基于长沙朗深(http://www.lioncen.com)的UniMedia中间件的政府呼叫中心系统将语音自助服务、人工服务、录音监听等紧密结合,充分体现了“方便百姓,服务社会”的政府及公用事业类呼叫中心的特点。让百姓享受从咨询、业务申请、业务受理、进展查询等“一站式”服务的同时,也大大提升了政府及公用事业部门的办公效率和服务质量。
2. 主要功能
2.1 话务平台功能
自助语音服务
便民服务查询
当前热点民生问题查询
政务服务业务种类介绍
自动传真收发服务
录音留言功能
全程录音
对通话全程录音,可用PC或电话提取录音。
留言信箱
无人值班时通过语音信箱实现对来话的留言功能,即对来话实时录音,并提示客户留下回电号码等联系方式,服务人员可以随时收听留言。
主动外拨通知
当前民生热点信息公布
社区或本地政府大型活动通知
客户满意度调查
客户回访调查,通过回访提升服务品质
UniMedia CTI功能
工号播报:在客户转接人工服务中,系统自动播报接听话务员的工号
ACD队列:提供多种排队机制,支持遇忙和超时溢出到转移号码
黑白名单:黑名单自动自动挂断,白名单优先排队
UniMedia座席功能
普通座席:登录/登出、示忙/示闲、挂起/恢复、转移、会议、录音、传真…
班长座席:监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制示忙、强制示闲…
2.2 政务业务功能
查询/咨询/建议
通过提供咨询服务,可以引导用户进一步使用公司的最新产品和服务:
1) 政务服务项目咨询
2) 服务流程咨询
3) 政务热点咨询
4) 政务相关法律、法规等
政务业务受理
1) 座席接到用户的投诉和建议后,记录用户姓名、联系方式及投诉内容等信息,在业务受理时通过来话弹屏可第一时间获知客户详细资料。
2) 录入后派单到相应政务处理部门,由相关处理部门进行处理。
3) 政务后台质检部门认真处理客户投诉,并将处理结果回馈给用户。
4) 客户可随时通过本系统了解申办业务的办理状态。
外部接口
与政府的GIS和电子政府系统连接,实时将GIS信息或其他客户数据导入呼叫中心系统,当客户来电时,这些数据可以在座席的屏幕上显示,实现客户信息弹屏,提高服务质量。
知识库
为提供业务处理的效率,系统建立了相关政务处理流程知识,和针对政务常用业务的知识库,当用户来电时,座席人员可以借助知识库的历史经验给用户更好的解答。
统计分析
话单查询
按时段、按话务员等查询通话详单
统计报表
话务量统计、座席统计、ACD统计
营销记录分析,对所有受理业务情况进行查询和统计
丰富灵活的统计报表
系统管理
系统权限管理:包含话务员、工号管理等;
客户资料管理:包括姓名、地址、联系电话等
业务数据管理:包括各种政务业务处理记录等数据。
长沙朗深信息技术(http://www.lioncen.com),国内最专业的呼叫中心中间件厂商,深圳东进海外呼叫中心市场的中间件战略合作伙伴,期待和您的真诚合作。