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规范服务调整流程三明移动1860接通率超过95％

2003/12/19

　　福建移动三明分公司采取优化系统、严格流程、开发通道和动态排班等四项措施，促进了1860工作勇攀新高：截至11月份，平均月接通率为95.5％、1258接通率为97.35％，均名列全省第一。

　　随着各类通信套餐（VPN）的推出，用户拨打1860查询套餐的呼入量激增。为此，三明移动在1860客户服务系统上增加了查询套餐的界面，接着又增加了套餐历史记录的查询界面，此举缩短了话务受理时长，解决了用户咨询套餐难的问题。各县（市）分公司不断推出移动增值业务，发送的宣传短信往往引起用户大量的咨询。三明移动制订了宣传短信发送流程，要求各部门在发送短信前应通知1860并提供相关业务宣传资料，以便及时采编、学习，统一解释口径，并根据话务忙闲合理安排业务推介短信发送时机。为投诉处理开启“绿色通道”。7月份，省公司投诉系统正式投入使用，三明移动又制订完善了以服务质量监督室为中心的投诉处理流程，对全区各部门的投诉处理进行监督跟踪，最大限度地保证用户投诉回复率达到100％。安排营销人员每日对投诉用户进行满意度回访，每周对反馈信息进行整理分析，减少客户二次投诉的呼入量。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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