五味“原料”烹出五重“功效”

　　报业呼叫中心的用户十分广泛，同时其业务具有相当大的不确定性。这就要求呼叫中心基础平台不仅应具有很好的稳定性，还要有强大的业务生成能力。华为公司利用其INtess呼叫中心平台为今晚报搭建了公众服务中心。如果用烹饪的方法来描述这套系统，那么这个解决方案可以说是——

　　今晚报呼叫中心系统是基于华为公司的INtess呼叫中心平台设计的。INtess呼叫中心平台提供了强大的开发工具，符合报业呼叫中心的建设特点。该系统采用PBX方式，通过6个2M端口（180条中继线，目前为120线接入、60线呼出）同本地PSTN网进行接续，使用No.7信令进行通信，向电信部门申请了9886和9896两个短号码作为今晚报公众服务中心的特服号码，设置32个座席（其中包括两个班长席）。

系统“原料”

　　今晚报呼叫中心系统是由接入系统、IVR系统、人工座席系统、管理系统、业务系统这五大“原料”调制而成的。

　　（1） 接入系统：完成呼叫的接入和呼出，分配相应的媒体处理通道，主要由交换接入设备（如ACD）、媒体服务器、CTI Server、CCS等组成。其中，媒体服务器主要完成Internet的网上呼叫的处理，处理后的呼叫通过CCS进行统一排队分配，并路由到相应的人工座席上。

　　（2） IVR系统: 完成与用户的自动语音交互处理。

　　（3） 人工座席系统: 完成人工服务，提供针对用户的个性化服务。

　　（4） 管理系统: 负责呼叫中心系统的整体配置、系统性能监控和统计。它包含管理台、呼出管理系统、质检中心等。

　　（5） 业务系统: 建立在呼叫中心支撑平台之上，采用组件的方式，客户可根据具体需求进行挑选、组合和编辑，设计出满足报业所需的业务系统。