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如何搞掂VIP客户？

施浩钧 2002/12/19

　　曾经搭乘班机的人一定非常清楚: 经济舱、商务舱与头等舱所提供的服务，从划位、候机楼、登机、服务人员的态度、座位的大小、餐饮乃至下机的顺序皆有显著的不同; 为什么全世界的航空公司皆对同是客户的我们会有如此大的差别待遇呢?很清楚的一点，因票价不同所享受的服务当然不同。因为不同的票价所代表的是对航空公司的贡献度不同; 航空公司当然有义务竭尽所能将最佳的服务提供给高贡献度的客户，因为这群高贡献度客户的满意度及忠诚度，是航空公司获利与否的关键。

　　今天，所有的银行皆很清楚，其80%～120%的获利来自20%左右高贡献度的客户。从近来市场上颇为流行的贵宾理财服务即可看出，有许多的银行已开始重视VIP客户——这群银行的获利来源；VIP的接送开户、专人的理财规划、特别的交易柜台等等，都清楚地突显出尊贵及贴心的服务。但这些服务通常仅限于那些愿意开立贵宾理财专户的客户才能享有; 而那些对银行有着高度贡献、却不愿开立贵宾专户的客户，难道就应忽视其贡献而提供其与一般客户相同的服务吗?答案当然是否定的。那么，我们又该如何让这群VIP客户可以感受到其VIP的服务待遇呢? 客服中心在这时即可扮演一个重要的角色。

　　80%或90%的电话在20～10秒内应答，客服中心的IVR可以解决60%～90%的电话，客服中心每位客服人员一天可平均接听100～120个电话，客服中心每天可提供给行销规划部门数十种的来电原因报表，以及客服中心是否为一个多媒体CTI整合的客服中心……

　　这些客服中心常有的绩效衡量报表确实可以反映出一个客服中心的服务水准、绩效及服务中心的价值; 但是否可依上述几种基准衡量出对VIP客户的重视?有时可能却是相反的。例如，在一般的客户服务中心，有时为了提高服务指标及客服人员为了表现其一天的产值，在大量电话涌入的同时，总是尽可能地在有礼貌的前题下结束客户的电话；试想，若该客户只是一般的客户时，这一切都是合理的，如果该客户是VIP客户时，我们可能错失了一次可以让他感觉到银行对其重视或是交叉行销，以及搜集相关资料对此类客户行为模式分析的机会。这一切的损失，绝不是服务指标的提高可以弥补的。因此，客服中心该如何针对VIP客户提供VIP的服务流程，绝对是一个成熟的客服中心所应重视的课题。

　　该如何有效地让客服中心在VIP Banking中扮演重要的角色，提升客服中心的价值呢?笔者提供以下几点的建议:

1. 将客户区隔定义成不同的层级: 首先银行必须要先了解哪些客户是属于VIP?哪些是属于一般客户?又有哪些是属于赔钱的客户?可依平均交易金额、对利润产品的交易习惯等来定义;

2. 定义VIP客户可提供的服务: 哪些服务是可透过客服中心提供的?当服务不能通过客服中提供时，该用哪些替代方案?可通过哪些管道(Telephone、Web、E-mail、Fax等)提供服务?

3. 定义服务流程: 如：电话进线流程（是否经过统一代表号?是否经过IVR）、E-mail或Web处理流程、后续追踪流程如何？

4. 定义服务人员: 是否该由较资深的客服人员处理?VIP客服人员的绩效衡量标准?VIP客服人员的权限等。

5. 建置VIP客服中心系统: 在完成上述客户及流程的定义后，如何利用系统来达成上述功能，将是最终成功与否的关键。

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