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青牛软件总裁张湘辉:基于云及大数据的联络中心

2013-11-08 14:25:24   作者:   来源:IT商业新闻网   评论:0  点击:


  11月7日,由IT商业新闻网主办,IT时代周刊和全国CIO/CTO俱乐部协办的“探索*发现”2013大数据暨移动应用高峰论坛在北京新世纪日航饭店三层隆重举办。

  本次大会以探索大数据为基础的IT解决方案为宗旨,以发现由大数据应用带来的商业价值为目的。邀请了国家企事业单位CIO、知名互联网企业CTO、全国高新技术园区代表、第三方市场研究机构代表、协同办公领域、APP开发者代表、信息化专家等业界知名人士参与话题,共同探讨大数据、移动互联网的生态系统构建。

青牛软件总裁张湘辉

  青牛软件总裁张湘辉在会上发表了名为“基于云及大数据的联络中心”的演讲,全文如下:

  大家下午好!当我们在谈大数据的时候一定里不开云计算的,云计算解决把IT资源像、水、像电一样通过互联网提供给广大的用户,用户不需要知道这些资源从哪儿来,这些资源的技术、参数是什么,他只管用是就行了,用多少交多少钱。用多了多交。云计算所解决的问题大家都非常清楚,我这里讲的是实实在在的云计算系统,是支持企业比如保险公司、银行,通过电话进行销售,需要一个电销系统,这个电销系统最早的时候都是各家来做,他们买硬件、买软件,请人进行系统集成,谈带宽和资源,通常他们建立这样一套系统至少占到他们六个月的时间,而且这个系统建立好以后,会面临一个问题,当他使用系统不足的时候冗余太多造成很大的浪费。既有投入的问题,也有效率的问题,同时也要养一帮人维护这套系统。所以最早的时候,当我们卖呼叫中心软件的时候,我们跟他们打仗的时候我们赢了,但是顾客还是遇到很多困难,这时候我们跟顾客交流的时候意识到,我们应该把这套系统做起来。这样我们可以针对用户的需求提供精准服务。高度灵活的话效率会比较高,前期投入几乎为零,这就需要我们架构这样一套云系统。

  在这个基础上我们要跟运营商建立再一个IaaS基础上,有平台、有数据库,跟顾客的业务系统有很好的连接,要组成这样一套系统。它完全的可以帮助企业降低成本,是真正的云计算应用。

  从去年开始,我们一直在国内市场占有率已经很大了,客户比较担心,当他跟市场占有率比较高的厂商打交道的时候,他们犹豫,所以他们会引进一些新的竞争对手,这也给我们提出了一个挑战。同时我们做了一个市场调查,比如华为,我在瑞典考察的时候,我到了挪威电信那去,是瑞典第二大运营商,带我们参观,他说这是我们的网络部门,我说没看到什么人,他说没我们什么事,最早是我们自己建立网络,把网络资源卖给他的客户。后来他开始的时候采用爱立信产品,后来他们开使用华为的系统,他们的话说就是华为的系统功能不差,而且便宜。等到我去参考的时候,我看到的场景是都是华为的人在那儿,他把整个网络架构全部包给华为了。他只是提出来今年我的规划,我需要多少网络资源,华为替他们做好,所以华为的成功对我们来说是很大的启示。于是我们也看看瑞典、看看北欧的市场。因为呼叫中心世界上有很多这样的国家都有,比如印度的座席出100万,欧洲也不少也有很多传统的客户、电销等这样的中心。于是我们看了欧洲的市场,基于大数据专门开发针对欧洲市场的产品,现在开发的差不多了,我们的欧洲客户不断打电话问什么时候可以上线,你们的定价怎么样,不得不说那边的定价会比这边高7到8倍,那边是一个非常高利润健康的市场。

  欧洲有很多若干的外包呼叫中心,比如保险公司说卖这款产品,这是我的电话单,每一个呼叫中心跟每一个企业打交道,而且时间会很短,比如一个礼拜或者一个月,我们提出来的模式就是大数据云基础的模式。这个模式讲起来也是挺简单的,我们的架构在云系统,是位于客户,企业和呼叫中心之间的云同步的呼叫系统,可以很好的管理呼叫中心和保险公司要所用的电销资源,包括商业数据,包括网络,包括电话,包括人员的管理、分析报告等等。我必须要强调的一点是,这套系统除了刚才我所不描述的之外,通过云可以为很多企业提供服务,通过云可以为很多呼叫中心提供服务。要强调一下大数据的应用,大数据是针对一系列的问题提出来的,其实用户的资源是非常昂贵的,跟中国不一样。中国的保险公司可以有好几亿的电话号码在手上。在海外,他们要获得一个电话号码是要付很多钱的,可能三个欧元。所以造成这种资源非常紧缺,而且他们的法律法规非常严,每一个人不想接到电销电话的时候,只需要登陆一个网站,把他的号码放到那个网站上,这个电话不能再打了,再打属于违反国家法律的。他们还规定比如一个电话号码拨过去对方接了,6个月之内不能再打电话给他卖同样的产品。而且用户相关数据也是比较有限的。呼叫中心和电销中心人员效率不高,在这种情况下,我们给他建立了这样的一套系统。

  这套系统除了通话,还有CRM,前期当一个保险公司提供一系列的电话号码或者文字的时候,这套系统第一件要做的事情,就是把没有用的资源剔除。有些空号、坏的电话号码呼一遍更有效的是能够有效的挖掘资源,这个事情怎么做呢?我们跟一个第三方做数据挖掘的公司在一起,瑞典那个国家信息高度透明,几乎每个人的收入、税务、财产信息都是公开的。所以我们的合作伙伴有一家这样的公司,收集了大量关于瑞典国民的这些数据,这些数据出来的时候是没有人的名字的,但是数据是在的。每次当我给他输入进去一电话号码的时候,末端会把出来的结果分成64位,根据每一类的结果,基本上可以判断出这个人他住在哪个地方,如果知道他住在哪儿,那么收入情况,小区大概什么样的收入人群,婚姻状况都能够分析出来。一边进一个电话号码,一个出一个结果,我们有了64个数据分类之一,有了这样的数据,我们就可以做出相关的分析。

  这个系统年底会上线,我们很兴奋,我们觉得这是一个很有希望的事情。很快在国内我们也希望能做同样的事情。国内数据挖掘是更复杂的,对我们来说是一个更大的挑战。

  今天跟大家分享的就这样的一个实例,谢谢大家!

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