CTI论坛: CTI论坛周刊417期

出版日期：2009年1月5日　

星期一

总第四一七期

周刊回顾

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本期目录	CTI论坛是呼叫中心/统一通信/融合通信专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。网址：www.ctiforum.com
本期目录	2009中国呼叫中心及企业通信大会　[2009年4月14-15日北京] 个人参会费用（注：免费/收费）新太科技企业呼叫中心解决方案三友亚星实施上海市质监督局12365热线

CTI论坛动态：

Callcenter：	2008年呼叫中心培训顾问工作回顾和展望 2008客户联络技术回顾与趋势展望奥迪坚IP呼叫中心系统平台助力东莞兴华燃气96123客服系统北京密云呼叫中心产业基地产业联盟新闻发布会在北京九华山庄隆重举行三友亚星实施上海市质监督局12365热线湖南地税12366——连接征纳税双方的纽带恒讯达呼叫中心在全国各省连锁药店公司的广泛应用奈科科技再获大连烟草青睐成功扩容访销平台恒融数码交通银行太平洋信用卡中心客服整合平台成功投产中航嘉信选用友邻通讯呼叫中心质量管理系统 IVP 6见证Convergys与Intervoice的顺利整合一体化多媒体呼叫中心解决方案——Customer Interaction Center (CIC) 信普飞科总部与分点的混合组网呼叫中心解决方案成都：公积金查询拨96319轻松搞定武汉12345市长专线全新扩容运行龙岩电业呼叫中心开展SG186营销客服系统业务培训气象局：“气象服务热线400-6000-121”开通试运行岁末年初促销力度猛，400电话降价破坚冰电子商务逆市而上自由呼呼之欲出国美呼叫中心搭建“一站式”服务平台

CRM：	CRM需要知识管理年终CRM拿什么来关怀客户为何企业不愿意验收CRM项目 CRM系统两大工具提高客户回头率展望：托管型CRM将在09年加速爆发用友TurboCRM携手信念科技助力广告企业飞速发展爱国者妙笔部署快易呼集团电话与CRM一体化系统

企业通信：	2009年统一通讯市场趋势的五大预测四大技术驱动力决定统一通信未来如何在网络中断时保证IP语音正常通话网经科技OfficeTen融合通信系统应用方案

CTI：	局域网IP电话的QoS策略中国通信民企暗赌VoIP政策放行基于嵌入式视频多媒体集中控制系统实现的关键技术研究融合P2P与CDN技术的流媒体内容分发技术视频会议见证通信应用软件风雨历程30年 RADVISION移动视频电话技术专利获批中国视频会议市场火爆五大问题频现国家海洋局北海分局携手科达建高清视频会商系统迪威视讯高清视频会议全面提升河北海事局行政决策能力联通全面推行新一代BSS系统亚信中标湖南、浙江联通两省艾瑞咨询： 2008年中国移动增值年度数据发布移动互联网改变商业未来河南联通推出酷信新业务短信端口有望结束数字时代广州政府移动门户开通手机可查交通违规

厂商信息：	Avaya荣获Frost & Sullivan中国年度最佳联络中心厂商奖 Aspect荣获最值得信赖人力资源优化技术供应商合力金桥软件成功入选“2008年度中国SaaS领域TOP10”

推荐文章：	电信呼叫中心的管理提升 “11岁”的呼叫中心数字化管理提升首次呼叫解决率是降低运营成本的最佳方法 2008年呼叫中心技术发展点评及2009年趋势预测回拨与webcall的区别客服缺人等于五官罢工

供求与合作：	寻求和CRM和进销存软件合作商

2008年呼叫中心培训顾问工作回顾和展望
2008年呼叫中心培训顾问工作回顾和展望李文香 2009/01/04 　　在呼叫中心的产业链条中，培训、咨询、顾问在其中扮演着非常重要的角色，无论是呼叫中心的建设前期、中期和后期稳定优化运营阶段，总也离不开培训、咨询、顾问的帮助，而在全球金融风暴即将大面积来临的日子，相信链条上这个举足轻重的环节会起着更加关键的作用。这样的盘点至少我自己还没有读到过，所以斗胆动笔来写，权当作抛砖引玉。过去这10多年的职业生涯，笔者曾经做过呼叫中心甲方，体会过企业对培训、顾问的需求和聘请行业专业公司的经验；近些年开始做了乙方，真正开始把自己的经验回馈给企业，这么一来，好像有些感受可以和大家分享一二，一家之言，只能是感受而已。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0102.htm 回到目录

2008客户联络技术回顾与趋势展望
2008客户联络技术回顾与趋势展望 2008/12/30 　　近年来，客户联络技术发展非常迅速，客户也变得日益成熟。临近年底，分析师对市场上现有的客户互动技术进行了回顾与展望，并得出了不少具有参考价值的研究结果。　　以前，呼叫中心是一种单触点模态，呼入电话被转接到训练有素的坐席团队进行处理，也因为如此，呼叫处理技术一直都在呼叫中心里占据着主导地位，比如： ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/12/forum08_12125.htm 回到目录

