联想呼叫中心通过国际权威COPC-2000<sup>®</sup>认证_运营管理

联想呼叫中心通过国际权威COPC-2000^®认证

2003/12/08

　　日前，联想呼叫中心通过了COPC-2000^®国际标准认证，成为国内首家获颁该认证的呼叫中心。迈出了其国际化进程坚实的一步。作为联想阳光服务体系的重要组成部分，她再次向广大用户证明了联想服务在国内的领先地位。

　　COPC-2000^®标准是一个世界级的、针对呼叫中心生产率、效率和成本有效性的基准，是第一个、目前也是唯一的一个专门为呼叫中心的需求而设计的认证标准。

　　"对呼叫中心认证的评定标准是多方面的，表现在客户满意度、成本、股东反应等等。"COPC亚太区执行总裁陈慧仪女士谈到，"我们感到联想呼叫中心与其他公司不一样的地方在于，他们是积极主动地去发现问题、寻找解决方案并尽全力去改善。这样就使通过认证的结果是改善呼叫中心的服务质量，而不仅仅是一个认证。"

　　经过COPC近一周的审核，联想呼叫中心的运营情况完全符合COPC-2000^®的32项标准，包括呼叫中心管理人员的高绩效管理、呼叫中心的流程管理、座席人员的招聘、培训、绩效考核等各个方面，其中最重要的就是呼叫中心的服务水平和服务质量。"通过COPC--2000^®标准，我们已经达到了在5秒钟内90%的电话接入率。"联想客户信息支持部总经理张坤生介绍到，"我们的客户能够在最短的时间内享受到最专业和满意的信息支持服务。"

　　联想阳光服务一向致力于在联想用户体验高科技产品的同时，使其享受快捷、高质量的服务。联想呼叫中心在结合自身优势的基础上，运用COPC理念实施管理，咨询质量和服务速度得到显著提高，客户满意度稳步攀升，同时降低了提供优质服务的成本。 COPC绩效管理的成功应用，使用户需求得到了更快、更高质量的响应。这也是联想客户导向，追求客户满意的一个新的突破！

联想供稿 CTI论坛编辑