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五味“原料”烹出五重“功效”

2002-04-08 00:00:00   作者:   来源:   评论:0  点击:


  报业呼叫中心的用户十分广泛,同时其业务具有相当大的不确定性。这就要求呼叫中心基础平台不仅应具有很好的稳定性,还要有强大的业务生成能力。华为公司利用其INtess呼叫中心平台为今晚报搭建了公众服务中心。如果用烹饪的方法来描述这套系统,那么这个解决方案可以说是——

  今晚报呼叫中心系统是基于华为公司的INtess呼叫中心平台设计的。INtess呼叫中心平台提供了强大的开发工具,符合报业呼叫中心的建设特点。该系统采用PBX方式,通过6个2M端口(180条中继线,目前为120线接入、60线呼出)同本地PSTN网进行接续,使用No.7信令进行通信,向电信部门申请了9886和9896两个短号码作为今晚报公众服务中心的特服号码,设置32个座席(其中包括两个班长席)。

系统“原料”

  今晚报呼叫中心系统是由接入系统、IVR系统、人工座席系统、管理系统、业务系统这五大“原料”调制而成的。

  (1) 接入系统:完成呼叫的接入和呼出,分配相应的媒体处理通道,主要由交换接入设备(如ACD)、媒体服务器、CTI Server、CCS等组成。其中,媒体服务器主要完成Internet的网上呼叫的处理,处理后的呼叫通过CCS进行统一排队分配,并路由到相应的人工座席上。

  (2) IVR系统: 完成与用户的自动语音交互处理。

  (3) 人工座席系统: 完成人工服务,提供针对用户的个性化服务。

  (4) 管理系统: 负责呼叫中心系统的整体配置、系统性能监控和统计。它包含管理台、呼出管理系统、质检中心等。

  (5) 业务系统: 建立在呼叫中心支撑平台之上,采用组件的方式,客户可根据具体需求进行挑选、组合和编辑,设计出满足报业所需的业务系统。

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