奥迪坚IP呼叫中心系统平台助力东莞兴华燃气96123客服系统
奥迪坚IP呼叫中心系统平台助力东莞兴华燃气96123客服系统 2008/12/29 　　奥迪坚华南办近期再次携手合作伙伴深圳兰洋科技，共同为东莞兴华投资有限公司打造96123燃气企业客服中心系统。　　东莞市兴华投资有限公司成立于1997年,是一家以经营燃气业务为龙头的多元化大型民营企业。公司凭着多年来严格规范的企业管理，在激烈的区域行业竞争中脱颖而出。公司拥有近百家"兴华燃气连锁"门市遍布东莞十八个镇区, 公司目前在东莞市拥有大朗、横沥、麻涌三个储气量达800立方的充装气库,并长期与日本（深圳）岩谷、深圳华安等大型气库码头合作。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen08_1204.htm 回到目录

北京密云呼叫中心产业基地产业联盟新闻发布会在北京九华山庄隆重举行
北京密云呼叫中心产业基地产业联盟新闻发布会在北京九华山庄隆重举行 2008/12/31 　　12月27日，由密云经济开发区培训中心与北京密开人力资源管理有限公司联合举办的北京密云呼叫中心产业基地产业联盟新闻发布会在北京九华山庄隆重举行。参加此次会议的有国家工业和信息化部、中国高等职业教育研究会、中国电子商务协会、北京市发改委、密云经济开发区管委会、呼叫中心企业、呼叫中心软硬件合作厂商代表、CEAC国家信息化计算机教育认证管理办公室、全国合作院校代表以及新闻媒体代表等。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/bjccd/bjccd08_1201.htm 回到目录

三友亚星实施上海市质监督局12365热线
三友亚星实施上海市质监督局12365热线 2008/12/31 　　近日，由北京三友亚星通信科技有限公司实施的上海市质监局12365质监热线正式上线运行。　　12365是全国质监系统统一设置的产品质量投诉举报电话，意寓一年12个月365天天天接待投诉举报、进行打假。质监局设立投诉举报中心、开通12365统一投诉举报电话，为方便广大消费者及时投诉举报，质监局能及时接收和汇总消费者投诉举报信息，并对重大举报信息确保做出及时快速反应。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_10/www.swtc.co.kr/swtc08_1203.htm 回到目录

湖南地税12366——连接征纳税双方的纽带
湖南地税12366--连接征纳税双方的纽带 2008/12/29 背景　　随着经济的发展，纳税户的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能单一，开发维护成本高，而无法满足日益增加的税务征管工作的需要。建设公共服务型政府，是市场经济发展的必然要求，是政府职能转变的必然结果。税务机关利用呼叫中心技术，建设纳税综合服务系统，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率；同时可为广大纳税用户提供电话、传真、Web等多种使用方式，方便其纳税。12366纳税服务热线，是全国税务系统统一向社会提供的无偿纳税服务的特服电话。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_03/www.synroute.com/synroute08_1207.htm 回到目录

恒讯达呼叫中心在全国各省连锁药店公司的广泛应用
恒讯达呼叫中心在全国各省连锁药店公司的广泛应用 2008/12/29 客户描述　　省级连锁药店一般都是一家大型医药零售连锁企业。公司一般拥有几十家医保定点药店。药店主营中成药、化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制品、保健滋补药、中药饮片及医疗器械等10000多个品种。总部及各连锁门店均处市区繁华地段或医院附近。省级连锁药店营业面积一般累计25000平方米左右，并配有有几千平方米的配送中心。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/www.hxd09.com/hengxunda08_1201.htm 回到目录

奈科科技再获大连烟草青睐成功扩容访销平台
奈科科技再获大连烟草青睐成功扩容访销平台 2008/12/31 　　近日，奈科科技再次宣布，对大连烟草座席数扩容，这是继2002年新系统成功上线以来的第六次座席规模扩容。　　本次升级扩容进一步提升了大连烟草访销平台样板工程的形象。　　奈科科技为大连烟草打造的高端智能化的电话访销呼叫中心平台，通过与业务应用系统的无缝结合，对电话访销业务流程进行了功能组合，强调了外呼模块，并对卷烟经营过程中的计划、管理和控制各个环节进行了优化，从而实现了卷烟货源的使用、控制、计划分配和监督、电话访销人员工作量考核、零售户的个性化服务、卷烟经营分析等方面的改善与提高。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_07/www.nexus-asia.com.cn/nexusasia08_1205.htm 回到目录

恒融数码交通银行太平洋信用卡中心客服整合平台成功投产
恒融数码庆贺交通银行太平洋信用卡中心客服整合平台成功投产 2008/12/30 　　12月19日的上海，隆冬来临，天气寒冷。在上海黄浦区吴江路小南国的VIP包厢里，座无虚席，杯光酒影，一片喜庆欢腾景象。由交通银行太平洋信用卡中心、总行开发中心和恒融数码组成的大型庆功宴在这里隆重举行，庆祝卡中心客服整合平台成功投产、庆祝整合平台上线后带来的显著效果。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.huro.cn/huro08_1201.htm 回到目录

中航嘉信选用友邻通讯呼叫中心质量管理系统
中航嘉信选用友邻通讯呼叫中心质量管理系统 2008/12/30 　　近日，深圳市友邻通讯设备有限公司（以下简称"友邻通讯"）宣布，其呼叫中心质量管理系统项目已顺利通过中航嘉信商务旅行管理有限公司（以下简称"中航嘉信"）验收，目前，该系统已正式投入使用，运行状况良好。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray08_1204.htm 回到目录

