HollyC6呼叫中心解决方案用于中脉科技呼叫中心

建设背景
业务特点

• 多渠道统一接入：采用HollyC6呼叫中心解决方案，为中脉科技呼叫中心提供了统一的客户沟通渠道，实现了电话以及其它媒体的接入方式。



• 灵活的呼叫处理：HollyC6呼叫中心解决方案整合了业界领先的呼叫中心品牌产品，选用华为INTESS平台，实现了中脉科技呼叫中心的自动语音服务、呼叫排队及智能路由、人工电话服务、及录音质检的全面的呼叫中心系统平台功能。



• 丰富的业务应用：采用HollyC6呼叫中心解决方案中蕴涵CRM基础理念的业务应用软件产品：HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系统功能基础上，完成"以客户中心"的服务请求-> 业务处理（咨询、投诉、报修、退换货）-> 客户基本资料管理 -> 主动服务（回访、满意度调查）,全部的CRM闭环处理流程，全程的服务痕迹得到保留，并可提供完善的统计报表进行数据分析。



• 完善的服务质量监控： 通过建立呼叫中心， 中脉科技可统一客户数据管理， 从而可方便中脉科技对客户进行动态的监控。 系统具备监听、录音等功能， 可通过技术的手段提高座席人员的服务水平和质量。



• 便捷的知识管理： 中脉科技的产品种类繁多， 为了保证座席人员在处理咨询业务时的准确率并提高效率， 新建的呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的产品HollyKM（知识管理系统）， 可将涉及到客户咨询的有关的业务信息录入到此系统中，座席在受理咨询服务时可以方便的进行查询， 提高了服务水平，同时对每个知识点和座席员都有相关的权限设置。



• 灵活的工作流管理： 针对受理的不同业务，系统通过灵活的工作流管理，将工单下发至各事业部、子公司进行处理；系统采用严格的工作流闭环机制，能够对工单的处理进行跟踪，对涉及不同岗位的工作予以规范，保障了客户服务工作的有力执行， 同时也减少了上门服务的成本。



• 方便的统计报表工具： 系统提供专门的统计报表工具，可以灵活地定制各种报表，
  并且提供丰富的图形展示进行数据分析。

给企业带来的好处

1. 增强了企业核心竞争力：中脉科技通过建设呼叫中心，逐步将形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动，整合并管理企业的运营流程并控制成本，这将使中脉科技更为适应市场竞争并提高客户服务质量。



2. 提高了客户服务的的整体水平：可实现统一的服务窗口，可为客户提供一站式服务，同时服务过程可实现闭环，可让中脉科技的客户服务变被动为主动，从而建立客户关系管理体系。



3. 提升了企业管理能力：可实现资源的有效整合，方便集中管理与监控从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持，同时还可开展各种增值服务以增加营业收入。



4. 加强了系统管理的灵活性：HollyC6采用的是开放的平台架构、规范化的外部接口从而可实现灵活的流程配置、功能配置及系统配置，软硬件系统的良好的扩展性。

HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛编辑