智能化的代价

　　生活中，常常有许多人为了智能拨号升级所牵涉到的诸多问题而忧心忡忡。他们中有些是由于担忧麻烦和呼叫放弃率，另一些则是考虑到价格。下面我们主要讨论一下价格问题。

　　首先要考虑的是，和所谓的被动拨号相比，您希望每小时增加多少交谈时间。今天，这个问题经过无数夸大的市场宣传，已变得迷雾重重。如果您是首次涉入智能拨号领域，那么可以参考某些显而易见、不容置疑的事实，例如另一家经历过类似升级的呼叫中心。

　　如果您所运行的呼叫中心常处理50名以上业务代表的大型活动，那么这是个好消息，在您已有的行之有效的拨号器协助下，您每小时额外增加的交谈时间很可能多达10分钟。10名左右业务代表的活动又如何呢？如果您的真实呼叫率低至20%，您从高效的智能拨号器中所获得的每小时额外交谈时间可能是大约5到6分钟。真实呼叫率较高时，许多用户还将有机会享有更多的额外交谈时间。

　　在下表中，我们假定拨号的智能化使每小时额外增加了平均4分钟的交谈时间。

每年工作天数	250
每天工作时数	4
每年工作时数	1000
每小时额外交谈时间，以分钟计	4
每年额外交谈时间，以小时计	67
每小时增加收入	45美元
每年增加收入	3000美元

　　对许多用户来说，从被动拨号升级到智能拨号所牵涉的成本和加入所需的智能算法几乎差不多。负担了该成本后，任何额外增加的收入都将直接汇入最终盈亏中。这意味着，您所能负担的合理价格应为每名业务代表最多3000美元（6000美元），一年（两年）回报期。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