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呼叫中心如何有效进行人员招聘

2013-11-11 10:17:45   作者:阿里巴巴华北客服中心总监 王书健   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  在2013年这个号称史上最难的就业年,呼叫中心却面临着一方面招聘难,另一方面人员流失大的问题。摆在人力资源经理面前的似乎是一个有漏洞的水桶,无论水龙头开多大,水桶似乎永远装不满。

  关于流失问题,已有很多的文章都在剖析,但是关于招聘,似乎讲的很少。本人在工作中将戴明的质量管理PDCA工具引入招聘工作中,并取得了较好的效果,希望与大家进行一些分享。

  戴明PDCA质量工具简介

  在网络时代,只需百度或是谷歌一下即可查到关于“戴明PDCA质量工具”非常详细的解释。这里仅简单描述一下:PDCA循环又叫戴明(Deming)环,是最早由美国质量统计控制之父Shewhat(休哈特)提出的PDS(Plan Do See)演化而来,由戴明博士采纳、宣传,获得普及,从而也被称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。正是戴明的质量管理,奠定了战后日本制造业的兴起。

  为什么可以将质量管理工具引入人员招聘工作中?

  在企业中,人力资源部门的工作与工厂车间的工作有一定的相似性。工厂采购合格的原材料,进行加工后制造为合格的产品。只有通过质量控制才能保证产品质量高且成本低。而人力资源部门,从大量的应聘者中,经过筛选,面试,对初选合格的人员进行培训、试用、考核、正式转正,方完成整个招聘工作。其工作也可看做是将应聘者转化为合格员工的“生产”过程,同样也需要质量控制。目前呼叫中心人员招聘的与流失的困境,从某种意义上说,实际是招聘工作的质量问题。PDCA质量管理工具的引入,无疑会解决一些难题。

  戴明PDCA质量工具在人员招聘过程中的应用

  一 、计划阶段,也就是P(Plan):

  通常是运营部门和人力部门一起,根据业务发展的需要(可能的电话呼入/呼出量)和人员的现状与流失预测,制定人员招聘计划,确定招多少人、何时到岗。当然还要包括招聘渠道选择,JD 编写,面试评分标准,HR 职责;HR KPI考核等。其实这时很多工作都是围绕着适用模型来来进行的,虽然通常没有明确写书来。制定适用人员模型的几个关键点:

  分析岗位所需的素质能力是什么,关键能力是什么?

  目前团队中做得好的成员的成功因素是什么?

  稳定的员工都具有何种特点?

  上述工作都应该是基于详细的员工数据库。实际工作,有些呼叫中心,员工离职后,过两天所有档案数据也被删除了。如果这样,缺乏长期全面的数据积累是很难建立一个有效的适用人员模型的。

  二、执行阶段,招聘、面试与适用,即Do

  1.招聘

  1.1.外部:面向社会,参加或是独立举办各种招聘会,在线上或是线下发布招聘信息,针对不同的适用人员模型,通过选择不同的招聘渠道,吸引到合适的应聘者:

  招聘会 :各种规模的招聘会,校园招聘宣讲会。

  网络招聘:  现在的网络招聘很发达,但是一定要与我们的岗位相匹配的,对于客服代表岗位,可以采用的网站有:58同城,赶集网,51job,中华英才。另外还有专门针对应届大学生的网站:应届大学生就业网http://www.yingjiesheng.com/,应届毕业生就业网 http://www.yjbys.com/ ,这个网站也很好使 http://letsjob.cn/ .

  1.2.内部:充分利用公司内部资源开展招聘。

  员工介绍:公司的招聘都是有成本的,利用公司员工资源协助招聘,即可提高效率,又可对员工进行适当的激励。也是增加员工对企业忠诚度和认同感的一个很好途径。

各级团队长自己增员:这里有李云龙版的招聘台词分享给大家:组长招到10个人他就是个主管,主管招到20个人他就是个经理!如果经理把兵都给我带丢了,那他就给我当大头兵去!在特殊的时期,这是一个很管用的办法。

  2.面试

  根据确定的适用人员模型和面试评分标准,对收到的简历,进行筛选,电话面试,常规面试。

  电话面试:既然是招客服人员,电话面试的环节就必不可少。不仅可以提高招聘的效率,通过电话环节即可淘汰掉不符合要求的人员;而且有些内容只有通过电话才可以考核出来。对于电话面试合格的人员,即可简单进行职位介绍,并通知参加面试。

  面试:是对应聘者与适用人员模型匹配度综合考核的关键环节。面试官要有纸面的考核表,并一定要有实时的记录。

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