法宝，你必须在这段时间内，依仗你的这些行业大客户打掉其他竞争对手，确定你行业霸主的地位。
有时候大师们也会将我们带到沟里。大师们说：产品方向来自市场需求。有人将这句话改得务实了点：产品方向来自于用户需求。这句话听上去很有道理，但在现实中却很危险。风险就是有可能你的产品开发成功了，但你的业务，你的收入却没有成功。用户会有一种倾向，尤其是当用户的业务过了高速发展期，同业竞争很激烈的时候，用户会尝试新业务、新渠道、新市场。不是一个用户，而是这个行业中的所有用户都告诉你他们正在尝试。此时你的产品方向会随着用户的需求改变吗？既然是尝试，就有可能会失败。成功了自然不用说，但你有资本和用户一起失败吗？不求同年同日生，但求同年同日死。说这句话的人通常能活一万年，信这句话的人正走在投胎转世的路上。在你和你的用户共同面临风险的时候，大家首先想到的都是如何降低自己的风险，这样做的结果通常会增加了另一方的风险，没人会故意增加另一方的风险，但结果往往就是这样。在SAAS这种模式下，只有当用户的业务和收入都成功了，你的业务和产品才会成功，用户的这种新业务尝试活动你参与的越深，你成为替罪羊的可能性就越大，除非你已经准备好了退路。你会承担这样的风险吗？因此，产品不一定要跟着用户走，在用户面前你是主导者，你比他们更专业，你需要独立思考产品的走向，市场上的声音不见得都是对的，越是人们众口一词时，越是你应该小心谨慎的时候。
有时候我们会被困死在自己头脑中的概念里。做产品和研发的一个通病是，脑子里总是充满了各种乱七八糟的概念。我们一天到晚总是在想云计算、SAAS服务、统一架构，统一平台、统一管理。我们总是期盼着“一统江湖，千秋万载”的那一天。但在你还没有成为江湖霸主的时候，就不要想着去做江湖老大该做的事。我们的系统架构师能设计出承载几万坐席的平台，但当平台只承载了百十个坐席的时候，他们却告诉你，这个需求不能做，做了就不符合云计算的理念，会破坏原来的架构。有时候我们就是这样被自己固守的概念害死的。一个好的概念应该为我所用，我们不能困死在概念当中。任何概念都是人为制造出来的，别人的概念只有放到自己的环境中去验证才能知道对不对，实践是检验真理的唯一标准，只有实干才能体验颠覆权威后的快感。
总结，SAAS的模式重新定义了服务的概念，将我们和用户紧密的联系在了一起，使我们成为了真正意义上的利益共同体。我们熟悉自己的领域，我们站在技术的前沿，我们更了解新技术能给我们带来什么，能给用户带来什么。我们是主导者，不是跟随者，我们需要倾听用户的声音，但并不意味着我们一定要跟随他们的脚步。我们不是万能的，我们要对用户负责，不要做自己不擅长的事情，在用户的诱惑和压力面前要保持冷静，该说“不”的时候一定要说“不”。在企业的发展面前所有的概念和名词都可以抛弃，技术应该为我所用，不应该成为业务发展的束缚。不要相信风险共担，没有人会和我们风险共担，所有的风险都需要我们自己承担。服务好大客户，利用好大客户，越是给你制造困难的大客户对你越有帮助。在SAAS模式下，产品成功的标志是用户的业务先你成功了。
殷彤介绍：
殷彤，英国谢菲尔德大学计算机科学硕士。1999年加入呼叫中心行业，在从业的十余年时间里历任高级软件工程师、项目经理、开发经理、运维总监、技术总监等职务，现任青牛软件呼叫中心事业部副总经理，主管产品市场和研发工作。2005年参与组建CCOD产品团队，领导中国第一个云呼叫中心的设计、开发工作；负责青牛全国CCOD云平台(联通语音天地虚拟呼叫中心)的建设实施工作；负责全国CCOD平台及各省接入节点的运维支撑工作。
对云呼叫中心的建设及发展，尤其对云呼叫中心的数据安全、平台安全、网络安全、海量数据处理有着深刻的理解。参与平安保险、阳光保险、太平人寿、太平洋保险、交通银行、广发银行、建设银行、上海电信电话导航、上海移动铁路局电话售票系统等众多项目的售前、售后支持工作，对电信、金融、保险行业的呼叫中心运营有着丰富的实践经验。
