长沙电信客服中心推行“五多一跟踪”受好评_运营管理_电信

长沙电信客服中心推行“五多一跟踪”受好评

2002/12/23

　　长沙市电信分公司的1000客户服务中心通过推广“五多一跟踪”的服务方式，确保了稳定优良的服务质量，受到了客户的广泛好评。目前，该中心已成为当地最受消费者认同的知名服务品牌之一。

　　长沙电信的1000客户服务中心开通于2001年7月，除整合了原有的112、114、170、180、189等特服功能外，还整合了数据业务咨询及查修报障等功能，是电信企业和客户电话接触的主要界面之一。

　　为给用户提供无微不至的服务，1000客户服务中心的员工主动对客户实施了“五多一跟踪”的服务方式。“五多”就是：当客户咨询电信业务时，话务员要主动多听一听，耐心弄清楚客户的需求后，提供准确详细的答复；当客户要求办理电信业务时，话务员要主动多问一问，把客户对业务的要求尽可能了解得详尽全面，为下面的业务环节提供更多的客户信息；当客户对所办理的电信业务提出疑问时，话务员要多查一查，从各方面核实数据和资料，不要简单判断为客户自身原因；当客户办理电信业务遇到阻碍时，话务员要主动多想一想，尽量寻找现有客观条件下的替代可能性；当客户投诉语气欠佳时，话务员要多体谅客户一点，耐心做好解释工作，争取客户理解。“一跟踪”则是指：对每个用户的投诉，话务员都要按照规定的处理流程，派专人跟踪督办并协调处理解决，给客户满意的回复。

　　“五多一跟踪”的服务方式一经推出便大受好评，据统计，该客户服务中心的接通率始终稳定在95％以上，累计受到客户表扬一千多人次，获得锦旗二十多面。

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