上海创凌公司实施Microsoft Dynamics CRM成功案例

　　世界越来越像一个地球村，不同国家、地区的公司都有可能成为企业的客户。随着国际间交流日益密切，语言沟通成为一大困扰，尤其是面对各类文献、合同、说明资料时，大量专有名词常常让人觉得不着边际，因此翻译行业蓬勃发展。以翻译为主营业务的公司遍地开花，由此也带了新的业务问题：如何提升客户满意度，减轻业务人员变更带来的风险？



　　创凌公司明确自身需求，选择了GrapeCity提供的Microsoft DynamicsTM CRM3.0解决方案结合MIS系统重新构造完善的客户关系管理系统，从客户、联系人、活动、报价单管理等方面入手，全面解决公司业务问题。

　　规范业务流程 按照规范的流程，创凌公司的业务流程需要遵循以下模式：

1. 客户资料的收集 新客户主动联系创凌，电话接线员将新客户直接转给项目经理；客户在网站上留下联络信息，业务主管根据公司策略转给相应的项目经理；市场人员主动开发得到的客户信息输入Microsoft Dynamics CRM系统。



2. 报价 当这些客户有正式项目需要报价时，项目经理根据客户的需要提供报价，达成一致后创建项目并分解给合适的译者完成。

　　报价单系统生成 GrapeCity针对创凌公司的业务需求度身定做，在Microsoft Dynamics CRM系统中客户化了“报价单”这一功能项。系统根据项目的分类、原文及译文语种自动结算生成报价单。报价单由系统生成，避免了人工计算的疏漏，另一方面也能详细展现业务员与客户的询价过程。

　　E-mail集中管理 目前公司使用Exchange 2003来收发管理邮件，创凌公司希望员工与客户往来的邮件能全部归档入系统，方便主管查询。由于微软产品极强的兼容性，Exchange能与Microsoft Dynamics CRM无缝集成。Exchange的邮件导入CRM系统后，不仅项目经理与客户洽谈、报价细则详尽备案，还可以查询到与该客户相关的所有活动，包括电话联络、拜访、任务等活动类型。

　　提高客户满意度 创凌公司通过高质量的服务在市场上形成很高的知名度，新客户源源不绝。但公司主管并不满足于此，时刻强调客户的满意度是企业持续发展的根本。有鉴于此，创凌公司特别要求GrapeCity为其定制客户满意度调查表单，当新客户的第一个项目结束后，项目经理发送调查表单给客户，收到反馈意见后则归档到该客户资料下，作为历史数据，随后进行查询、分析，有助于改善其服务品质。

　　创凌公司运用Microsoft DynamicsTM CRM3.0作为销售流程的辅助工具，配合原先使用的MIS系统获得了收益。大多数翻译公司目前在业务运作上对业务员依赖性很高，一旦人员离职，便很有可能造成客户流失。运用Microsoft DynamicsTM CRM3.0解决方案，为公司最大限度保护客户资源，在客户决定生存的市场竞争环境下，不失为一项利器。

　　“工欲善其事，必先利其器”，千古名言同样适用于现代社会。每一位决策者都想成为抓住机遇的人，而创凌公司显然已领先一步，在机遇光顾之前做好了充分准备。

GrapeCity公司供稿　CTI论坛编辑