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安徽淮北局加快185业务发展的调查

2004/04/26

　　为了实现邮政185由服务型向经营服务型转变，近年来，安徽省淮北市邮政局精心策划，积极营销，目前已发展企业注册用户166家、个人注册用户1400户，代售票1000余张。同时与市政服务中心签署了《市政服务185语音查询台席出租意向书》，与市公安局达成了居民身份证185语音查询合作意向，与市体育局签署了门票代售协议，与市体育彩票中心达成体彩投注服务协议。这一切都拓展了淮北局185的发展空间。

经营

　　淮北局的领导班子认识到要想使185的经营得到快速发展，必须推行专业化经营的重要性，2003年3月份他们成立了业务发展部，专门负责经营电子邮政、代办电信和大客户市场营销，同时为185电子邮政中心配备了懂管理、善营销的业务人员，并对185原有的场地、设备进行改造和更新。

　　淮北局依据185管理目标先后出台了《业务受理流程》、《投诉处理流程》、《话务员服务规范》、《票务处理流程》等相关规章制度，并根据邮政业务特点编写了《185业务描述》学习书。为了提高话务员的业务素质，他们还每月定期组织话务员进行业务测试，并把测试成绩纳入月奖考核。

　　为了提高话务员的业务素质，他们每月从185抽调人员轮换进行市场公关，并给每一个话务员都下达了经营指标任务，通过一对一的上门公关，使话务员都加深了对业务的理解，并锻炼了口语等综合业务素质，通过下达经营指标任务，实行绩效考核，提高了185从业人员的责任心和效益观念。

发展

　　为了做好185的经营发展工作，淮北局在宣传上狠下工夫。他们利用电视滚动字幕、邮送广告、会员专刊、标语条幅等宣传“信息地带，全在邮政185”、“邮政185，生活好帮手”、“手持185会员卡，生活真潇洒”、“想飞，想走，请拨邮政185———飞机票、火车票送到手”、“有事请拨185”等。他们还把目前所开展的会员注册、台席出租、个人信息秘书、票务订购、电子名片及办理邮政业务、受理投诉等功能，通过现场演示、流动服务及利用邮政组织的大客户座谈会、社会监督员会、报刊发行站会等各种会议进行现场宣传介绍。

　　为了追求185经营效益最大化，在做好注册业务的同时，他们还联合淮北市消费者协会开展“185杯百家信得过餐饮店”的评选活动，及时推出了“今日就餐哪里去，邮政185告诉您”的促销活动，此项活动的开展不仅扩大了185的知名度，而且还带动了邮送广告、商业信函的发展。

　　通过调研他们得知，由于淮北不处于交通要道，出行人员大部分都要选择从徐州火车站和徐州机场出行，于是相关业务人员同技术部门一起到徐州洽谈火车票、飞机票联网销售事宜，经过几次洽谈，签署了淮北徐州票务联网销售协议。为了提高出票速度，他们还与当地社会出票点签署了出票协议。

　　如今在淮北，一句“想飞，想走，请拨邮政185———飞机票、火车票送到手”的宣传口号已响彻城乡。

思考

　　淮北局邮政185虽然有了一个较好的开端，但要想使这项业务能够长久、健康地开展下去，必须要有一个长远的规划、长久的战略设想。

　　要在巩固现有的企业注册会员外，进一步优化企业注册会员的种类和数量，将那些信誉好的、知名度高的、被广大消费者广泛接受的商家吸引到185会员之列；同时，把那些不守信用、社会影响坏的商户清除出185会员行列，从而提高185的美誉度和知名度。

　　票务订购业务要搞好市场调研。应深入到各企事业单位、学校、社区、农村行政村开展票务订购市场调研，并与之签订票务订购协议；调研农村务工人员的出行方向、出行的大致时间段，并利用村委会的威信和信誉与之签订农村外出务工人员票务订购协议，以此来扩大票务订购量和订购范围。

　　利用电子化支局上马时机，将电子化支局与185机房实现实时联网，使SIM卡、UIM卡的号码资源与各窗口单位共享。同时还可以开展网上销售手机等终端业务，提高资源利用率、信息反馈率和受理及时率。

　　搭建185台席出租平台，扩展185的综合功能。在开通市政服务185语言查询系统和居民身份证电话查询系统的同时，积极与公交、供电、供水、煤气、保险、医药等社会公用单位开展185语音服务，使185真正成为消费者心中一道亮丽的风景线。

　　做好185的售后服务，为185的发展增添后劲。淮北局规定对加盟的商家要每月定期进行上门走访和电话回访，对商家提出的问题要及时处理，对承诺的事项要做到有诺必践，对个人会员要通过商函的方式不定期将商品信息资料、折扣券、兑奖券等寄递到人。

中国邮政报

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