银证软件管道燃气客户服务中心解决方案

　　随着市场经济的发展，各行各业都重视客户服务水平的提高，其中一项重要的措施就是建立客户服务中心。从上世纪 90 年代开始，在金融和电信行业的带动下我国呼叫中心建设成为了信息化的热点。

系统平台	公共业务	基础业务	系统扩展	公共扩展	业务扩展
IVR 客户化 来电管理 软电话 多渠道接入	客户管理 燃气地址管理 知识管理 投诉与建议 统计报表	业务咨询 业务查询 业务受理 工单派工 工单跟踪 工单反馈	外拨服务 客户关怀 市场调查	公司管理 部门管理 员工管理 供应商管理 产品管理	收费通知、催缴 业务通知 安检 事故预案管理

　　ENESYS 客户服务中心特点

• 知识管理支持的咨询服务：ENESYS 提供了燃气知识管理功能，客户可以及时捕获知识、构造知识组织，使用树型结构、主题词或全文等方式检索知识。 ENESYS 记录了座席员的每一次点击，从而定时统计出该时段客户关心的主题。



• 全程工单驱动的维修服务：ENESYS 提供了三种业务处理方式，分别适用于不同规模的燃气公司。小型燃气企业可以采用简易流程，每一个业务操作只进行系统提供的业务事后登记操作。规模大型的燃气公司可以执行从呼叫中心受理、维修网点派工、催办、补派、改派、增派、维修结单、呼叫中心回访等工单驱动的业务流程。对于批量处理 ENESYS 提供了批量处理业务操作。三种方式方便燃气公司的业务运行。



• 平台独立的呼叫中心系统：ENESYS 客户服务中心独立于硬件平台，可以在各类交换机上运行。从而可以满足不同规模的业务需要。

　　ENESYS 客户服务中心独立于系统平台，各种应用服务器、各种 CTI 、主流 IVR 、各种数据库系统都可以运行。

　　ENESYS 客户服务中心组成

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