首页 > 投稿专栏 > 最新来稿 > 浅谈呼叫中心行业这些年的发展变化

浅谈呼叫中心行业这些年的发展变化

2013-03-05 19:16:27   作者:jerry   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  本人从2001年接触呼叫中心开始已经有12、3个年头了,也算是比较老的呼叫中心行业的从业人员了。之前一直做技术,做来做去发现呼叫中心就那么点东西,就会出现迷茫,尤其是在市场竞争如此激烈的情况下,尽管呼叫中心各个厂商时不时地提出些新概念、新玩意,但也只是吸引眼球的招数,产品本身其实没什么变化,从这个角度来看,呼叫中心从当时的新奇事物已经变得家喻户晓了。但自从开始做产品之后,从另一个眼光看,其实呼叫中心行业这些年也在经历着不小的变化,尤其随着互联网以及移动互联网的发展和普及,越来越改造着人们获得知识、服务、商品等等的行为习惯,传统通过电话的方式获取服务的客服中心越来越无法满足客户的行为需求。

  先说说技术的发展变化,因为呼叫中心在一开始出现时技术是推动行业发展的动力。诚如一些人讲呼叫中心分为第一代、二代、五代等,其实讲的是呼叫中心技术的发展,或者是完全站在一个呼叫中心中间件厂商的角度提出来的,一般是这么归纳的:
  1. 第一代:热线电话,没有呼叫中心中间件,可能就是一部或几部电话,甚至接入号码都不统一;
  2. 第二代:板卡型呼叫中心,基于传统的语音板卡后面增加CTI的方式软路由排队控制呼叫及坐席的状态;
  3. 第三代:基于传统PBX的呼叫中心,实际上在现在看来其实和板卡型呼叫中心差别不大,在CTI足够成熟的情况下,优势并不明显;在当时来看实际上为了区分大、中、小型呼叫中心的选择以及企业资金、面子的博弈问题而进行的选择;
  4. 第四代:基于IP架构的呼叫中心,但实际上对于如果没有多媒体业务应用推出的话,实际上和基于电路的呼叫中心本质不大,只是在坐席分布等功能上有一定的优势,但也带来安全和语音质量的问题,当然随着中国宽带用户的普及,IP架构的呼叫中心确实有传统PSTN模式的呼叫中心无法比较的优势;
  5. 第五代:基于IP架构(SIP协议)的多媒体呼叫中心,这个在第四代的基础上增加了一些业务上的思路、想法,比如视频、Web呼叫、电子传真、电子邮件等,但实际上真正用到全通道的呼叫中心的企业凤毛麟角,而且也更多的只是探索,对于企业来说真正能带来什么价值其实只有自身知道了。
  当然估计还有厂家会再总结第六代、第七代等下一代呼叫中心的定义,比如把云计算结合起来,阐述核心服务器上应该是云计算架构的,但实际上目前云计算呼叫中心更多的是从商业模式上来阐述的,而对于绝大多数企业客户而言,实际上对于服务器是否是云计算的核心技术如虚拟化、并行计算等关注度并不大。

  随着呼叫中心行业的发展,呼叫中心在各行各业逐步普及,这个时候企业客户的关注角度发生了极大的变化。在行业发展初期,大多数企业在建立呼叫中心动机更多的是竞争对手上了我也要上,呼叫中心的好处更多的是从厂商的咨询忽悠过程中得到的,至于建起来后究竟怎么用好只好慢慢摸索。对于已经建好的呼叫中心企业,关注得更多是如何提高运营效率、如何提高客户满意度、如何节约成本、如何发展客户等等,于是统计报表、排班、监控录音、电销管理、业务培训、知识库、工作流等产品受到企业的热捧;对于仍未建立呼叫中心的企业对呼叫中心也不陌生了,也更为理性了,开始关注建立呼叫中心的意义、投入产出和日后运营的问题了。

