首页 > 中国石油化工股份有限公司（以下简称"中国石化"）是一家上中下游一体化、石油石化主业突出、拥有比较完备销售网络、境内外上市的股份制企业。主要从事石油与天然气勘探开发、开采、销售；石油炼制、石油化工、化纤、化肥及其它化工的生产与产品销售、储运；石油、天然气管道运输；石油、天然气、石油产品、石油化工及其它化工产品和其它商品、技术的进出口、代理进出口业务；技术、信息的研究、开发、应用。是中国最大的石油产品（包括汽油、柴油、航空煤油的批发和零售）生产商和供应商，是中国最大的主要石化产品（包括中间石化产品、合成树脂、合成纤维单体及聚合物、合成纤维、合成橡胶和化肥）生产商和供应商，也是第二大原油生产商。
石化客服系统的应用环境分为三级系统结构和二级网络结构。每一级系统中，客户通过本地PSTN网络接入到各级的呼叫中心一体化交换系统中。各级一体化交换系统通过VoIP技术实现通讯组网要求。在一级、二级客户服务系统中设有客服业务应用平台，为客服系统提供业务应用数据和业务应用模型。一级、二级呼叫中心一体化交换系统分别调用同级客服业务应用平台接口实现客户服务功能。三级客户服务系统不设有客服业务应用平台，三级呼叫中心一体化交换系统通过访问二级客服业务应用平台来实现客户服务功能。客户服务系统通过客服业务应用平台逐级进行数据采集，最终汇总到一级客服业务应用平台上。客服业务应用平台的业务数据来自于业务系统的业务数据库，通过数据库复制技术实现客服数据与业务数据的同步。业务数据库采用Sybase数据库管理系统；客服业务平台操作系统采用Linux操作系统，数据库采用Sybase数据库管理系统，中间件服务采用Tuxedo，业务接口协议采用XML。
图 2石化客服全网呼叫业务流程示意图
本地用户请求本地信息或向本地话务员咨询时，由本地呼叫中心直接处理，如果请求其他节点的服务，由总公司的呼叫中心实现集中控制，并请求用户在呼叫接入点已经输入的信息和业务处理结果等，将其转入相关处理人员或应用程序，语音和数据的转接同步完成，保证用户获得最个性化的服务。
新加坡英立讯公司的一体化呼叫中心平台独有的三大特点加上为中国石化设计的全国统一呼叫接入平台的组网方案，为中国石化全国统一呼叫接入平台提供稳定的网络系统，让客服呼叫中心系统7×24小时稳定而且安全的运行，为客户提供了更佳方便的服务系统，不仅大大减少客户电话的排队和等待的时间，使中国石化在客户中树立了更好企业形象，而且使客户能够轻轻松松的查询各地区的信息。在经过实践的考验后，中国石化对新加坡英立讯公司的ZingSwitch ®一体化呼叫平台产品及英立讯公司为中国石化设计的全国统一呼叫接入平台的组网方案非常的满意。英立讯科技今后会继续努力，为中国的呼叫中心事业做自己最大的贡献。
英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑
