一）呼叫中心平台软件
1) 支持多种开发语言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java等
2) 图形化流程定制与单步调试环境
3) 面向对象的脚本语言
4) 智能图形/代码编辑与代码编译环境
5) 源图/源代码级在线实时调试支持
6) CTI引擎主机与语言控制逻辑分离
7) CTI对象业务级处理能力
8) 多线程支持
9) 事件支持
10) 多ACD技能分组
11) 板卡与交换机完全兼容，保护用户投资
12) 支持多媒体的一体化联络中心
融合电话、传真、VoIP、短信、邮件等多种通讯技术，提供了包括CTI、ACD、IVR、传真服务、短信接口、录音服务、呼叫数据同步技术、TTS等呼叫中心功能。
13) 多业务承载能力
系统应具备多业务承载能力，各业务部门具有独立的监控、报表、录音、权限等运营管理功能，从而实现多个部门的不同业务运行于同一呼叫中心平台之上而互不影响。
14) 良好的硬件扩展性
系统应具备高度的扩展性，伴随着用户业务与应用的不断发展和提高，实现在同一平台上从几十到几百座席的无缝升级，有力地保护了用户设备投资的价值。
15) 开放性与业务拓展性
开放的呼叫中心应用架构，同时系统平台提供了灵活丰富的自定义及二次开发工具，可以方便地与客户已有的业务系统进行数据与业务的集成，从而使呼叫中心的功能与业务紧密结合。业务功能采用模块化设计，可在完全不影响原有功能的基础上，不断增加新功能。
二）呼叫中心座席/业务软件
1、 CTI功能要求
1) 能够支持多种排队策略，具有循环接听电话、将电话转给接电话最少的、将电话转给最长时间等待的、随机分配等多种分配方式。
2) 可以设置各种设备的忙转功能，包括技能队列的忙转功能。比如，坐席忙时，如果设置了忙转，则呼叫转移到设置的忙转设备。
3) 内置全程录音功能，支持按中继和按座席的全程通话录音；
4) CTI提供能详细的话务数据和运行监控数据
5) 能够提供软电话（SoftPhone）功能；
2、 IVR 功能要求
1) 客户电话呼入后，系统可以自动播放提示语音，客户根据提示语音，利用
2) 电话按键输入信息，系统接收到用户的按键后，进入下一级语音菜单，引导客户完成所需要的信息咨询、信息查询,或者资料提交等。
3) 支持用户流程定义，在电话流程中，通过输入按键可以任意在各个语音节点中跳转。
4) 来电提供不同策略，使系统更好地为用户服务。
3、 座席功能要求
注册、注销，客户评价，置忙、置闲， 电话转呼，保持呼叫，强插、强拆，来电弹屏、软电话功能，来电提醒功能，座席状态显示，录音，传真，队列状态和通话状态显示；
4、 班长席功能要求
座席状态监控，监听、取消监听，强插、取消强插，拦截，强制示忙、强制示闲，强制签入、强制签出，移动队列（将话务员从一个ACD移到另一个ACD）
5、 录音功能要求
可以忠实地记录每个坐席的通话，保证通话数据完整、清晰；支持按中继录音；支持按座席录音； 录音信息：日期时间/分机号/电话号码/用户信息；具备报警功能与日志功能。
6、 工单处理功能
工单处理功能主要包括业务工单录入、工单审核、工单受理及工单回访等。
7、 知识库管理
知识收集，知识审核，知识存储，搜索引擎，知识学习。
8、 统计报表功能
1)可以查询系统的通话明细，提供多种查询条件。
2) 系统应根据不同的统计需求，提供多种话务统计方式，可以根据客服工号、线路中继、组、部门等多种方式进行统计，并支持统计报表导出。
3) 系统应具有分机综合统计功能，可以对客服的工作状况（包括客服的打进打出电话次数、置闲置忙的次数以及时长、通话时长）来考核客服的电话工作状况。
4) 系统应具有满意度统计功能，用户可以通过按键选择对客服的通话服务进
行评价，分为非常满意，满意，不满意和一般四种选择。
三）Keygoe1001媒体交换机性能指标
1) 交换机/排队机具有信息产业部颁发的电信设备入网许可证；
2) 处理能力：交换机/排队机单模块的BHCA（Busy Hour Calling Amount，忙时呼叫次数）≥420k；
3) 与电信局的设备兼容，前端交换接入系统应采用标准接口与公用网连接，支持中国七号或ISDN PRi (非信令转换)；
4) 传输指标：符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》；
5) 具备G.711、G.723.1 编解码、抑制回声、回铃发生、检测远端DTMF信号、静音检测和压缩、消除抖动
6) 同步方式：采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准；
7) 交换机/排队机应能提供主叫控制、被叫控制、互不控制，支持多个服务号码接入；
8) IVR性能指标 ：用户接入有提示音小于1秒；汉语语音合成，合成准确率>98%；自动语音收号准确率：>99.9%；
9) MTBF（Mean Time Between Failure）≥130,000小时；
10) 具备硬件级的设备工作指示
11) 座席性能指标：
a、 接通率>99.95%；
b、 呼叫处理故障率：P≤4*10-4 ；
c、 系统响应时间：小于1秒，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5秒；
d、 提前释放：在任一分钟的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P≤2*10-5；
e、 监控系统指标：命令响应时间<2秒。
12) 内置H323/SIP座席和H323/SIP中继功能；
13) 可方便集成短信网关
