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TNT快递是欧洲最大的快递公司，母公司是荷兰邮政集团(TPG)。早在1988年TNT快递就进入中国，受当时相关政策的限制，TNT快递与中外运合资建立了“中外运—天地快件有限公司”，开拓在中国的快递业务。2003年，TNT公司和“中外运”分手，与1999年才成立的小公司——超马赫国际运输代理有限公司(后简称超马赫)合作。按双方商定，TNT与超马赫合作开展中国业务，合作形式也由过去的合资改为授权代理。在中国市场，TNT快递取得了快速的发展，建立了29家分公司，遍及上海、北京、广州、珠海、天津、重庆等各大城市。近几年，TNT快递在中国市场平均保持约23%的收入增长和年均30%的业务增长速度，但TNT的全球对手UPS、DHL却有着更为称道的表现。由此不难看出，TNT急欲在中国获得更好的发展。
TNT面临的挑战
作为全球领先的物流及快递公司，TNT向全世界的客户提供快件分发、货运和综合仓储服务，目前在中国已建成的快运中心超过25个。随着WTO相关承诺期限的临近，TNT加大在华的投资力度，预计在中国的快运中心将达到70个。各地的TNT快运中心依靠完善的信息平台来控制货物的运输、仓储和分配等，但快运中心并没有独立的IT服务部门，快速的业务增长却给对IT系统的维护提出挑战，TNT中国亟需一家行业经验丰富的专业IT服务商为其解决业务人员随时可能遇到的与IT相关的问题。
TNT的应对
TNT中国公司的IT服务管理部门为全国的TNT分公司和海关PVG分公司提供IT服务与支持，服务于庞大的客户群体并对数量众多的IT资产进行呼叫中心管理。TNT中国公司此次IT服务管理系统的实施重点强调服务水平的体现和KPI指标的考核。在本次系统的实施之前，福瑞杰的资深顾问对TNT中国公司的主要使用分支机构进行了前期的调研，并结合ITIL理念和积累的丰富的IT服务管理的实施经验，提供了前期的咨询和流程的设计。具体实施人员结合ITIL及TNT的流程在HEAT中进行个性化定制。
福瑞杰HEAT解决方案
通过IT服务管理解决方案HEAT产品的实施，TNT中国公司建立了以上海为中心的IT服务台，并按照事件管理、问题管理、配置管理和变更管理进行服务流程的规范，同时根据IT服务水平管理的要求，进行任务的分派和事件的升级的定义。不仅提高了服务质量，同时完善了沟通渠道。
在HEAT预先定制的300多个报表的协助下，IT部门很容易的就能够对IT服务台及相关支持的服务情况进行总结，并对未来进行趋势分析，使原来单一、被动的服务，变成多样化、主动的呼叫中心管理，提高了工作效率和客户对IT服务的满意度。同时，通过水晶报表，可以灵活定制出满足服务水平完成情况和KPI指标考核的相应报表。
实施效果
利用福瑞杰提供的HEAT平台，国际快递巨头TNT完善了运营维护流程，提高了客户满意度，产生了一系列明显的效果。
在激烈的市场竞争中，只有赢得了客户，才有企业发展的资本，在这样一条亘古不变的商业循环中，实施最新IT管理解决方案正是这一循环的发动机和润滑剂。福瑞杰的HEAT解决方案在国内快递行业的应用还刚刚起步，但是随着我国快递行业竞争的加剧，服务支持与管理理念的不断完善，福瑞杰的HEAT解决方案的推广应用将在不久的未来获得广泛使用。