IVP 6见证Convergys与Intervoice的顺利整合
IVP 6见证Convergys与Intervoice的顺利整合 2009/01/04 　　对于企业而言，争取更大的市场份额、提升客户满意率、能够使用多模式应用为手机用户提供自助服务将成为他们的差异竞争力。基于话机的自助服务技术始于按键音，然后发展到语音，现在又发展到一个新的阶段--多模式实现方法。在这个新的发展阶段，基于话机的自助服务不仅涉及个性化，而且也考虑了手机的普及因素。基于此，Convergys日前推出Intervoice Voice Portal 6.0（IVP 6）及其下一代应用创建环境--Interaction Composer。凭借IVP 6，Convergys将彻底改变企业对于客户体验的看法，让他们能够引入一个语音门户平台，从而便于开发可实现手机自助服务的多模式应用。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/www.convergys.com/convergys09_0101.htm 回到目录

一体化多媒体呼叫中心解决方案——Customer Interaction Center (CIC)
一体化多媒体呼叫中心解决方案--Customer Interaction Center (CIC) 2009/01/04 　　无论是呼入式呼叫中心，还是呼出式呼叫中心；无论是小型呼叫中心，还是大型呼叫中心；无论是单媒体呼叫中心，还是多媒体呼叫中心，CIC都是你的最佳选择！　　Customer Interaction Center（CIC）是基于IP的智能通信平台，同时也是专门根据现今多媒体呼叫中心的需求所开发的基于软体的一体化呼叫中心解决方案，它将用户的通信系统，信息系统和贯穿用户组织结构的业务流程有机的结合起来，使得对客户的反馈更加及时，也解决了令IT人员头疼的多点系统维护管理的问题，同时也可以为每一位客户提供标准化服务，以提升整体的客户服务质量。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_04/www.fdscallcentre.com/fds09_0101.htm 回到目录

信普飞科总部与分点的混合组网呼叫中心解决方案
信普飞科总部与分点的混合组网呼叫中心解决方案 2008/12/31 　　BasicCall和CrystalCall的联网应用多出现在总部和分支机构中。在中心总部建设一套强大的呼叫中心系统，在分支结构建设独立的呼叫中心系统，中心与各分支结构之间联网，中心能够对各分支结构的数据进行统一的监控和管理。同时分支结构能够对直接拨打本服务电话的客户进行统一的管理，把所有的电话都纳入呼叫中心的范畴，统一提供服务。实现总部和中心之间的"松散建设、紧密管理"。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_04/www.simperfect.com/simperfect08_1207.htm 回到目录

成都：公积金查询拨96319轻松搞定
成都：公积金查询拨96319轻松搞定 2008/12/31 　　今后要查公积金，打96319就可以了。昨日，记者从成都住房公积金管理中心获悉，从今日起，广大市民可以免费拨打成都住房公积金客户服务热线--96319，一个电话搞定所有关于公积金的咨询、指南甚至管理公积金账户的事宜。而符合条件的还可以通过电话直接查询自己的公积金余额和缴费金额了。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/12/news12247.htm 回到目录

武汉12345市长专线全新扩容运行
武汉12345市长专线全新扩容运行 2008/12/31 　　家里停水了、路灯不亮了……今后，遇到各种急难事，武汉市民不用再记各种各样的电话号码求助，直接拨打"12345，有事找政府"。昨日，市长阮成发为全新扩容的12345市长专线揭牌，全市64条公共服务热线正式整合为"一号通"。　　据悉，武汉市目前共有68条公共服务热线电话，除110、119、120、122等应急求助热线外，还有包括市长专线在内的64条非应急服务热线，因号码过多，市民很难记准、记全。今后，除110、119、120、122等应急服务电话继续保留以外，其余64条非应急服务热线统一整合为12345。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/12/news12250.htm 回到目录

龙岩电业呼叫中心开展SG186营销客服系统业务培训
龙岩电业呼叫中心开展SG186营销客服系统业务培训 2008/12/31 　　近日，龙岩电业局特别邀请了朗新公司的技术人员对全市各县公司的呼叫中心主任、投诉接单人及业务骨干进行SG186营销客服系统95598客服系统的业务培训。　　此次学习"SG186电力营销业务应用系统"是国家电网公司2009年新上线的营销业务应用系统。为实现省公司、地市电业局、区县公司及供电所四级营销业务和管理人员在一个共享平台完成各项营销业务的实时处理与密切协作，加强对营销业务的全面信息化管理，使业务处理流程化、操作记录无笔化、台帐管理电子化、信息传递网络化。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/12/news12253.htm 回到目录

气象局：“气象服务热线400-6000-121”开通试运行
气象局："气象服务热线400-6000-121"开通试运行 2008/12/29 　　12月26日，中国气象局公共气象服务中心"气象服务热线400-6000-121"开通试运行。　　据介绍，全国各地的固定电话、移动电话和小灵通都可以随时随地拨打400-6000-121电话（免长话费），及时了解当地最新的天气预报和气象预警信息。如遇复杂极端天气情况，公众可以通过该热线连线专家解读天气情况。该热线还为公众提供了一个答疑解惑、建言献策的平台。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/12/news12232.htm 回到目录

