项目类型： 物流行业呼叫中心
关键词： 利润中心和生产系统、整合后台应用
1.1. 项目概括
顺丰速运是一家经营国际、国内快递业务及报关、报检等业务的大型公司。现服务网络已经涵盖了香港及大陆全境，且业务正在不断拓展中。顺丰速运下面设有深圳区客服、上海区客服、广州区客服、北京区客服等10多个区客服。
顺丰速运希望通过建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的接单请求、查单服务、 客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本； 使呼叫中心不仅是顺丰速运的业务接入平台，更是企业的生产系统， 对利润的产生有直接的支持。
在没有使用HollyC6呼叫中心解决方案改造其系统前，区客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、 话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。 采用HollyC6呼叫中心解决方案用于其系统建设后， 对顺丰速运的企业运营产生了极大的促进作用， 主要体现在以下几个方面：
完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。
丰富的CRM功能：实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务；业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务， 话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度； 从整体上来说，该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量， 使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心， 成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。
1.2. 系统构成
1.3. 系统规模
系统目前的配置情况如下：
接入平台：PBX作为接入设备；IVR： 4 E1语音应答，8路传真发送，4路传真接收；
座席软件： HOLLYCRM（合力金桥软件）自主知识产权产品－呼叫中心应用软件HollyC&C 1.1。 1.4. 系统特点
多种接入方式和管理： HollyC&C实现多种接入方式，包括:电话、传真、EMAIL、语音留言等， 能够提供多种途径更好的为更广大范围的服务和管理；
接收和发送传真电子化： 无纸化办公，降低运营成本；
知识管理： 使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索能更快捷解决问题。
外拨问卷调查和管理： 实现人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；
――深圳顺丰速运资科中心负责人
"在此次投标中， HOLLYCRM(合力金桥软件)之所以能力挫群雄，除了其软件产品及解决方案具有突出的性价比优势以外， 关键凭借其在呼叫中心建设领域先进理念及丰富的项目经验，精心为深圳顺丰设计了切合其需求的业务流程， 从而可最大程度地提高企业运营效率。在呼叫中心领域, HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案, 并能提供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360度服务。"
――摘自"赛迪网"
HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛编辑
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