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天津移动 将“客户感知”纳入考核

2003/04/10

　　为落实移动集团公司“双领先”战略，天津移动今年以来实施了“感知服务工程”，将客户对服务的感知作为衡量服务水平的重要标准，并将客户感知纳入考核体系。

　　天津移动客服中心在原有的服务用语、回答准确率等检查内容的基础上，又增加了客户“感受”满意与否的内容，如服务态度是否积极热情，是否关心理解用户，是否急用户之所急，等等。在考核中，质检员以客户身份对话务员进行检查，对服务的整体感受进行评定打分，检查结果纳入当月服务质量的考核中，并与个人业绩和效益挂钩。客户服务中心还将于近期推出普通客户在接受服务后对服务满意程度予以现场打分等措施，全方位进行服务测评。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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