岁末年初促销力度猛，400电话降价破坚冰
岁末年初促销力度猛，400电话降价破坚冰 2009/01/04 　　西方圣诞节刚刚过去，伴随着节日的快乐与惊喜"余热"，我们又将迎来元旦佳节，新一轮的狂欢势必形成一股市场热浪。而今年元旦促销力度之猛，行业范围之广，实属罕见。　　即日，笔者在走访各大电子卖场、家居卖场、新世界商场、西单、王府井商场等地，一路下来，不打折的东西没有，就连一路唱涨的麦当劳、KFC也开始大幅降价。关注视野再放宽一些，电信运营商也没有放过这次佳节的上好机会，高高挂起促销大旗。中国电信189天翼迎春系列促销活动、中国移动国内漫游优惠计划大促销、北京联通预付费用户充值送双倍话费促销活动，市场业务促销战一触即发。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_10/www.cscmax.net/cscmax09_0101.htm 回到目录

电子商务逆市而上自由呼呼之欲出
电子商务逆市而上自由呼呼之欲出 2008/12/30 金融危机，点燃网络购买热情　　由美国次贷危机引发的全球金融海啸，向中国实体经济蔓延的兆头已逐步显现：进出口贸易受挫、房地产市场回调、固定资产投资实际增长率下滑、制造业产能过剩……但国内电子商务领域，却捷报频传：电子商务类站点的总体用户覆盖已经从9000万提升到9800万；国内C2C站点的整体流量在5-10月间提升了20%；主要网购平台交易额大幅度提升，淘宝月交易额从去年9月的43亿迅猛增长到今年9月的101.7亿元，增幅达到240%。（数据来源：淘宝网） ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.sinocall.com/sinocall08_1204.htm 回到目录

国美呼叫中心搭建“一站式”服务平台
国美呼叫中心搭建"一站式"服务平台 2008/12/30 　　序：众所周知，国美电器旗下拥有国美、永乐、大中三大知名品牌，在全国各地拥有1300多家门店，在这样庞大的运营系统下，客服的工作量可想而知，而这背后究竟是依靠什么样的后台技术和团队来支持，一直是笔者和众多消费者心中的疑问。近日，笔者走访了位于北京西南二环鹏润家园的国美电器呼叫中心，通过这次采访，国美电器以用户需求为导向的人性化服务理念，给笔者留下了深刻的印象。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/12/news12243.htm 回到目录

CRM需要知识管理
CRM需要知识管理田志刚 2008/12/30 　　全球主流的CRM系统中，知识管理都是很重要的一项基础功能。在2006年Gartner Group发布的关于CRM与KM的报告中将"CRM的相关应用与知识管理逐渐结合：许多KM的工具可以显著改进CRM的成效"作为CRM发展的几个重要趋势之一。　　CRM的核心理念是以客户为中心来组织企业的运作过程，通过在售前、售中和售后服务环节的精细化管理提升企业的客户服务水平，满足客户目前和潜在的需求，从而在市场竞争中立于不败之地。知识管理（Knowledge Management）作为一种新的管理思潮和实践，主要是因应当前知识社会、信息爆炸、知识工作者成为员工主流的状况而被各类组织实施的工具和方法。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/12/crm1232.htm 回到目录

年终CRM拿什么来关怀客户
年终CRM拿什么来关怀客户 Aimme.zheng 2008/12/31 　　不久之前，笔者企业为了提高产品知名度，邀请各个客户进行座谈。快接近年终了，大家都比较关系一个问题"年终CRM拿什么来关怀客户?"。也就是说，用户想知道，年关将近，CRM系统有什么举措来帮助企业改善客户关系。　　其实，客户关系不是一蹴而就的。需要企业花长时间去经营。不过，靠近年关时，给客户一些真诚的问候等等，确实也可以在一定程度上让客户感受到你的真诚。跟具体的管理制度结合，CRM确实有些招数蛮管用的。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/12/crm1233.htm 回到目录

为何企业不愿意验收CRM项目
为何企业不愿意验收CRM项目 Aimme.zheng 2008/12/29 　　项目验收，是企业部署CRM软件的最后一个环节。但是，也是我们实施顾问最担心的一个步骤。我们担心企业找种种借口不愿意验收CRM项目。这一方面会影响我们实施顾问的精力，不能全身心的投入新的项目中去;另一方面会影响自己的考核奖金，因为只有当项目全部回款后，实施顾问才能够拿到全额的项目奖金。故，实施顾问是很看重这个项目验收环节的。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/12/crm1229.htm 回到目录

CRM系统两大工具提高客户回头率
CRM系统两大工具提高客户回头率 2008/12/30 　　开发一个新客户，远远比留住一个老客户成本要高得多。所以企业在客户关系管理中的重点也是放在如何提高客户回头率上。为此，CRM系统需要在这方面做出不少努力。A公司刚实施完一个CRM系统，由于这家企业对销售管理非常重视，因此将其中"提高客户回头率"部分发挥得淋漓尽致。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/12/crm1230.htm 回到目录

展望：托管型CRM将在09年加速爆发
展望：托管型CRM将在09年加速爆发左丘 2008/12/30 　　2008见证了托管型CRM模式的火爆，大多数厂商在这一年中都实现了两位数的市场增长率。然而在市场增长的背后，依然有部分托管产品厂商苦苦挣扎在盈利的边缘，承受着这个市场所特有的竞争压力。　　著名研究机构Datamonitor在近期的一篇报告中分析道，在即将过去的08年中，托管型CRM市场仅在租用费上就能实现约17亿美元的收入，并且预测，从2008到2013年之间，该市场的平均复合增长率将达到18%。托管型解决方案提供商纷纷利用这一片大好形势，攻城拔寨，积极拓展自己的客户群体规模。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/12/crm1231.htm 回到目录

