中国网通"1003"呼叫中心申报CCCS标准认证_运营管理_电信

中国网通"1003"呼叫中心申报CCCS标准认证

2003/11/19

　　近日，中国网通"1003"呼叫中心正式向中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会申报《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS－OP－2003）认证，并与北京优百斯管理咨询有限公司签订认证评测合同。

　　网通"1003"呼叫中心选择国际先进的、基于CRM的系统平台；提供了多种客户接触途径；采用数据处理全国集中、呼叫受理适度分散的集中加分布模式，为客户提供了良好的服务平台。

　　在对客户业务处理方面，网通"1003"呼叫中心采用闭环工作流程机制处理客户的业务需求。工作流可使呼叫中心将相关业务以电子工作流形式发向相关部门，并将处理结果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心将结果告知用户，实现对每一个业务需求处理的全程闭环管理和监督，确保服务质量。同时给呼叫中心现场人员充分、合理的授权，避免大量问题都需要逐层升级浪费人力成本，大幅度提升问题的一次性解决率，降低平均通话时间、事后处理时间，使客户问题得到更迅速、更有效的处理。

　　网通"1003"呼叫中心自2002年1月运营至今，在短短的一年多时间中，依靠正确的战略和坚决的执行能力，使呼叫中心内部的各项体系得到了非常好的建立和执行。正是由于其出色的运营绩效体现，2003年4月，获得了由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CTI论坛客户关系管理学院和2003中国呼叫中心运营与客户关系管理大会组委会联合授予的"2003中国最佳呼叫中心"荣誉称号。

　　为进一步从总体上采取综合而完整的管理手段和方法，实现对客服运营绩效的有效管理，以及对客户价值的长期和持续性提升，网通"1003"呼叫中心决定申报《全国呼叫中心运营绩效标准》认证。网通客户服务总经理陈正立先生认为，CCCS－OP－2003标准是由该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商等一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的、具有世界级水平的客户服务及呼叫中心行业运营指导性标准。通过CCCS－OP－2003标准认证的实施，将对网通"1003"呼叫中心的整体绩效提升产生极大的拉动和促进作用，有助于网通公司致力于成为行业领先的、世界级呼叫中心目标的实现。

　　北京优百斯管理咨询有限公司将严格按照CCCS－OP－2003标准的要求，从领导能力、战略规划及部署、客户价值、绩效衡量分析与知识管理、人员管理、流程管理、经营成果/运营绩效等七个方面，对网通"1003"呼叫中心进行为期三个月的全方位测评。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