首页 > 通过将Cisco IP电话与联络中心解决方案结合起来，Cisco IP联络中心（IPCC）提供了一个由成熟产品组成的集成套件，令使用Cisco IP电话的业务代表既能接收时分复用（TDM）呼叫，也能接收IP语音（VoIP）呼叫。因为IPCC是为了用于与传统呼叫中心平台和网络的集成，所以它在能够利用以前技术投资的同时，为客户提供了一条向IP客户联络升级的途径。
图1 AVVID联络中心体系结构
IPCC的功能和优点
预选路由功能在一次呼叫仍在IP网络或公共交换电话网（PSTN）上及被发送往一个代理或其他目标之前为其作出路由选择决策，使IPCC能够对客户分段，并为每次呼叫提供最好的首次应答资源。
- 基于应用的路由选择和报告
- 声音文本
- 呼叫细节报告
- 呼叫人信息：自动号码识别（ANI）、呼叫线路识别（CLID）、拨号号码识别字符串（DNIS）、呼叫人输入的数字（CED）
- ICM软件外设网关（PG）-PG是ICM软件和系统组件之间的接口。IPCC包括了基于Cisco CallManager、IVR以及ICM软件CTI服务器的PG软件。PG从外设收集信息，并将其提供给ICM平台，供路由预选功能和后路由选择功能使用。每个PG对每个代理和每次联络进行时间跟踪，确保作出最准确的路由选择决策。
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每个IPCC解决方案包括一个Cisco VoIP网关，通过将模拟和数字语音转换为IP数据包，该网关提供了一条连接PSTN和Cisco AVVID IP电话网络的路径。通过Cisco Callmanager可以对这一网关进行管理和控制。Cisco提供了多种VoIP网关，可以满足个别的商业需求。
连接到IPCC的代理使用了Cisco IP电话7960。这一全功能的第二代语音设备使用IP传输技术，允许在单一网络基础设施中合并数据和语音-包括单一线缆布设、园区网或分支办公机构的单一以太网交换光纤、以及统一的运行和管理系统（OAM）。
在IPCC内部，IVR可以被用作一个路由客户机、一个被管理的资源、一个用来合并实时和历史报告的信息源。此外，IVR为IPCC解决方案提供了队列指针。当接收到一个呼叫时如果没有可用的适当代理，IPCC可将IVR用于呼叫处理，如播放公告、收集数字信息、或在将该呼叫重定向到一个目标应答源之前提供另一可选的路由。有多种IVR可供选择，包括Cisco IP-IVR以及Cisco生态系统合作伙伴提供的基于提供点的系统和基于网络的解决方案。
图2 语音/数据流举例
Cisco AVVID服务和支持能够提供创建和保持集成网络正常工作状态和性能所需要的全面的全寿命增强服务，从而确保客户取得成功。Cisco AVVID通过一个开放的平台模型还能够支持一系列的客户联络应用。Cisco AVVID应用支持服务集中了Cisco、合作伙伴和客户三方的力量，能够创建协作性的支持解决方案。通过速度更快的集中网络应用部署和网络可用性的提高，这些产品能够改进您顾客的客户联络管理。
Cisco AVVID服务和支持能够提供创建和保持集成网络正常工作状态和性能所需要的全面的全寿命增强服务，从而确保客户取得成功。Cisco AVVID通过一个开放的平台模型还能够支持一系列的客户联络应用。Cisco AVVID应用支持服务集中了Cisco、合作伙伴和客户三方的力量，能够创建协作性的支持解决方案。通过速度更快的集中网络应用部署和网络可用性的提高，这些产品能够改进您顾客的客户联络管理。
正音科技公司供稿 CTI论坛编辑
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