用友TurboCRM携手信念科技助力广告企业飞速发展
用友TurboCRM携手信念科技助力广告企业飞速发展 2008/12/30 　　近日，北京信念科技股份有限公司正式签订了用友TurboCRM客户关系管理系统购买及实施服务协议。　　北京信念科技股份有限公司（以下简称"信念科技"）是一家以媒体广告为主营业务的科技公司。信念科技实施CRM项目重点主要在于建立呼叫中心与CRM的整合。信念科技拥有一支独立的电话营销队伍来开拓市场，公司领导希望建设一套适合自身需求的信息化系统，来更好的支撑企业的整体运营，通过呼叫中心和CRM两套系统的融合，帮助信念科技更好地开拓客户资源，及时处理客户需求，加快响应速度，提高客户满意度，树立高质量的服务品质。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm08_1204.htm 回到目录

爱国者妙笔部署快易呼集团电话与CRM一体化系统
爱国者妙笔部署快易呼集团电话与CRM一体化系统 2008/12/30 一、项目背景　　知名IT品牌爱国者妙笔是华旗资讯重磅推出的新产品，北京华旗资讯数码科技有限公司成立于1993年，现有员工1900余人。除北京总部外，在全国设有十七家平台机构，五家海外分公司及多家国内分公司、子公司和研发中心，形成以华旗资讯为主体，研发与品牌推广为核心的集团型IT企业。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_12/www.ipvox.com.cn/ipvox08_1201.htm 回到目录

2009年统一通讯市场趋势的五大预测
2009年统一通讯市场趋势的五大预测 2008/12/29 　　市场研究公司Yankee Group分析师Zeus Kerravala说，2008年即将结束，现在是对2009年提出预测的时候了。他说，2008年是统一通讯真正开始向软件转变的值得纪念的一年，同时，2008年也是软件团体正在开始对统一通讯感兴趣的一年，统一通讯市场由此开始发生转变。　　一年前，西门子在Avaya之后被一家私营证券公司收购了。发生了很多的行业整合;微软和IBM成为了公认的统一通讯厂商;思科则推出了自己的基于软件服务的产品，这些产品是以思科收购的WebEx公司的产品为基础的。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/12/forum08_12115.htm 回到目录

四大技术驱动力决定统一通信未来
四大技术驱动力决定统一通信未来 2008/12/30 　　根据Radicati集团的估计，到2008年，全球统一通信市场的总价值将达到105亿美元。而Gartner的一份报告显示，到2007年，80%的企业采购通信系统时将要求支持"统一通信"。　　统一通信概念的提出及深入推广，正是这种强烈市场需求的结果。据了解，统一通信技术的出现，将语音、传真、电子邮件、移动短消息、多媒体和数据等所有信息类型集合为一体，可用电话、传真、手机、PC、掌上电脑、PDA等通信设备中的任何一种接收，在有线、无线、互联网之间架构起一个信息互联通道。统一通信不仅实现了网络的融合，更实现了应用的融合，从而为人们带来选择的自由、效率的提升以及整个运行机制的改变。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/12/forum08_12122.htm 回到目录

如何在网络中断时保证IP语音正常通话
如何在网络中断时保证IP语音正常通话 2008/12/29 　　IP语音作为一种高效低价的通信手段，正在全世界范围内受到越来越多的企业用户的青睐。目前企业用户常见的一个问题是，现有常用的VoIP的解决方案都是基于Client-Server的架构，公司各个分支结构的语音设备(包括语音网关和IP话机)都是利用位于中心点的SIP服务器完成路由交换功能，一旦分支机构与中心点的网络连接中断，分支机构所有的IP语音将立即处于瘫痪状态。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_10/www.audiocodes.com.cn/audiocodes08_1201.htm 回到目录

网经科技OfficeTen融合通信系统应用方案
网经科技OfficeTen融合通信系统应用方案 2009/01/04 　　案例一某跨国公司部署OfficeTen融合通信系统　　2008年某跨国公司使用OfficeTen部署了其融合通信系统，在其已有的DDN网络基础上，VOIP被运用得淋漓尽致，为不在同一地点的部门之间架起了一座沟通无极限的桥梁。极大的节省了通讯费用，促进了内部沟通交流。各种语音增值业务，如VoiceToMail、VoiceVPN、一号通、智能ACD、智能IVR、内部IM等的应用，充分降低了沟通成本，提高了沟通效率。同时利用 Qos&带宽管理功能保障了其视频会议、业务服务器等重要业务的带宽资源，强大的上网行为管理及防水墙功能，大大提高员工的工作效率、增强网络安全级别并规范了带宽的使用。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_12/www.itibia.com.cn/itibia09_0101.htm 回到目录

局域网IP电话的QoS策略
局域网IP电话的QoS策略 2009/01/04 　　本文论述了影响IP网上语音服务质量的主要因素，并提出了基于局域网VoIP相应的解决方案。着重分析了局域网中的保证语音QoS(Quality of Service)的机制，提出了在园区网及骨干接入中的QoS保证策略。　　VoIP IP电话 QoS 局域网 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/01/voip0101.htm 回到目录

