英立讯企业呼叫中心在博彦科技的应用

英立讯案例集粹之三

用户简介

　　博彦科技创建于1995年4月，是一家高新技术软件企业，是国内领先的电脑知识教育全面解决方案供应商。博彦科技在教育软件、培训软件市场拥有众多为用户称赞的优秀产品，并在软件开发、软件本地化和全球化、软件测试等市场中取得了令人瞩目的成绩。

用户需求

　　随着博彦科技的发展，以及市场规模不断扩大，面向客户的售前咨询和售后服务等工作日益增长。公司原有的通讯系统一台16/64交换机显得力不从心，容量较小的矛盾日益突出，而且稳定性和可靠性差也成为长远使用中的隐患。此外，对语音邮件和电话会议的需求也使得对旧有设备进行更新势在必行。

　　博彦科技现有员工近200人，并且拥有完善的网络环境，在更新原有通信系统时，除了要为售前和售后部门建立呼叫中心系统外，也需要更新整个企业的通讯平台，因此在系统选型时，即要考虑选择成熟的高性价比的呼叫中心平台，又要求该平台能够承担整个公司的通讯任务。

系统简介

　　系统规模：

　　1路ISDN PRI数字中继，16路模拟外线，192路内线。

　　平台硬件：

• ZingServ呼叫中心专用交换机（中国电信设备进网证号：13-4352-010189）
  
  内部配置：
  

名称	型号	数量
E1数字中继卡	ZING-E1	1
模拟中继卡	ZING-C08	2
模拟内线卡	ZING-ST16	12

　　注：系统可通过增加外线卡、内线卡，以及多机级联进一步扩充容量。

　　其他设备：

设备名称	配置	数量
传真服务器	56K Modem	1
数据库服务器	PIII 600，ECC128M	1
座席电脑	PIII 600，128M	若干
座席电话	模拟型	若干

　　系统软件：

　　ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式实时LINUX操作系统，采用客户/服务器结构，集ACD（技能组）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一体。提供面向对象的图形化IVR开发平台，客户端提供标准的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用户进行二次开发，以提供完善的个性化解决方案。

　　应用系统：

　　ZINGSERV通用型应用软件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席软件，班长座席软件，总机台软件，统计报表软件。

　　定制应用：售前座席模块，客服座席模块，业务查询模块，业务管理模块。

应用效果

　　系统在博彦科技投入运行后，取得了以下效果：

• 呼叫中心的应用理顺了售前咨询和售后服务这两个业务环节的响应界面和响应流程，实现了客户联络及响应的有序化、规范化和快速化，使客户记录得到了完整的积累，最终显著提高了售前咨询和售后服务的工作效率和服务质量，也显著提高了客户满意度，使公司原来的优秀企业形象在行业内得到了进一步的提升，为公司未来的业务发展、市场拓展奠定了新的基础。

• 由于ZINGSERV®平台提供了便捷的Web管理工具，系统管理员现在可以轻松灵活地调整系统的配置，不仅可以按部门分配话路资源，按岗位设定使用权限，还可随时满足公司内部出现的新的通讯需求。

• 由于ZINGSERV®平台提供了丰富的PABX功能，尤其是来电显示、语音邮件、电话会议等功能，使每一位分机用户都得到了强大便捷的通讯能力。

• 30B+D业务的开通大大减少了呼叫建立时间，提高了设备使用效率，其丰富的信令潜力也使系统的功能得到进一步扩充和改进。

• 系统自2001年4月上线，无故障运行至今，客户对运行效果非常满意。

客户评价

　　在听取我们的意见和需要、充分考虑我们的实际情况之后，英立讯科技提出了详细的一揽子计划，从呼叫中心的详细配置到线路的规划，还有设备的安装验收，都提出了详细的安排，每一个细节都非常重视。

　　对英立讯科技有限公司的呼叫中心，我们公司从普通员工到高层管理人员都感觉非常满意，特别是产品体积的小巧和表现出来的卓越性能使人感叹不已。产品运行几个月以来，不仅高指标地通过了两个月试运行的工程验收，而且稳定性也给公司的通讯和客户的服务提供了可靠的保障，一直以来困扰我们的问题都迎刃而解。

案例分析

　　博彦科技是一家典型的IT厂商，其产品和服务种类较多，其客户既有普通的教育软件产品消费者，也有来自国外的委托开发、委托测试的企业客户，因此，在提供售前咨询和售后服务时，既要保证快速响应，又要保证分别对待，这正是企业呼叫中心应用的出发点。

　　作为一家IT厂商，博彦科技在选择应用系统方面有着丰富的经验，并且提出了三个原则：第一，系统要有很高的稳定性和可靠性，不能低于主流进口交换机的指标；第二，系统要有一定的超前性，容量和功能有充足的扩充余地，能够满足未来业务发展的需要；第三，系统要有很高的性价比，以便一次性更新全部原有设备。

　　英立讯ZINGSERV®平台不仅完全符合这三个原则，而且其综合优势明显高于国内外市场上的同类产品，因而成为博彦科技的最佳选择。

　　ZINGSERV®平台提供了图形化IVR开发平台和ZTAPI接口，博彦科技自身的技术人员经过简单的培训后就能掌握系统的二次开发，从而在业务扩展和应用深入的过程中，自己就能不断改进和完善系统的应用，使其与企业本身的信息化系统合为一体，充分实现系统的价值。

英立讯公司供稿 CTI论坛编辑