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戴尔强化呼叫中心业务欲重树客服形象

2006/06/14

　　6月14日消息戴尔节约成本的做法一直是其核心战略，但是，与Home Depot一样，戴尔的这种做法也疏远了与客户的距离。通过电话和互联网向消费者直销电脑可以大大降低产品到商店的成本，可以有效地跟踪产品库存。但是，业外人士称，这种做法也把客户放到了最后。比如，戴尔客服中心的工作人员仅有500人，导致呼叫中心经常是忙不过来。

　　最近，戴尔客服中心新任主管Dick Hunter走马上任。他提出一种新的方法：当客服中心遇到问题帮助客户处理问题时，呼叫中心就会竖起彩旗。当彩旗升高时，监管就会过来帮忙。这是他从戴尔电脑中心学来的做法。他认为，"在工厂，如果出现问题，他就会亮起灯，维修人员就会过来。在呼叫中心，为什么不能采取相应的做法？"

　　他在戴尔工厂8年，以监管戴尔的生产工间而出名。2005年，戴尔的客户满意度下降到了6.3%，得分为74分，是业内下降幅度最大的。分析师称，由于服务质量的不佳导致戴尔苦苦挣扎在增长的道路上。竞争对手采用同样的价格战，推出积极的宣传活动，不断提升其服务水平。据IDC的统计，今年第一季度，在美国消费者市场，戴尔的市场份额由过去的31%降到了28%，TCW组织的分析师Jason Maxwell称："戴尔必须采取措施修复其受损的名誉"。

　　Hunter认为，解决呼叫中心的问题同解决工厂的问题相似。现在，许多呼叫中心的接待人员只能处理一种问题。他预估，呼叫中心接受的电话有45%至少要问一个以上的问题。去年，戴尔在网站上取消了免费服务的号码，他认为这是一种愚蠢的做法。

　　戴尔工厂的工作经过培训可以安装不同的电脑，Hunter计划要对呼叫中心人员进行培训，使每个人至少可以处理6种产品的故障。多年前，戴尔曾找到了工厂的最佳规模，现在，他准备在呼叫中心采取相同的措施。他表示要进一步拓展小型呼叫中心，人数为1000-3000人。这样，任何的客户呼叫就可以由呼叫中心的一个人解决。未来6周内，戴尔会安装大型的监控器，可以让工作人员看到有多少客户正在呼叫等待。

　　但是，客户与工厂的设备不同，客户的标准化做起来很难。最大的问题是，戴尔是否有决心要改善服务质量。今年，戴尔计划投资1亿美元用于客服，这比去年的花费要多。这一数字占销售额的9%，而苹果是13%，惠普也是13%。Hunter认为，他的努力最终会得到回报，会推动销售量的上升。

腾讯科技（tech.qq.com）

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