中国通信民企暗赌VoIP政策放行
中国通信民企暗赌VoIP政策放行董军 2009/01/04 　　VoIP业务对于民营企业至今还是没有开放的灰色地带，但并不妨碍胸怀大志的企业提前布局、抢占市场的冲动。　　2008年12月16日，263网络通信以逾1亿元的投资分步收购从事VoIP业务的美国电信运营商iTalk 50%股份。　　"按照国外技术和行业发展趋势，国内VoIP业务迟早会放开"，263网络通信董事长李小龙说，暗赌国内VoIP政策放行正是李小龙的意图所在。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_06/www.263.net.cn/26309_0101.htm 回到目录

基于嵌入式视频多媒体集中控制系统实现的关键技术研究
基于嵌入式视频多媒体集中控制系统实现的关键技术研究郭向勇吕利昌何晓青 2008/12/29 1.引言　　随着数字技术和网络技术的迅猛发展，嵌入式系统进入了一个新的发展时期。32位高性能专用微处理器的出现，使嵌入式系统已经能够适应十分复杂的控制需求，进行多任务，尤其是嵌入式视频的处理，大大扩展了嵌入式系统的应用范畴，正成为我国教育现代化对数字化、网络化的教学设备进入全新的发展时期的强大技术支撑。32位高性能专用微处理器需要嵌入式操作系统，而μClinux操作系统是针对32位微处理器设计的嵌入式Linux操作系统。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/12/forum08_12111.htm 回到目录

融合P2P与CDN技术的流媒体内容分发技术
融合P2P与CDN技术的流媒体内容分发技术 2008/12/29 　　CDN和P2P应运而生，以不同的方式，不同的优势解决了内容分发的问题，但受其固有计算模型的制约，无论是CDN或者P2P均存在一些根本的缺点。本文将探讨利用CDN与P2P的互补性，发挥各自的优势，将P2P和CDN技术融合构建一种新型的流媒体内容分发模型。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/12/forum08_12112.htm 回到目录

视频会议见证通信应用软件风雨历程30年
视频会议见证通信应用软件风雨历程30年 2008/12/30 　　20世纪是人类科技爆发的时代，诞生了许多重大科技发明，人类在飞行器、汽车、计算机、光学、材料学、生物科技、原子物理、高分子化学方面取得重大科技进步，电子技术，特别是计算机技术就象人类神经系统一样，起着无处不在作用。当我们尝试去总结中国通信应用软件业30年变革时，内心是彷徨和不安的。30年发展的厚重，让我们唯恐会遗落任何一个值得纪念的细节。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/voicity08_1205.htm 回到目录

RADVISION移动视频电话技术专利获批
RADVISION移动视频电话技术专利获批 2008/12/29 　　RADVISION? Ltd. (纳斯达克: RVSN)做为IP、3G与新一代IMS网络统一视频通信与开发工具视频网络基础架构领先供应商，今天宣布其已经获得一项美国专利认证，专利号为7464167，该专利技术可以将3G视频通话的连接时间缩短到一秒钟之内。　　在两年以前，人们需要7到15秒钟的时间接通3G通话并开始发送视频。这样长的延迟时间对于具有商业推广意义的可靠服务来说过于漫长。最近，对于3G-324M协议（annex K）的一个拓展已经获得国际电信联盟（ITU）和3GPP的批准，这可以大大缩短通话建立时间。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_01/www.radvision.com.cn/radvision08_1204.htm 回到目录

中国视频会议市场火爆五大问题频现
中国视频会议市场火爆五大问题频现 2008/12/29 　　企业信息化采购如何抉择？　　目前，全球性的金融危机正在给国内大多数行业带来威胁。面临经济危机，提高办公效率，降低运营成本成为企业最为关注的问题。而视频会议系统正是解决这一问题的最佳方式。　　　　随着视频会议系统市场需求的扩大，在视频会议产品选型中暴露出来的问题也愈加明显，安全性、可管理性、兼容性、服务质量以及多厂商协作等五大问题，成为企业选择视频会议系统时的主要顾虑。而对于腾博视通这类视频会议市场巨头而言，来自市场的挑战正意味着巨大的机遇。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/12/forum08_12117.htm 回到目录

国家海洋局北海分局携手科达建高清视频会商系统
国家海洋局北海分局携手科达建高清视频会商系统 2008/12/31 　　得益于硬件芯片及软件技术的飞速发展以及国内外知名设备厂商大量资源的投入，多媒体交互通信中的高清应用得到了快速发展，并真正辅助到特殊领域内的基础作业中来。　　国家海洋局担负着维护国家海洋权益的神圣职责。其下设的北海区分局以青岛为主站，烟台、大连、秦皇岛、天津四个分局为分站，主要负责着我国黄海、渤海海域的行政管理职责，包括海洋局下达的维护海洋权益、保障海洋资源的合理开发与利用、保护海洋环境、预防及减少海洋灾害等任务。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_05/www.szkdc.com/szkdc08_1211.htm 回到目录

