鼎晟科技-DS-iTouch外呼营销呼叫中心解决方案

    随之电话、传真等通信手段的普及，逐渐形成了以电话营销为主导的市场，很多企业开始尝试这种新型的市场手法, 充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益，而电话营销是目前最常用的销售方式。

    电话营销可以分为很多种，比如：费用的催缴、产品的推广及报价、单纯电话销售、电话要约、机会挖掘、会员招募、会议和活动邀请、市场调查、商情调查、满意度调查等等。

    1.业务描述

    根据指定产品及服务内容，针对目标用户进行电话外呼，达到对目标用户宣传和营销等目标。



    2.建设目标

    提升电话营销工作效率、规范电话营销运营和管理。

    3.功能应用

    主要用于外呼任务导入，外呼任务管理分配，话务人员管理、外呼情况统计和外呼进度监控等功能。
 
    3.1DS-iTouch目标客户管理模块

•   目标客户导入

    通过与已有的客户关系管理系统（CRM系统）建立接口自动导入目标客户，或将Excel中的电话号码导入到数据库中，形成目标数据库。

• 目标客户分析

    具备强大的用户数据分析功能，以提高电话营销成功率和用户的维系挽留。

• 目标客户调取

    统计符合条件的记录，选择电话号码进行外呼。
 
    3.2 DS-iTouch任务管理模块

•   任务类型管理

    对外呼任务类型进行创建和维护，比如针对产品的推广及报价、会议和活动邀请、市场调查、商情调查、满意度调查等等，建立相应的呼叫任务，设计调查问卷和录入话术内容。

• 任务分配管理

    对已经建立的呼叫任务，添加电话号码队列，以便自动外呼系统进行电话呼叫。

• 工作任务监控

    实时监控呼叫工作的进展情况，可以通过图表的方式，实时显示各种任务类型，参与呼叫员工数，呼叫进度情况。

• 质检系统管理

    利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
 
    3.3 DS-iTouch系统外呼模块

• 自动与人工外呼相结合

    系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作；客服人员亦可在地址簿中选定客户，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。人工外呼又可分为预测式外拨和预览式外拨两种。

• 语音监控功能

    质检录制：可以对业务代表和用户的媒体交互过程进行24小时全程录制，签入时自动录音，签出时自动中断（座席空闲时无需录音），以文件的方式保存；

    文件搜索与回放：选择质检录制的信息进行回放；可根据用户号码、发生时间或座席工号查询用户通话记录，并能直接快速地提取到某个时间段的录音记录，该记录必须永久保存。

    质检操作：可以对某一座席进行监视、监察、插入、内部呼叫、释放来话、拦截来话、强制示闲、强制示忙、强制签出等操作；

    现场管理：可以看到每一个座席目前工作状态（工作状态/示忙/示闲）；

    投诉处理：可以根据用户号码查询该号码在我呼叫中心系统中所有通话记录（包括时间、业务类型和处理结果等）及录音。

    录音导出：可根据用户号码、所在地区、座席工号、时间段、营销业务迅速检索并提取相应的录音，录音文件可以普通音频格式迅速保存和导出。

• 客户维系功能

    外呼成功用户在CRM中可以实现对其该产品的消费行为的实时监控，如有消费异常、客户咨询和投诉及时跟进处理，相关客户信息通过接口流入到外呼系统，在外呼系统中进行客户维系。

• 回访信息录入

    根据回访问卷，对本次回访结果、客户信息、回访结果等内容录入系统，作为开展进一步营销活动的参考，系统要永久保存客户回访信息。
 
    3.4 DS-iTouch统计报表模块

    实现针对员工的统计，针对各类产品和服务的统计；还可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大；对统计结果以柱形图、饼图等形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。

    通过统计报表，快速掌握IVR的使用情况。系统支持对客户使用IVR行为分析，可以依据客户类型的不同，设定不同IVR语音，提供不同的服务。了解客户在IVR中的一些行为特征，发现及预测客户的行为。
 
    3.5 DS-iTouch系统管理模块

    管理员对所有话务座席的状态进行分权管理。
 
    3.6 DS-iTouch知识库模块

    知识库编辑、知识库查询、知识库类型管理。
 
    3.7 DS-iTouch短信，传真管理模块