  再来说说市场的变化。行业的发展初期,金融、电信、政府等行业是最早建立呼叫中心的,而提供呼叫中心产品及平台的无非就是AVAYA、Alcatel、华为、中兴、Genesys等国内外知名的大企业。随着市场的发展,越来越多的行业和企业开始选择建设呼叫中心,这也带来了国内一批知名呼叫中心企业的发展,比如青牛、讯鸟、合力金桥等,在2002年-2008年都取得了高速的发展,同时也涌现了更多优质的呼叫中心平台提供商,包括商路通、华云天下等等,而企业的分布也逐步从北京、上海、深圳等一线城市扩大到了成都、天津、杭州等二线城市里。最近这两年,市场逐步出现饱和,业内人士普遍感到了些压力,产品的创新能力及企业客户的引导能力考验着厂商的智慧。

  最后再说说呼叫中心的商业模式,这块的变化实际上是比较大的,尤其是2010年后所有厂商都在炒作云计算概念,乃至扩展到云呼叫中心。而企业也逐步在了解和尝试使用的过程中慢慢接受云呼叫中心这种新的使用模式。之前企业在想获得呼叫中心平台需要接触呼叫中心平台的技术提供商,并在选择方案后购买PBX、语音板卡、CTI服务器、IVR服务等等,并放在自己的机房内并由自己招聘的技术人员负责日常的维护,而云呼叫中心模式则是由呼叫中心平台厂商建设一套共享的平台并负责维护和升级,由众多的企业共享这套统一平台即可,不需要企业自己单独购买呼叫中心的软硬件设备,也不需要自己运维,只需要按月甚至按天的方式租用即可,这大大降低了企业建设呼叫中心的建设周期、建设难度和投资风险。据权威机构给出的行业趋势说明,云呼叫中心的租用模式逐渐将成为企业拥有呼叫中心的主流方式。

  但不管商业模式如何变化,技术如何演进,企业决策要拥有呼叫中心前必须要认清呼叫中心的商业价值,靠传统的以电话方式为主的呼叫中心正在对企业失去吸引力,即便是加上电子邮件、Web呼叫等也只是相应的补充,这是远远不够的。呼叫中心要想更好更快地发展,必须要创新,以适应时代的发展。我们把眼光放广放宽一点,随着互联网以及移动互联网的发展和普及,越来越改造着人们获得知识、服务、商品等等的行为习惯,比如电子商务B2C和O2O等模式、微博、微信、QQ等社交化媒体,这都已经是现代人最常见的生活方式。而技术的发展也为互联网及移动互联网的发展提供了更快更多的便利,比如移动通讯3G及乃至4G的技术和普及、智能手机的普及、电脑、WiFi、宽带的普及等等,这必然促进呼叫中心必须与互联网和移动互联网进行紧密融合。

       请看下一篇,《让呼叫中心紧紧拥抱互联网和移动互联网》。
      
  北京华云天下科技有限公司(http://www.huayunw.com/)2011年成立,总部位于北京市中关村高新技术园区,是中国一家新型的提供云计算应用与服务的高新技术企业,基于电信网络、有线电视网络、互联网,利用先进的云计算技术(用到分布式计算、分布式存储、并行计算技术),屏蔽了底层通信设备、通信协议、多种通信渠道的差异性,构建了云计算统一通信平台、云计算应用系统,为广大的企事业单位、个体商户、个人用户提供在线PAAS、SAAS业务运营服务。
 
  华云天下是中国领先的通讯软件产品和服务提供商,聚焦于呼叫中心、统一通信、移动互联网的技术研究和产品研发,拥有自主知识产权的多项核心技术,为基础电信运营商、增值业务运营商以及大型企事业单位在现有网络上创建、部署、管理、运营增值业务和交互式服务提供统一的业务支撑环境,并提供跨平台的多网融合解决方案。
 
  公司主营业务呼叫中心中间件、呼叫中心云托管、统一通信、CRM软件、LBS(Location based services)产品与服务,志在为广大企业用户、个人用户提供无处不在通信服务。

相关阅读:

分享到: 收藏

推荐阅读

专题