迪威视讯高清视频会议全面提升河北海事局行政决策能力
迪威视讯高清视频会议全面提升河北海事局行政决策能力 2008/12/29 　　进入二十一世纪以来，物流行业呈现迅猛发展的态势，形成以信息技术为核心，以运输技术、配送技术、装卸搬运技术、自动化仓储技术、库存控制技术、包装技术等专业技术为支撑的现代化物流装备技术格局，物流企业同时向集约化、协同化、全球化方向发展。在我国物流行业迅猛发展的同时，对于加强物流行业的监管、完善相关法律法规则显得尤为重要。由于目前还没有一家主管部门对物流行业的日常经营进行监督管理，海事局作为交通部直属机构，负责行使国家水上安全监督和防止船舶污染、船舶及海上设施检验、航海保障管理和行政执法，并履行交通部安全生产等管理职能，在物流的监管方面发挥重要作用。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/www.dvision.cn/dvision08_1203.htm 回到目录

联通全面推行新一代BSS系统亚信中标湖南、浙江联通两省
联通全面推行新一代BSS系统亚信中标湖南、浙江联通两省 2008/12/30 　　12月29日消息近日，中国联通启动新一代BSS系统推广工程，亚信公司成功中标，负责承建浙江联通、湖南联通新一代BSS系统项目。本期工程将新建客户关系管理系统（CRM）、合作伙伴关系管理系统(PRM)、综合计费帐务系统(BILLING)、综合采集系统和服务开通系统，从而全面提升公司BSS支撑能力水平，满足当前全业务发展的需要。自2007年成功为福建联通建设新一代BSS试点工程项目，亚信再次与浙江、湖南联通合作，充分证实亚信公司在技术实力和项目实施、管理等方面具有的综合优势。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/asiatel/asiatel08_1201.htm 回到目录

艾瑞咨询： 2008年中国移动增值年度数据发布
艾瑞咨询： 2008年中国移动增值年度数据发布 2009/01/04 总结与展望：　　中国移动增值产业在2008年以产业结构调整、行业发展环境清理净化为关键词，市场规模达1251.3亿人民币（约合183.2亿美元），相比2007年的1050亿人民币年同比仅增长19.2%，市场增长放缓；用户规模预计将达6.13亿人，相比2007年的5.10亿同比增长20.2%，占中国移动电话用户规模的94.1%。从业务发展现状来看，SMS以70.8%的比例占据主导地位，WAP业务占比逐步上升。展望2009年，艾瑞咨询认为产业合作、业务创新及商业模式探索将成为主题，而降低资费及用户使用门槛则成为产业发展的关键因素。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0101.htm 回到目录

移动互联网改变商业未来
移动互联网改变商业未来 2008/12/30 　　当时代关注的焦点是移动互联网时代，信息经济时代如何创新的时候，我们认为：信息经济时代的创新就是，商业经济能够通过信息技术，尽一切可能的满足的目标客户的信息需求。　　移动互联网无疑是信息技术应用在3G时代中最核心的支撑点 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/12/forum08_12119.htm 回到目录

河南联通推出酷信新业务
河南联通推出酷信新业务 2008/12/29 　　发送电子邮件可以粘贴附件，现在，短信也可以贴附件了。中国联通河南公司日前推出"酷信"新业务，联通客户可在文本短信上粘贴语音或图片，使短信有声有色，从此告别了枯燥的文字短信。　　酷信的特别之处在于，能在普通文本短信上携带丽音、炫铃、WAP、彩e等各种增值业务和媒体内容。既发挥了传统短信的业务优势，又引入了新业务优势，且图文并茂、声色俱全。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/12/news12234.htm 回到目录

短信端口有望结束数字时代
短信端口有望结束数字时代 2008/12/31 　　日前，惠州移动公司创新成果《短信SP接入代码字符化管理》荣获"2008年度全国通信行业运维管理创新成果优秀奖"，并顺利通过国家专利局的审查，进入公示阶段。同时，该项目的第二个专利申请也以中国移动集团公司答辩第一名的成绩，提交国家专利局审查。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/12/news12248.htm 回到目录

广州政府移动门户开通手机可查交通违规
广州政府移动门户开通手机可查交通违规 2008/12/30 　　12月29日，广州市政府移动门户(wap.gz.gov.cn)正式开通。据介绍，今后，广州市民通过可上网的手机或掌上电脑，就可随时随地上该网站了解政府文件、人事任免等政府信息，还可进行交通违规查询、公交查询等实用查询。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/12/news12242.htm 回到目录

Avaya荣获Frost & Sullivan中国年度最佳联络中心厂商奖
Avaya荣获Frost & Sullivan中国年度最佳联络中心厂商奖 2008/12/30 　　北京，2008年12月30日-日前权威市场调研公司Frost & Sullivan授予Avaya 2008中国最佳联络中心厂商奖。Avaya因在市场份额、产品设计和客户服务等方面的出色表现而荣获此奖项。　　Frost & Sullivan根据8项标准对中国市场上的主要厂商进行了全面的评估。该公司听取了最终用户、渠道公司和行业专家的意见，最终决定授予Avaya"中国年度最佳企业联络中心厂商奖"。Frost & Sullivan在2008年11月举行的"Frost & Sullivan 2008中国企业通信高峰论坛暨颁奖典礼"上颁发了这一奖项。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya08_1210.htm 回到目录

