首页 > 2006/09/15
1.Amany CTI服务器3.1 智能型的互动路由
可具智能的将客户来电转接至最适当的座席人员。精确的电话转接可减少客户长时间等待，且可有效应用呼叫中心资源，并提高座席人员效率。
3.2 基于系统信息路由
依据系统信息来设定路由策略，包含呼叫日期、时间、主叫号码(ANI)等。例如当用户在半夜来电则统一转到一个点去，以利人员排班。
3.3 基于IVR信息路由
通过CTI T-Server，呼叫中心领导也可以设计基于IVR操作信息来路由，例如依据用户转接座席人员前在IVR操作功能来预测其可能需要帮忙的问题，当用户再查询账单时转座席人员大概可以假设用户会询问账单相关问题。
3.4 基于服务指针路由
根据特定的服务水准或服务项目，设定客户的服务互动流程规则。例如：90%白金卡客户的来电必须在十秒内应答；或75%的客户电子邮件必须在一天之内回复。
3.5 基于客户数据路由
可运用企业内部现有的客户资料、客户的交易金额或实时的信息...等，设定其互动规则。例如：上个月消费满十万元之客户来电可被优先处理。
3.6 基于座席人员技能路由
除了判断客户等级之外，适当的座席人员也可被设定。例如：要求说地方话的客户来电应由具备说地方话的座席人员应答；或要求承租业务的客户来电则应由相关的人员应答，而不须作多次电话转接，造成客户困扰。
3.7 基于最后处理人员或关系路由
可提供客户互动至特定座席人员，例如：客户来电可转接至上次相同的服务人员，或其专属的座席人员。如此可增加客户的满意度，而座席也能较了解客户需求，且有效的协助客户解决问题。
3.8 多媒体渠道互动路由
除了电话转接，相同的规则也可用于其它互动管道，如电子邮件、Chat、VoIP、Web Call-back、Web Collaboration…等。且各管道整合一致，因此当座席人员接电话时，电子邮件或其它管道之互动服务将不会转接于该座席人员。
3.9 弹性的路由策略
能够让呼叫中心的领导通过一个易于操作的图形接口来自行调整呼叫路由策略。管理员可以根据不同的客户资料、服务指针、呼叫中心资源、以及其它可能的商业因素来制定不同的路由策略，并且能够在计划的时间点立即更新所制定的路由策略来执行。
3.10 动态/实时的负载平衡
CTI会向统计服务器取得所有座席人员呼叫状态与统计信息、中心整体统计资料，以提供动态/实时的负载平衡的路由策略。
3.11 动态切换路由策略
所有的路由策略更动不需停止系统运行，即可直接加载到系统中切换执行。
上海声通公司供稿 CTI论坛编辑
