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承德电信从自身的运营经验中总结出：目前客户服务中心已经发展到以客户关系管理（CRM）为中心的“CRM型呼叫中心”，这是一种主动式客户服务中心。企业不应只是等待客户呼入，而是需要对不断积累的客户资料进行深入处理和数据分析，并采取主动呼出的方式，为客户提供全面的服务。目前，承德电信客服系统工程正在紧张进行之中，预计在今年10月底投入试运行。
项目背景
随着国际、国内电信业市场竞争的日益加剧，电信运营企业传统的以“产品、价格、销售地点和柜台式服务”为中心的经营模式，逐渐向以“客户”和“市场”为中心的方向转变。因此，电信企业售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，应该以客户的价值取向和消费心理为导向。电信客户服务系统的建设与实施，一方面可以有效地改善和充实其服务的外延和内涵，同时还可以树立电信企业的现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，并降低运营成本。
在这样的背景下，中国电信承德电信分公司的客户服务中心建设拉开了帷幕。承德电信客户服务中心旨在利用CTI技术及互联网等载体，实现“统一接入号码、统一用户界面、统一服务功能、统一处理标准、统一对外宣传”的目标。它以现有的“97”工程系统、计费系统等作为支撑，逐步实现数据共享，完成增值业务、业务查询、用户投诉、业务咨询、业务受理、数据分析管理等功能，力争为客户提供“零距离、个性化、人性化”的服务。
客服系统建设目标
承德电信客户服务系统的建设可以分为近期和长远两个阶段目标，因此在系统规划过程中，要将这两个目标进行结合，采用工程分期的方式，降低项目实施风险。在实现了近期目标的基础上，积累呼叫中心实际运营经验，再对长远目标中所提出的要求分步实施。
1．近期目标
按照现代呼叫中心的基本要求和涵盖的内容，承德电信客户服务系统应该能够为客户提供基本的服务，即整合现有的特服座席并提供电信综合客户服务。为此，近期客户服务系统建设应实现以下目标：
- 统一接入号码、统一用户界面、统一服务功能、统一处理标准、统一对外宣传；
- 合理规划客户服务系统的网络体系结构、软件体系结构，按照以“客户为中心”的经营理念重新设计业务处理模式，整合现有特服系统，完成客户服务系统所需的基础设施建设；
- 为客户提供语音、传真、Internet、信函等多种接入方式，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、话费催缴、自动回复等服务需求；
- 提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、投诉分类）、座席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查；
- 通过与“97工程”、计费系统、网管系统等系统内部的接口，初步形成具有统一客户服务接入号码的、面向客户的服务网络；
- 初步建立电信客户资料库，对大客户提供有特色的服务。
2．长远目标
在逐步完善近期建设目标的基础上，依托基于客户行为分析的客户关系管理系统，结合业务运营支持系统，建设以客户为中心的产品销售及客户服务体系，为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式和个性化的服务；提供各种有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心的销售能力，形成对客户及产品生命周期的服务支持，提高客户对企业的认同感和忠诚度。
- 逐步完善客户服务系统的网络体系、业务体系和技术支撑体系，建立健全客户服务系统的网管与安全机制；
- 将客户服务系统和Call Center、CRM及Web Call Center进行有机集成，为客户提供多层次、个性化、多样化的服务; 针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，实现对客户关系与资源的发掘、分析与管理，以保持现有的客户、发现潜在客户，实现营销的自动化管理与企业利益的最大化; 同时为企业的经营管理决策提供业务预测与业务评估；
- 深入挖掘客户需求，有步骤地实现呼叫中心外包服务，实现呼叫中心统一计费；
- 统一分销商、代销商的客户服务界面，并对其实施统一管理；
- 对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供业务预测及相关业务评测。
客服系统技术方案
1．总体系统
一个完整的客户关系管理系统应该包括：多媒体呼叫中心系统、客户关系管理应用、统一客户数据管理系统和数据仓库、工作流管理系统和企业决策应用支持系统。
各子系统之间的关系如图1所示。