Aspect荣获最值得信赖人力资源优化技术供应商
Aspect荣获最值得信赖人力资源优化技术供应商 2008/12/30 　　Aspect公司旗下专业从事联络中心绩效优化的PerformanceEdge Group日前宣布，在一项由Datamonitor进行的全球范围最值得信赖人力资源优化解决方案供应商问卷调查中，Aspect获得了最多数量的反馈选票，被评选为全球最值得信赖人力资源优化技术供应商。Datamonitor公司是一家全球领先的面向主流垂直行业的在线数据信息与市场分析预测平台供应商。在此次由Datamonitor发起的基于联络中心终端用户的调查中，Aspect获得了广泛认可，再次表明Aspect作为领先的人力资源优化解决方案厂商，在北美和西欧地区用户中的高度口碑和评价。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_08/www.concerto.com/concerto08_1204.htm 回到目录

合力金桥软件成功入选“2008年度中国SaaS领域TOP10”
合力金桥软件成功入选"2008年度中国SaaS领域TOP10" 2009/01/04 　　近日，由畅享网与管理软件行业权威资讯机构--AMT研究院联合举办的"2008年度中国管理软件行业评选"落下帷幕。合力金桥软件在评选中获得多项荣誉，包括"客户关系管理软件供应商TOP10"、"中国管理软件行业供应商TOP100"，尤其是该公司旗下互联网业务品牌"7x24商务"的托管型呼叫中心解决方案荣获"2008年度中国SaaS领域TOP10"。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/hollycrm09_0101.htm 回到目录

电信呼叫中心的管理提升
电信呼叫中心的管理提升 2008/12/30 　　呼叫中心产业在中国历经十年的发展，目前已具备一定的基础和产业规模。据Callcentres.net发布的统计数据，截至到2007年底，中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数285,600个，比2006年底增长19% 。作为CTI技术的行业化应用，呼叫中心在中国的发展起源于"电信97工程"。近年来，随着呼叫中心在各行业应用的普及，各个领域都在摸索一套适合本行业特色的管理模式。为此，我们将逐一对市场占有率较高的几大领域进行逐一研究，以期找到一些可资借鉴的基础。虽然增速放缓，毫无疑问，通信行业依然是呼叫中心应用比率最高的领域，达到38%的市场占有率。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/12/forum08_12124.htm 回到目录

“11岁”的呼叫中心数字化管理
"11岁"的呼叫中心数字化管理许乃威 2009/01/04 　　去年客户世界杂志办了一场五周年年庆，在大会上发行人赵溪说，从某种意义上来说，中国呼叫中心产业刚好走上了第十个年头。　　到了2008年年末，中国呼叫中心产业经历了11个年头，我上课时常问学生说，11岁的人在做什么？在念小学6年级！也就是我们中国呼叫中心产业只是一个小学6年级的孩子而已。有人说一代20年，我们才刚刚11岁而已，也就是我们基本上还在第一代的成长和摸索当中。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0104.htm 回到目录

提升首次呼叫解决率是降低运营成本的最佳方法
提升首次呼叫解决率是降低运营成本的最佳方法 2009/01/04 　　对大多数呼叫中心而言，降低运营成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解决率(FCR)。根据统计，FCR每提升1%，客户满意度也会相应提高1%。实际上，FCR是呼叫中心测量指标里与客户满意度关系最为密切的。在本文中，我们将一起探讨如何测量FCR，以及如何运用"呼叫解决成本"来有效降低呼叫中心的整体运营成本。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0103.htm 回到目录

2008年呼叫中心技术发展点评及2009年趋势预测
2008年呼叫中心技术发展点评及2009年趋势预测孙必勇 2009/01/04 　　2008年，注定是不平凡的一年，是有着巨大变化的一年。年初雪灾、藏独骚乱、汶川地震、北京奥运、食品安全、全球金融危机，我们经历了太多的事情。然而就在这重重重压之下，中国仍以坚忍的姿态和无比的毅力稳步前行。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_07/7Runto/7Runto09_0101.htm 回到目录

回拨与webcall的区别
回拨与webcall的区别 2008/12/29 　　1.webcall是多个人给一个人打电话，而主叫方（大部分是客户）必须下载插件才能拨通电话，势必造成主叫方嫌麻烦。因为很可能他自认为自己一辈子只会给这家公司打一个电话，为什么非要下载这么大的插件呢？因此他往往选择用手机或者其它电话直接拨打企业的电话！回拨无需下载相关插件 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_12/www.jytelecom.com/jytelecom08_1203.htm 回到目录

客服缺人等于五官罢工
客服缺人等于五官罢工 2008/12/30 　　"金种子"助企业耳聪目慧　　没鼻子没眼的活着是什么滋味？相信谁都能想象的到。一些农村地区喜欢把好吃懒做、无所事事、颓废消沉的人戏谑地称之为没鼻子没眼睛的活着。就一个企业而言，如果"五官皆罢工"，听不能听，诉不能诉。那无疑将是无以复加的灭顶之灾，真可谓滋事体大！ ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/12/forum08_12121.htm 回到目录

寻求和CRM和进销存软件合作商
公司名称郑州鼎晟科技有限公司合作内容　　公司业务发展，项目对于CRM和进销存软件有长期需求，现在寻求长期合作伙伴，非诚勿扰！有合作意向先邮件联系！联系方法联系人：王先生联系电话： 0371-65677166-725 电子邮件： wyl@dingshengcn.com 刊登日期 2008年12月31日有效期 30天 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/users/cooperation/2008/12/co3108.htm 回到目录

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